多措并举 提供有温度的保险服务
□王 平  刘富安  王 淯  菲 菲  文/图

   “来了就是深圳人。”近期，“新市民”成为金融领域的“热词”。深圳市作为中国改革开放的先锋城市，“新市民”数量大，做好“新市民”金融服务意义重大。作为国有寿险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）深圳市分公司聚焦“新市民”更加多元化和差异化的金融服务需求，创新赋能发展、持续优化服务，致力于为“新市民”群体带来“简捷、品质、温暖”的服务体验。
    产品创新 打造中小微企业的坚实后盾
    中小微企业吸纳了海量的“新市民”，想要服务好新市民群体，就需要重视中小微企业的金融保障需求。近年来，中国人寿围绕实体经济领域客户的需求进行了一系列金融创新，通过为客户制定定期寿险、意外伤害、意外医疗、企业年金等综合性福利保障方案，解决了许多实体企业的后顾之忧。不仅如此，2021年，中国人寿进一步聚焦深圳地区中小微企业特点，推出中小团单市场开拓及配套服务支持体系，致力于用金融“活水”精准滴灌中小微企业，为中小微企业应对经营风险提供坚实后盾。
    据了解，中小团单市场开拓及配套服务支持体系包含“产品体系”和“服务体系”两大部分。在产品体系端，通过深度开展客户需求调研和市场大数据分析，中国人寿对中小微企业进行了产业和需求细分，并结合企业不同的风险保障需求，有针对性地推进包括国寿工业保、国寿交通保、国寿商铺保、国寿护家保、国寿新兴保、国寿专精特新保、国寿科技保等7个产品组合在内的专属团单产品组合“团单七大保”。该产品体系针对性强、保障面广、性价比高，能够充分满足中小微企业的多元化保险需求。自2021年3月上线至2022年5月，“团单七大保”产品体系已为大湾区近5000家中小微企业的11.3万名员工提供专属定制化产品及服务，有效提升了深圳地区中小微企业抵御风险的能力。
    为了大力提升中小团单报价的响应速度，中国人寿还全面梳理、优化团单销售流程，配套完善相应的中小团单销售支持工具，通过“中小团单市场开拓及配套服务支持体系”赋予销售人员一定的自主报价权限，进一步简化报价、审批流程，让销售人员能够及时、快速响应客户报价需求，为中小微企业提供差异化、专业化、精细化的保险服务。
    数字升级 提供便利快捷的暖心服务
    为了使新市民群体能更好地体验保险服务的便利性，中国人寿为广大客户提供保单业务全国通办服务，一站式解决“新市民”的异地保单服务问题。
    为了防控新冠肺炎疫情，减少人员流动，中国人寿APP（手机应用程序）上线了客户资料变更、银行转账授权、保单借款等23项保全业务自助查询及办理功能，还开通“空中客服”项目，让“新市民”客户足不出户就能与柜员“面对面”，体验方便、快捷的业务办理模式。在疫情居家时期，客户联络中心全面开启“95519远程非现场坐席”模式，坐席代表在家也能接听来电，为客户解疑释惑。
    此外，为了切实满足“新市民”在疫情下的保险服务需求，中国人寿智能化升级多项服务举措。在保单生效前端，以“核保试算”“核先生”为代表的各类“E核（线上保险服务平台）”工具，为客户提供投保前方案设计、健康异常预核保等在线智能核保服务。“核保E点通”的应用，实现了投保过程中销售人员与核保人员的一对一场景化线上沟通。为了确保调查服务不间断，中国人寿全力开发线上调查渠道，通过远程视频线上面访的方式，确保相关调查工作快速、高效完成。
尊老体验 用心呵护夕阳人生
    深圳市的“新市民”群体中，有不少是跟着儿女随迁过来的老年人，为了满足老年人需求、提升老年人生活幸福感也成了“新市民”服务优化体系中的重要一环。为了满足老年客户服务需求，中国人寿通过线下与线上相结合的方式，构建适老化金融生态圈，用真诚助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
    在线下，在中国人寿管辖内所有柜面，老年客户不仅可以使用老花镜、放大镜、便民药箱等适老化物品，还可享受多项“专属绿色通道服务”：60岁及以上客户优先叫号、优先办理，减少老年客户的等候时间；保留传统现金交费渠道，满足老年客户习惯使用现金的差异化需求；专属“坐享服务”，特别针对行动不便的老年客户，由柜员主动上前服务（如图）。在线上，中国人寿创新打造的寿险APP“尊老模式”，让老人足不出户，仅通过一对一可视化、可交互的远程服务通道，就能轻松办理业务。当老年客户遇到棘手的问题时，95519客服坐席也会在第一时间积极联动客户经理，提供上门服务。
    据了解，自2016年起，中国人寿与深圳市民政局、老龄办联合发起“银龄安康行动”，面向老年人提供价格低廉、个人自费微信投保的“银龄安康”老年人专属意外伤害综合保险，充分发挥了商业保险服务机构在社会养老保障体系中的重要作用。截至2021年年底，中国人寿共计为深圳市4万余名老年人累计提供了超67亿元的风险保障。