□李琦 吴春亚

核心提示：河南省中西医结合医院坚持党建引领，以“萌小护”省级优质导医服务品牌为抓手，通过标准化、精细化、人性化、智慧化、特色化服务创新，优化门诊流程、关爱特殊群体、传承中医药文化、跨越数字就医鸿沟，显著提升患者满意度与门诊服务效能，成为全省卫生健康行业优质服务标杆。

为深入落实全省卫生健康行业“豫文明 豫健康”优质服务品牌创建部署，持续推进党建与医疗服务深度融合，切实转化树立和践行正确政绩观学习教育成果，破解群众就医“急、难、愁、盼”问题，河南省中西医结合医院始终坚持党建引领不动摇，以打造“萌小护”省级优质导医服务品牌为核心抓手，深耕服务细节、创新服务模式、优化就医流程、锻造精锐队伍，全方位提升门诊服务效能与人文服务温度，以基层高效能治理助推医院高质量发展，让优质医疗服务浸润患者心田。
坚持党建引领
筑牢优质服务红色根基
河南省中西医结合医院始终把党的政治建设摆在首位，摒弃党建与业务“两张皮”问题，构建“党委统筹、党总支与党支部牵头、党员带头、全员参与”的立体化服务工作体系，让红色力量扎根门诊服务一线，为品牌建设强基固本、锚定初心。
固化党建工作机制，激活先锋动能。河南省中西医结合医院将门诊医技党总支第一党支部（门诊办党支部）党建品牌定为“一站式萌小护”，纳入全院常态化考核体系，形成党建工作新格局。依托党支部标准化规范化建设，专门组建“萌小护”党员先锋服务小队，在门诊大厅“一站式”综合服务中心设立党员示范岗，常态化开展“亮身份、践承诺、优服务”专项行动。党员带头坚守岗位、延时服务、帮扶特殊患者、优化服务流程，全年累计为超过10万名患者提供暖心便民服务，以实际行动彰显党员先锋模范作用，让群众就医真切感受到党建温度。
强化队伍素养建设，坚守服务初心。河南省中西医结合医院建立常态化“党建学习+业务培训”双轨机制，定期开展医德医风教育、思想政治课、文明服务规范、医患沟通技巧、应急处置能力等专项培训，通过情景模拟、案例复盘、技能实操等方式，全面提升团队专业素养与服务能力；同时，严明行风服务纪律，坚决杜绝“生冷硬推、敷衍懈怠”等不良服务行为，以优良党风涵养清正院风，筑牢为人民健康服务的思想根基、组织根基和纪律根基。
健全激励考评体系，营造争先氛围。河南省中西医结合医院建立“每日自查、每周总结、每月评比”的服务提升机制，常态化评选月度“萌小护”导医之星，通过院内平台宣传先进典型，树立服务标杆，激发全员“比、学、赶、帮、超”的工作热情，持续凝聚品牌建设合力。
创新服务模式
构建多维暖心服务体系
立足群众就医堵点、难点、痛点问题，“萌小护”团队打破传统单一导诊模式，以标准化、精细化、人性化、智慧化、特色化为核心，打造全流程、全方位、全覆盖的门诊便民服务体系，推动门诊服务提质增效。
标准化塑形象，打造专属服务名片。河南省中西医结合医院统一搭建“萌小护”视觉品牌体系，定制专属队服、队旗、标识标牌、专属服务彩铃，以亲切专业的品牌形象打造医院特色服务名片；同时，细化完善全岗位服务标准，统一分诊引导、咨询解答、预约挂号、报告打印、病历盖章等基础服务流程与规范话术，实现服务动作、流程、话术标准化，让患者就医更省心、更顺畅。
精细化优流程，大幅提升就医效率。2026年，河南省中西医结合医院紧扣“1221”发展战略，全面升级门诊就医场景、优化服务动线、完善诊室布局，全方位提升服务硬实力：优化诊前服务，将线上挂号起始时间由7时30分提前至6时，方便患者就医；升级诊中服务，完善自助机功能，解决化验单打印难题，推行扫码签到就诊模式，改造门诊大门、收费窗口、卫生间等，加装中央空调、增设候诊座椅、修缮诊室墙面，推行诊室“6S”标准化管理，统一更换垃圾桶、床单、绿色植物，全面提升门诊整洁度与舒适度；延伸诊后服务，依托互联网医院开展线上复诊、线上开药、药品配送到家等延伸服务，形成就医服务闭环。
河南省中西医结合医院优化一站式综合服务中心，在原有8项便民业务基础上，新增医保咨询、中医药特色护理体验、中医药文化体验、住院病历协助复印4项服务，划分五大功能分区，实现业务集中办理、动线清晰流畅，大幅压缩患者办事时长。通过流程优化，患者平均就医等候时间缩短7分钟，门诊服务效率显著提升。
河南省中西医结合医院聚焦老年人、儿童、残疾人、危重症患者等特殊人群，推出定制化暖心服务；常态化开展惠老服务，为70岁以上老年人提供优先挂号、优先就诊、全程陪诊等绿色通道服务，累计服务老年患者超千人次；实行弹性排班、延时服务制度，名医馆导医全程延时下班，门诊午间专人值守，保障全天候服务不断档；创新人文服务细节，在门诊全域配备四季养生茶饮、应急糖果等便民物资，为延时坐诊专家配送暖心点心，以细微服务传递医疗温度。
河南省中西医结合医院立足中西医结合特色优势，将中医药文化融入便民服务：常态化开展中医药特色理疗体验、中医药文化科普等服务，让患者近距离感受传统中医药的魅力；依托新增的中医护理门诊、特需门诊、夜间门诊等特色诊疗服务，搭配“萌小护”专属导诊引导，精准对接群众多元化、高品质就医需求。其中夜间门诊试运行以来，18个临床科室主任带头坐诊，累计服务患者1302人次，6名医师获评“优秀夜诊医师奖”，切实解决群众“上班看病难、下班无医看”的难题。
“萌小护”团队全员熟练掌握线上挂号、缴费、报告查询、在线咨询等智慧就医功能，主动帮扶老年群体、异地就医患者操作智能设备，精准破解“数字就医难题”。同时，河南省中西医结合医院推进线上服务升级，拟建一站式话务平台，整合预约挂号、政策咨询、投诉建议、满意度调查等功能，实现患者就医问题“一号通办”，以信息化赋能品牌服务升级。
品牌深耕赋能
实现文明服务双向提质
河南省中西医结合医院以省级“豫文明 豫健康”优质服务品牌创建为抓手，坚持“以品牌促服务、以服务树口碑”，推动文明创建与医疗服务深度融合、双向赋能。
河南省中西医结合医院定期梳理患者诉求与服务短板，通过复盘总结、患者回访、满意度测评等方式，靶向优化服务举措，持续更新服务内容、补齐服务弱项，让品牌服务精准适配群众就医新需求。
河南省中西医结合医院打破门诊服务局限，组织“萌小护”团队深入社区、走进校园，常态化开展公益义诊、健康宣讲、慢性病科普等志愿服务活动，累计开展各类公益服务60余次，常态化普及常见病预防、合理用药、日常养生等健康知识，传播文明就医新风，彰显公立医院公益担当。同时，河南省中西医结合医院依托医院官网、微信公众号等官方平台，常态化推送品牌服务案例、暖心故事、服务动态100余篇，全方位讲好医院优质服务故事，持续扩大品牌影响力与公信力。
实干笃行结硕果
品牌建设成效斐然
自2023年7月“萌小护”成功获评河南省首届“豫文明 豫健康”优质服务品牌以来，经过3年深耕细作，品牌建设硕果累累，成为全省医疗服务提质增效、医德医风建设的标杆典范。
群众口碑持续向好。2024年河南省中西医结合医院患者满意度达96.39%，位居省直医疗机构前列，就医舒适度、便捷度、满意度大幅提升，获得患者及家属广泛赞誉。
诊疗规模稳步增长。品牌影响力持续释放，2023年河南省中西医结合医院门诊量同比增长36%，2024年增长9.4%，2025年增长4.6%；并顺利承接兄弟医院医务人员来院交流学习，行业示范作用显著。
荣誉奖项接连斩获。河南省中西医结合医院先后荣获河南省医院文化特色亮点案例二等奖、全省医德医风建设优秀案例，相关研究课题获批河南省中医药文化与管理研究项目。2025年，“萌小护”服务模式被纳入全省医疗卫生机构医德医风整治学习标杆，成为全省卫生健康行业优质服务示范品牌。
砥砺奋进再升级
续写惠民服务新篇
下一步，河南省中西医结合医院将继续深化党建引领、品牌赋能、服务惠民工作理念，扎实转化树立和践行正确政绩观学习教育成果，锚定医院高质量发展目标，深耕“萌小护”优质服务品牌；继续创新服务模式，丰富中医药特色服务内容，完善智慧服务体系，拓展便民服务场景；继续规范服务标准、锤炼服务作风、提升服务品质，以更专业、更暖心、更高效的医疗服务守护群众身心健康，不断擦亮“豫文明 豫健康”省级服务品牌，为健康河南建设注入源源不断的红色动力与民生活力。
 （作者供职于河南省中西医结合医院）