用“和”文化做“懂”服务
本报记者 常 娟  通讯员 段桂洪 文/图

   “当你迈进一所医院的大门，看到的一草一木、一桌一椅，感受到医务人员的一举一动、一颦一笑，所有这些看似分散、细微的环节，无不直观地呈现着医院的文化，这些细节都是一颗颗散落的珠子，医院文化就是那根强韧的丝线，将珠子串起。”新乡医学院第一附属医院副院长郭明好这样评价文化的作用。

   坐落在新乡市卫辉古城的新乡医学院第一附属医院，建院于1896年，至今已有125年历史。在漫长的岁月长河中，该院积淀了厚重的医院文化，这种文化通过不同的载体影响和浸润着整个诊疗过程。
    近年来，由于信息不对称，医患关系失和的事件多有发生。郭明好认为，这样的矛盾多数来自“不懂”，因此，新乡医学院第一附属医院在医院内部着重推行“尚和文化”，用“和”文化做“懂”服务。
“懂你懂我，促进和谐”
    懂是人间最珍贵的沟通。只有懂了，才会热爱；只有懂了，才会明白，懂是一种心意相通、感同身受，懂了便不言自喻，便是天涯比邻。
    2019年，新乡医学院第一附属医院启动“懂你懂我，促进和谐”系列工作（如图），“以和为目的，以懂为抓手”，在医院全方位推行医患和谐建设。“懂你”，就是真诚地关注、关心、关怀对方，了解对方所想和需求，并加以真诚照护。“懂我”则是让对方体会到你的所为，感知到你的善心和用意。
    接下来，新乡医学院第一附属医院一切围绕怎样才能“懂你”，从8个组群开展工作，并首先重点推动医患之间、护患之间、临床医师与医技人员之间的“懂你”；深入临床科室、医技部门现场调研，收集调查对象最关心关注的问题。第一期收集调查问卷1632份，内容涵盖环境设施、就医流程、诊疗服务、心理关注、人文服务、沟通协调等，收集建议及意见84条；梳理分析问卷，制定整改措施。
    该院利用新媒体平台，推出“懂你懂我，促进和谐”系列专栏，分享温暖故事，让医患更“懂”，让“和”扎根生长。为弘扬护士无私奉献、爱岗敬业的优良品质，依据“懂你懂我，促进和谐”系列专栏，该院评选出“懂者”“懂士”，并将“懂士”纳入叙事护理核心成员，既增进护患关系和谐，又提升护士的荣誉感。
营造医院“和”文化氛围
    文化是一所医院的魂。在新乡医学院第一附属医院采访时，记者发现，这里的每个医务人员、每个角落都散发着“尚和”文化的光芒。
    医护之间、护患之间开展“今天我是你”的角色互换体验，在角色互换中，互相理解对方的不易，以改进工作方法，增进医护、护患和谐；开展以“加强人文，提升软质量”为主题的质量管理月活动，并针对医疗、窗口、后勤分别提出“懂你懂我，和畅沟通”“真诚待您，一见如故”“我主动，我自豪”的管理目标；征集“懂你懂我，促进和谐”成果报告，共收集到74个科室撰写的分享报告124份，记录了医院服务上的成长和提升。
    在每日行政夜查房中，新乡医学院第一附属医院还征求职工、患者意见，制作《尚和应答》栏目，进行全院公示，每周一早交班汇报夜查房重点问题，现场解决。对于新入职职工，该院的岗前培训第一课宣讲“医院人文”，输入医院价值观。该院还为每位职工过生日，使职工有获得感，并为职工做职业规划。
    “全心全意为患者服务，让患者满意是医院的根本责任；为职工创造良好的工作、生活、学习、成长环境和条件，让职工幸福，是医院发展的目的。”“懂你懂我，促进和谐”系列工作开展实施两年多来，收获了良好的社会效果，多家媒体从“和”文化“懂”服务入手报道温暖的人文故事。同时，“懂你懂我，促进和谐”系列工作荣获河南省“十佳文化亮点”奖、中国现代医院管理“典型案例”，提升了医院的行业影响力。
    “在一个有文化、有情怀的医院做一个有深度、有温度的医者，感觉挺好！”新乡医学院第一附属医院一名职工说。