始于主动 寓于真诚 终于满意
——洛阳东方医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动纪实
本报记者 刘永胜  通讯员 尤云飞  文/图

严于术前，慎于术中，精于术后

“移动医疗”改善患者就医体验

    洛阳东方医院始建于1957年，其前身是中国第一拖拉机厂职工医院，2001年与企业剥离，更为现名，并成为河南科技大学第三附属医院。
    近年来，洛阳东方医院多次在省、市行业各项评比活动中名列前茅，先后荣获“全国百家改革创新医院”“全国百姓放心百佳示范医院”“河南省群众满意医院”，省、市“行风建设先进单位”等诸多殊荣。
    在“进一步改善医疗服务行动计划”活动中，洛阳东方医院从领卷到破题，从破题到答题，以“建设百姓信赖医院”为主旨，以不断提高群众满意度为出发点，以持续改善患者就医体验为着力点，推行一系列改善医疗服务创新举措，取得了显著成效。近日，记者专门赶赴洛阳，对这家医院进行了实地采访，所见所闻，令人感动不已。
聚焦服务创新
改善患者就医体验
    怎样才能进一步改善医疗服务？应取得什么样的成效？洛阳东方医院的首先做法是：“聚焦服务创新，改善患者就医体验”。其具体做法是“五化”，即医院智慧化、质量安全化、服务人性化、管理精细化、员工职业化。居住在洛阳东方医院附近的洛阳市涧西区长安路社区的朱师傅说：“他们把‘五化’融入血液，并转化成实实在在的行动！这样的医院，我们信赖；这样的做法，我们点赞！”
    医院智慧化，让医患双方都受益。为了进一步创造方便、快捷、安全、高效、温馨的就医环境，洛阳东方医院在当地率先启动了智慧医院建设项目。其中，“移动医疗”和“移动护理”的应用，使患者在诊疗过程看得见、听得懂、心里明白，切实感受到信息化、智能化带来的踏实感、安全感和方便感。同时，智慧医院建设项目的实施，不仅使医务人员高效、便捷、智能化完成诊疗工作，提升工作效率，还把医务人员从大量繁琐的手工劳动中解放出来，有更多的时间和精力加强医患沟通和提升技术水平。
    质量安全化，让患者更放心。近年来，洛阳东方医院以“三创优”（即质量创优零缺陷、服务创优零投诉、环境创优零容忍）为目标，不断完善管理标准，强化管理举措，落实管理目标，优化服务流程，提升服务能力，使医院整体质量得到快速提升。在转变质控管理模式上，该院发挥业务骨干参与质量管理的积极性，以环节质控的加强提升终末质量，形成了“8+1”质量管理体系、“五重管理”模式。同时，该院强化质量风控管理，重点抓好“6个持续”，即持续加强危急值管理、持续加强不良事件管理、持续加强临床路径管理、持续加强“住院时间超过30天、非计划再次手术”患者管理、持续加强手术安全核查及围手术期管理、持续加强临床用血规范化管理，有力保障了医疗安全。
    服务人性化，持续改善患者就医体验。洛阳东方医院推出的人性化服务，包括优化流程、关注细节、创出特色等。以优化流程为例，他们推行的分时段预约，缩短了患者的候诊时间；开通的“趣医院”掌上医疗服务，实现了门诊就医流程的全方位覆盖；“出院患者床旁结算”服务，持续完善的一系列接诊流程以及“先诊疗后付费”流程，持续优化诊疗环境、满足患者就诊需求。同时，洛阳东方医院还与中国医学科学院阜外医院合作，设置阜外医院心血管疾病专家门诊，由阜外医院专家每周一、周二、周六固定时间前来坐诊、查房、手术，使本地患者在家门口就能享受到国内顶尖专家的诊疗服务。
    管理精细化，持续提升医院综合管理水平。洛阳东方医院以“三甲”创建为抓手，促进标准化、流程化管理理念的不断渗入及延展，“联合督导周检查制”突出问题导向持续改进；运用品管圈、鱼骨图、曲线图等质量管理工具，对重点、难点问题进行PDCA闭环管理（一种质量管理方法），不断促进管理的科学性、规范性及有效性。同时，该院严格落实《病房四定位管理质量标准》；综合管理持续加强，保障工作明显改进；控本降耗强管理，资源优化提效率，取得明显成效。
    员工职业化，持续打造高素质优秀团队。洛阳东方医院建立了以遵循“厚德精医、智圆行方”为院训，以打造“特色突出、品质卓越、百姓信赖、员工满意、区域名院”为愿景的医院文化体系。在院内持续开展提升综合素养全员培训的同时，该院还邀请专家相继举办了多场次专题讲座，进一步强化员工的责任意识、能力意识和服务意识。2016年至今，洛阳东方医院先后选派数十名优秀的临床医师和管理人员先后赴英、美、德、日，在国际知名大学学习国外先进技术和管理经验，拓展国际视野。
聚焦责任担当
用爱温暖生命
    “无疆大爱在‘东方’，妙手回春仲景方，悬壶济世华佗效，服务优质患者爽！”这是82岁的张钦丹老人康复出院时留下的几句感言。诸如此类的“作品”，在洛阳东方医院，几乎每周都有。
    “服务要始于主动，寓于真诚，终于满意。”洛阳东方医院结合国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”活动的开展，以患者满意为目标，以落实转变管理模式、转变服务行为、转变服务流程、转变就医环境“四转变”为抓手，在服务链上做文章，在增值服务上找突破，其一系列“出新”举措，使医院的整体管理水平和服务品牌得到快速提升，患者满意度持续保持在96%以上，“以人民健康为中心”的理念落实到实际的服务行为之中。
    服务无止境，没有最好，只有更好。近年来，他们相继开展“儒雅礼仪服务”“细节服务”“感恩服务”“服务提升年”等主题活动，并在当地首家成立了“内训师团队”，走院串科对全体员工进行《不忘初心》《魅力第一印象》《服务多做一点点》《“十五一”服务规范》等强化服务意识、转变服务行为的培训，不断夯实医疗服务内涵，社会信誉度、行业影响力、患者美誉度不断攀升。
    “一频两讲送健康”，履行公益看“东方”。6年来，洛阳东方医院坚持与一拖电视台合作，开办了以普及、宣传医疗保健知识，指导社区百姓“关注健康、关爱生命”为主要内容的“东方健康频道”；常年坚持为社区居民举办“东方健康大讲堂”及下乡义诊开办“专科专病知识大讲堂”，深入社区、乡村进行常见病家庭急救的现场演练，开展医疗咨询、健康指导服务，深受百姓欢迎；组建了涵盖24家医疗机构的医联体，建立了“一对一”的医疗互助模式，在技术指导、人才培养、双向转诊等方面给予帮扶带动，为社区居民搭建了共享优质医疗资源的就医平台。
    “改善的是服务，赢得的是信任，收获的是感动！”洛阳东方医院院长杨黎红说。习近平总书记在十九大报告中提出：“实施健康中国战略，为人民群众提供全方位全周期健康服务。”该院将在党的十九大精神引领下，以更加强烈的责任感和使命感，进一步深化改革，稳健发展，为打造基业长青的“百年东方”、实现“特色突出、品质卓越、百姓信赖、员工满意的区域名院”而努力奋斗。