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医患冲突的实践认知 |
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□席子明 医患双方要有沟通，因为患者缺乏医学专业知识，不了解医学的进步和医疗技术的现状；医务人员要用浅显易懂的语言、图表、肢体语言、形象的比喻等，使患者和家属真正明白你要表达的完整意思。有的医务人员不与患者和家属沟通，认为自己心里对得起患者，对得起这份工作，没有做亏心事，该用的药都用了，该做的检查都做了，该做的治疗也做了，真正做到了全心全意，患者和家属知道不知道、明白不明白都无所谓，况且自己管那么多患者，书写医疗文书、查房、科研、教学、手术、换药等，天天忙得一塌糊涂，没有时间与患者和家属沟通，查房也是匆匆忙忙，患者和家属很难见到管床医师，更谈不上与管床医师交谈了，见到的都是学生和进修医师，他们成为管床医师的“代言人”和“传话筒”。
没有有效的沟通，医患双方就可能产生不解，甚至是误解，会因一点点小事而诱发医患冲突。
沟通不一致
现在我国临床实行的是三级医生查房、管床医师具体负责的临床工作制度。与患者接触的有各类学生（本科生、规培生、硕士研究生、博士研究生）、进修医师、管床医师、上级医师、科室主任、护士等，这些人在与患者沟通、回答患者和家属疑问时会有不一致现象，这种不一致也会导致医患冲突。
在临床实践中，无论谁与患者和家属沟通，都要保持一致，符合管床医师的意见。为了避免多头解释，出现矛盾，最好解释权、沟通权归管床医师，其他人遇到患者和家属询问时，应在征求管床医师意见后再答复。
服务态度差
从临床实践看，服务态度差是医患冲突的原因之一。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。服务态度基本上都体现在语言上，一位患者来到医院，无论是患者，还是家属，心理上都会产生这样或那样的不适，甚至是担心、恐惧、无助，就容易产生情绪问题。
过去提倡的“一句温暖的问候，一个温馨的提示，一个温暖的动作”，就是提升患者就医体验、改善服务态度的具体表现。我国医院的标志，就体现了医生要以患者为中心，全方位为患者提供优质服务。“白十字”代表以患者为中心，“四颗红心”代表对患者的爱心、耐心、细心和责任心。
语言表达不恰当
有的医生在与患者和家属沟通时语言生硬，不易被对方接受。有的医生说，我就这水平，我会尽力，出了事多理解，不要闹事。这一说法导致患者和家属很难接受，医患矛盾随之而来。
说话有技巧，沟通也有技巧。语言是一门艺术，沟通也是一门艺术。医生在与患者和家属沟通过程中，既要使患者和家属接受治疗或检查方案，又能树立起战胜疾病的信心和勇气，也能对治疗产生信心，这才是多赢。
报喜不报忧
有一位年轻女性，因感情问题服药自杀被送到某三级甲等医院抢救，抢救医生第一次告诉患者家属，患者喝了不少药，我们一定会全力抢救，患者会好的。抢救了一会儿，抢救医生告诉患者家属，我们给患者进行了洗胃，喝进去的药基本都洗出来了。又过了一会儿，抢救医生告诉患者家属，我们给患者用了治疗药物。就这样，患者家属不断地被抢救医生告诉好信息，结果是患者在被抢救两小时后死亡。患者家属说，医生一直说抢救很顺利、很好，患者怎么说死就死了？于是产生了激烈的医患冲突。
科学技术发展到今天，医生很多时候面对死亡是无能为力的，很多疾病连真正的病因都没有研究清楚，作为医生我们能做的就是尽一切可能帮助患者恢复健康，尽量不留下后遗症，或少留下后遗症。医生在与患者家属沟通过程中，要遵循实事求是，既不夸大病情，也不放大病情。医生要客观公正，既要讲阳光的一面，使患者和家属树立战胜疾病的信心，也要讲不利的一面，使患者和家属正确认识和应对疾病。
没有尊重患者的知情权和选择权
一位老年患者因急性心肌梗死被送到了某医院，医生在紧急检查后告知患者家属，患者需要立即进行心脏血管造影并安放心脏支架，并请患者家属签字。术后患者顺利康复，出院结账时，患者家属因花费多而产生不满找到医生理论，患者家属说，新闻上说心脏支架从过去的几万下降到几千了，患者用的支架为什么还是几万？医生是不是吃回扣，乱收费了？医生反复解释心脏支架有国产的、有进口的，有药物支架，也有可降解（吸收）支架，支架不同，价格当然也不一样，手术中给患者用的是最好的支架，所以价格高。患者家属还是不愿意。最后产生了医患冲突。
患者享有知情权和选择权，这点必须得到医务人员的尊重。一种疾病，有很多治疗方法，有的治疗方法花费多，有的治疗方法副作用少，有的治疗方法医生本人不会或医生所在医院没有开展等。这些都要向患者和家属说清楚，让患者做出选择，也可以给患者和家属提供可选择的参考意见。
带“气”带“病”上岗
医务人员也是人，而且多数是普通人，他们也要面对家庭和社会，也有家人和社会关系，也要娶妻生子，而且他们工作时面对的是患者，压力之大可想而知，他们会因各种原因生气，也会生病。如果他们带“气”、带“病”上岗，就有可能把负面情绪带到工作中，与患者产生冲突。
医务人员是人不是神，但医务人员是特殊的人，是守护人类健康和生命的人，健康和生命的可贵毋庸多言。我们也会生气，但更要学会消气，学会控制情绪和感情。就像军人，选择了从军，就选择了牺牲，无论他有多大困难和不情愿，职责所在，没有其他选择。我们食五谷杂粮，闻人间烟火，也会生病，病了选择坚持难能可贵，但不提倡一味坚持，因为生病会使人的反应和应对能力下降，不利于工作，从医生本身健康的角度，也不提倡无限度坚持，更不提倡倒在工作岗位上，况且医生不仅肩负社会责任还要肩负家庭责任。
记录不完整
甚至没有记录
在临床工作中，一些沟通和告知，医生实实在在地做了，患者和家属也认可了，就是没有记录，或者记录不完整，患者家属或患者没有签字等，一旦患者和家属对治疗的某个环节不满意，进而就会产生医患冲突。
及时、完整、准确地书写各种医疗文书，并按要求签字，是临床工作很重要的环节，既是对患者的负责，也是对医生自己的负责和保护，更是相关法律和医疗规章制度做出的刚性规定，必须不折不扣地执行。
医患冲突的原因是复杂、多样的，常言说：“一个巴掌拍不响”。作为人类健康和生命的“守护者”，医生要多从自身查找医患冲突发生的原因，努力消除这些负面因素，就会避免或减少医患冲突的发生。医患冲突不能完全杜绝，但可以减少，可以减轻事态的程度。在医患冲突因果上，我们左右不了患者和家属，但我们可以左右自己，我们要依靠自己的一言一行、一举一动，理智、冷静地应对医患冲突，处理和减少医患冲突。
（作者供职于河南大学第一附属医院）
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