中国人寿河南省分公司
用专业的服务赢得客户的信任
本报记者 王 平  通讯员 刘富安 王小宝  菲 菲

   近期，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）河南省分公司在河南日报社联合河南省保险行业协会举办的保险业优质服务单位评选活动中，荣获河南保险业优质服务单位，这是对该公司保险服务工作的肯定与鼓励。
    近年来，中国人寿河南省分公司高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，坚持以群众为中心发展思想的根本要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等举措，积极开展消费者权益保护工作，不断提高消费者权益保护水平，切实维护消费者合法权益。
    一是强化消费者权益保护工作体制机制建设。中国人寿河南省分公司坚持“以客户为中心”的经营理念，将金融消费者权益保护（以下简称消保）工作纳入该公司战略规划、企业文化建设和公司治理范围，建立了完善的消保制度体制机制，制定了总括性制度和各项分项制度，印发了一系列方案文件，内容详尽，覆盖面广，不仅明确了公司高管层的职责及消保组织架构，还进一步细化了条线职能、部门责任及岗位工作。2021年，在河南省消费者权益保护部门的领导下，中国人寿河南省分公司积极推进消费者权益保护系列工作，切实保护消费者合法权益。
    二是强化消费者投诉权益保护全流程管控。中国人寿河南省分公司高度重视客户消费者权益保护工作，聚焦客户体验痛点，聚焦销售误导和理赔难等投诉问题，深入开展客户投诉综合治理工作。一方面，强化投诉管理和纠纷化解，从“以治为主”向“防治结合”转变，从事前协调、事中管控、事后监督3个环节，加强流程管控，着力解决销售误导类客户投诉和提高投诉处理效率。另一方面，优化重大消费投诉处理应急管理机制，制定针对消费者权益保护相关重大突发事件、重大群体性投诉及负面舆情的应急预案，有力推进了各级公司横向、纵向沟通协调、信息共享、协同共治的投诉处理工作机制落地执行。
     三是强化消费者权益保护宣传教育工作。中国人寿河南省分公司建立了“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”的消费者权益保护教育宣传工作长效机制，将消费者权益保护教育宣传活动纳入与消费者有关的经营业务全流程工作体系，提高消费者的金融保险素养，引导消费者树立正确的金融消费理念和风险防范意识。一方面，开展常态化教育，制定工作实施细则，制订年度常规性消保工作计划。另一方面，开展专题消费者权益保护教育。在全省范围内开展主题宣传、金融知识普及月活动，被中国银行保险监督管理委员会河南监管局评为2021年河南省“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者 争做金融好网民”活动优秀组织单位。
    服务永远在路上。中国人寿河南省分公司将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，把守护中原人民美好生活作为使命，不断提升服务品质，满足人民对保险保障的需求。