本报记者 冯金灿

5月27日，由河南省人民医院、华中科技大学同济医学院附属协和医院主导编制的《门诊患者人文关怀管理规范（2023年版）》（以下简称《管理规范》）在郑州发布。
作为我国首个门诊患者人文关怀管理规范，其出台的背景是什么？有何重要意义？包括哪些内容？带着这些问题，记者采访了相关专家。
医疗机构急需门诊人文关怀管理规范
人文关怀是患者基本且重要的需求，也是优质护理服务和医疗服务的重要内涵。《“健康中国2030”规划纲要》《医疗纠纷预防与处理条例》《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》等政策文件多次提出加强医疗服务人文关怀，为患者提供全面、全程、专业、人性化的医疗护理服务，在门诊、手术室等部门优化门诊服务流程，做好对患者的健康教育和指导，保障患者安全，体现人文关怀。
国家卫生健康委、国家中医药管理局近日联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023~2025年）》也要求，于2023年~2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，以提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平为举措，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
“近年来，一些医院不断推出各种门诊人文关怀措施，但由于缺乏相关管理规范，很大程度上影响了医疗机构门诊人文关怀实施力度和成效。”该项目负责人、中国生命关怀协会人文护理专业委员会副主任委员郭舒婕说，“为响应国家政策和社会发展需求，提高医疗机构门诊综合服务水平，提升患者就医体验，促进医（护）患和谐，构建一个集科学性、实用性、创新性、实践性于一体的门诊患者人文关怀管理规范是非常有必要的。基于此，中国生命关怀协会人文护理专业委员会组织人文护理和门诊管理领域专家，历时2年多编制了《管理规范》。”
《管理规范》由河南省人民医院和华中科技大学同济医学院附属协和医院联合牵头，联合全国56名人文护理、门诊管理和标准化领域专家，吸纳中南大学湘雅医院、北京大学第三医院、苏州大学附属第一医院、北京大学第一医院等45家全国大型医疗机构的意见，于4月5日在全国标准信息公共服务平台发布，5月1日正式实施。
人文关怀贯穿门诊患者就医全流程
据郭舒婕介绍，《管理规范》共有9部分106条，规定了门诊患者人文关怀基本要求、工作人员人文素质与关怀职责、关怀环境与设施设备、关怀流程与措施、质量管理等内容，适用于各级各类医院门诊患者人文关怀管理实践。
根据《管理规范》，门诊患者人文关怀计划要纳入门诊工作规划和年度计划，门诊制度中要建立以患者为中心的人文关怀制度，应在患者办理就诊卡、挂号、预检分诊、候诊就诊、退号管理、首诊负责、门诊患者高峰期应急管理、急危重症患者优先处置、门诊患者号源管理、一站式患者服务等制度中体现人文关怀；同时要建立以职工为中心的人文关怀制度，包括对特定人群（如新入职职工、有离职意愿职工、外地职工、导医等）和特殊情况下（如生日、生病、发生差错、家庭发生重大变故、特殊节日、意外冲突等）的人文关怀。
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