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“疫”无反顾 “豫”您同在 |
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“疫”无反顾 “豫”您同在
中国人寿河南省分公司“硬核”服务“永不掉线”
本报记者 王 平 通讯员 刘富安 王小宝 菲 菲 文/图 近期，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）河南省分公司坚决落实党中央关于从严抓好疫情防控工作的最新部署和要求，客户服务条线迅速启动《柜面突发事件应急预案》，创新业务办理模式，精准对接客户需求，以金融保险力量为疫情防控提供有力支撑。
快速响应
触点服务有预案
全省150家柜面根据当地政府防控疫情要求，迅速制定柜面客户服务应急预案，合理安排服务网点和营业时间，通过公告张贴、官网公示、电话通知等多渠道更新服务时间，提倡客户按照“先APP（手机软件）、再电话、后临柜”的顺序进行业务办理，并提醒客户提前做好服务预约，减少不必要的往返奔波及排队聚集。95519客户联络中心第一时间成立应急小组，及时调配座席部署，根据客户来电话量随时增配人力，确保客户诉求不掉线、服务品质不下降、处理效率不断档。
精密部署 窗口服务有保障
柜面窗口作为中国人寿河南省分公司对外主要的服务场所，面临着较大的疫情防控风险，为了确保广大客户和员工的生命安全，柜面安全管理成为重中之重。对于营业场所，坚持增加消毒、换气频次，做到每2小时全面消毒1次，对易造成疾病传播的重点设施设备，特别是台席、座椅和用笔做到“一客一消毒”；对于临柜客户，严格进行体温监测、查验健康码和安全登记，为每一位临柜客户配发口罩和医用手套，引导客户佩戴口罩后方可进入柜面；对于服务窗口，均摆放消毒洗手液、一次性手套、专用纸巾等防疫物品，方便来往客户取用；对于柜面人员，施行闭环管理，常态化开展健康情况登记与追踪，严格执行岗前体温检测，佩戴防护口罩、手套等上岗。
空中客服 线上服务有温度
针对疫情期间客户线下服务通道受阻的困境，为了满足客户不跑腿办理保单服务的需求，中国人寿积极推出“空中客服”服务模式，在服务流程中嵌入人脸识别、电子签名、电子凭证等智能技术，成功将服务网点从“线下”挪至“云端”。系统支持办理各类保险业务，客户只需要借助互联网便能实现与座席服务人员“面对面”沟通，有效解决了复杂业务无法自助办理、自主操作困难及特殊群体无法临柜办理的问题，切实补齐线上服务“最后一公里”。
科技助力 互联网服务有效率
疫情之下，为了推动保单服务全流程线上运行，有效利用互联网能力减轻现场服务压力，中国人寿河南省分公司大力精简流程环节，设计一系列“一站式”服务方案，全面推广中国人寿寿险APP保单服务项目，将行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的服务智能云链条送至客户手边。截至目前，中国人寿寿险APP河南省内注册用户突破653万人次，平均月度活跃人数50万人，正在逐渐成为中国人寿河南省分公司面向客户的核心服务平台。
贴心关怀 增值服务有特色
中国人寿河南省分公司围绕疫情防护、女性健康、养老生活等社会热点，开展了多场次线上客养活动，为广大客户提供更多的养生促进和健康管理服务，帮助老年人等特殊群体树立健康生活理念。同时，中国人寿寿险APP快速上线“提升免疫力专区”，开设中医经脉养生、运动健身线上教学，还围绕健康科普视频及图文课程，以独具特色的增值服务生态及高价值的活动项目护航群众美好生活。
下沉一线 守护群众有担当
今年，中国人寿河南省分公司客服部门组织员工近百人加入社区志愿服务队，奔赴多个核酸检测点，配合工作人员做好疫情防控志愿服务工作，有效缓解了社区防疫压力；更有一部分党员柜员自发组成志愿队，冒着被感染的风险参加社区疫情卡点防控工作，讲解疫情防控政策、登记来访信息、搬运防疫物资、提供便民服务，全力以赴投身抗疫一线。
服务现场 |
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