金杯银杯不如百姓的口碑 群众说好才是真的好
漯河医专二附院在全省公立医疗机构
第三方患者满意度调查中获“优秀”
本报记者 王明杰  通讯员 刘宝霞  卢 闯  文/图

   “金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”。日前，漯河医学高等专科学校第二附属医院（以下简称漯河医专二附院）获全省2019年度公立医疗机构患者满意度调查“优秀”。老百姓说得好：“政声人去后，民意闲谈中。”在现实生活中，只有百姓的认可才是评判工作业绩的真正标准，只有用真情服务人民，才能赢得人民群众的口碑。

   近日，河南省卫生健康委2019年度公立医疗机构第三方患者满意度调查结果“出炉”，漯河医专二附院（漯河市骨科医院、漯河市第五人民院）在全省所有参评医院中脱颖而出，成为漯河市唯一一家获得“优秀”的医院。
    此次患者满意度调查，由第三方评价机构对2019年收集的省属医疗机构、三级医院和省直管县（市）人民医院出院患者样本进行调查分析，涉及医疗机构的窗口单位服务态度、医师诊疗效果、护理服务、医疗费用合理性等15项内容，调查流程科学规范，所得结果客观公正。根据调查评分，将参评医院总体满意度划分为“优秀”“良好”“一般”3个等级，漯河医专二附院患者总体满意度为93.79％，在同级医院中等级为“优秀”。
    金杯银杯不如百姓的口碑。医院的诊疗水平怎样？服务态度如何？就医流程是否畅通高效？收费是否合理、规范？环境是否干净舒适？这些问题在每位患者心中都有答案。群众的眼睛是雪亮的，患者对医院的评价是中肯的。
    没有全民健康，就没有全面小康。在卫生健康工作中，如何实现从以治病为中心向以人民健康为中心的转变，成为漯河医专二附院党委当前和今后一个时期的工作重点。
    围绕提升患者就医获得感、满意度，在过去的一年中，漯河医专二附院以党建工作为引领，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，从严从实紧抓党员党性学习，带动全院职工立足本职、改进服务，积极查找患者就医感受中的“痛点”，自觉对照梳理问题，认真剖析症结，多次组织相关部门“会诊”，不断改进举措，在实践中摸索、总结出提升医疗服务能力的好办法，以良好的医疗品质赢得了广大患者的交口称赞。

持续优化服务流程 方便患者就医

   服务窗口增多了，排队人员减少了，就医流程精简了，等待时间缩短了，这是当前患者到漯河医专二附院就诊时的普遍感受。
    为方便患者就医，漯河医专二附院结合自身实际，在漯河市率先开展了“一站式”即时结报服务。患者从入院、登记、审核、结算到退款，所有手续一个窗口办完，方便又快捷；患者所购买的药品数量、金额等一张单子拉到底，清晰明了；窗口服务人员统一着装，彬彬有礼，引导到位，服务贴心，患者、家属感到既省心又暖心。
    门急诊最能体现医院的医疗服务水平，是给患者留下第一印象的地方。漯河医专二附院常年开展“患者满意度提升工程”，提升了门急诊医疗质量和服务能力。该院在门诊、药房等科室推行语音叫号系统，排队人员一人一个编号，按照大屏幕的提示，依次就诊。该系统启用后，有效改善了就诊秩序，让患者知晓了自己在候诊队伍中的顺序，可以合理安排就诊时间。
    为保障患者及时就诊，得到有效治疗，该院在挂号、缴费、药房等窗口科室，根据人流量实行弹性排班制度，就诊高峰期开放全部窗口，在各个环节实现了无缝对接，最大限度节约患者时间。同时，该院还增派导医，为患者提供接待、引导、咨询服务；提供清洁、舒适、安全的就诊环境，候诊空间宽敞、明亮，配置充足且舒适的候诊椅；在门诊楼，等候电梯时间短；开展控烟活动，有醒目标识，主动劝阻吸烟行为；按照卫生行业标准，规范各科室或部门的名称和功能；在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图；为患者提供图书、自动售卖机等。
    为缩短住院患者等待时间，提高床位利用率，该院进一步完善了床位预约及入院、出院流程，住院患者凭门诊医生开具的住院证到护士站，由护士登记患者的姓名、电话号码，告知住院床位安排的大概时间，并提前一天打电话通知患者或家属。
    为优化就诊流程，营造良好的就医环境，该院领导班子多次实地考察窗口服务情况，并组织相关科室负责人反复推敲、仔细论证，结合实际制定了一套切实可行的流程。
    该院信息科在医保结算工作中与药剂科、设备科、价格办等协作，进行医保系统专线的布设和系统完善；医保办派专人全程对相关科室进行政策培训及指导，同时对参保病人的住院登记、出院结算所需材料进行整合，并落实到临床每个医务人员身上；药剂科、设备科、价格办同志积极学习各项医保政策，派专人进行系统管理及项目对照。
    多措并举之下，该院实现了设备谁管理谁维护，达到了明确分工、各负其责、限期完成的目的。流程优化后，该院有效提高了工作效率，使病人在结算时更加顺利，报销时更加快捷。该院制定的各项服务制度得到了落实，管理水平显著提高。
    “长期以来，我院始终把群众满意作为优化服务的金标准，坚持在医院管理服务中为患者‘多想一些，多做一点’。通过苦练管理‘内功’，将服务流程化繁为简，不断优化服务细节。在我院就医，患者只需要专心治疗，其他琐事我们会竭尽全力帮患者解决，让患者将更多的精力和时间投入治病疗养中，更快更好地恢复健康。”漯河医专二附院党委书记韩红军说。

   服务窗口增多了，排队人员减少了，就医流程精简了，等待时间缩短了，这是当前患者到漯河医专二附院就诊时的普遍感受。
    为方便患者就医，漯河医专二附院结合自身实际，在漯河市率先开展了“一站式”即时结报服务。患者从入院、登记、审核、结算到退款，所有手续一个窗口办完，方便又快捷；患者所购买的药品数量、金额等一张单子拉到底，清晰明了；窗口服务人员统一着装，彬彬有礼，引导到位，服务贴心，患者、家属感到既省心又暖心。
    门急诊最能体现医院的医疗服务水平，是给患者留下第一印象的地方。漯河医专二附院常年开展“患者满意度提升工程”，提升了门急诊医疗质量和服务能力。该院在门诊、药房等科室推行语音叫号系统，排队人员一人一个编号，按照大屏幕的提示，依次就诊。该系统启用后，有效改善了就诊秩序，让患者知晓了自己在候诊队伍中的顺序，可以合理安排就诊时间。
    为保障患者及时就诊，得到有效治疗，该院在挂号、缴费、药房等窗口科室，根据人流量实行弹性排班制度，就诊高峰期开放全部窗口，在各个环节实现了无缝对接，最大限度节约患者时间。同时，该院还增派导医，为患者提供接待、引导、咨询服务；提供清洁、舒适、安全的就诊环境，候诊空间宽敞、明亮，配置充足且舒适的候诊椅；在门诊楼，等候电梯时间短；开展控烟活动，有醒目标识，主动劝阻吸烟行为；按照卫生行业标准，规范各科室或部门的名称和功能；在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图；为患者提供图书、自动售卖机等。
    为缩短住院患者等待时间，提高床位利用率，该院进一步完善了床位预约及入院、出院流程，住院患者凭门诊医生开具的住院证到护士站，由护士登记患者的姓名、电话号码，告知住院床位安排的大概时间，并提前一天打电话通知患者或家属。
    为优化就诊流程，营造良好的就医环境，该院领导班子多次实地考察窗口服务情况，并组织相关科室负责人反复推敲、仔细论证，结合实际制定了一套切实可行的流程。
    该院信息科在医保结算工作中与药剂科、设备科、价格办等协作，进行医保系统专线的布设和系统完善；医保办派专人全程对相关科室进行政策培训及指导，同时对参保病人的住院登记、出院结算所需材料进行整合，并落实到临床每个医务人员身上；药剂科、设备科、价格办同志积极学习各项医保政策，派专人进行系统管理及项目对照。
    多措并举之下，该院实现了设备谁管理谁维护，达到了明确分工、各负其责、限期完成的目的。流程优化后，该院有效提高了工作效率，使病人在结算时更加顺利，报销时更加快捷。该院制定的各项服务制度得到了落实，管理水平显著提高。
    “长期以来，我院始终把群众满意作为优化服务的金标准，坚持在医院管理服务中为患者‘多想一些，多做一点’。通过苦练管理‘内功’，将服务流程化繁为简，不断优化服务细节。在我院就医，患者只需要专心治疗，其他琐事我们会竭尽全力帮患者解决，让患者将更多的精力和时间投入治病疗养中，更快更好地恢复健康。”漯河医专二附院党委书记韩红军说。

紧紧抓住医疗质量 切实保障人民健康

   为持续提升医疗质量，切实保障人民生命健康，漯河医专二附院始终以行业引领者的目光推动学科发展。在“专科带院”的战略部署下，该院进行精准化诊疗，提供人文化医疗服务，普及智慧医疗，引进骨科手术机器人、数字医疗3D（三维）打印技术等。该院普外科、神经内科、胸外科、麻醉科先后成为漯河市重点专科和特色专科。该院通过组建多学科协作、无缝对接的卒中中心，大大降低了卒中患者的死亡率、致残率和复发率；胸痛中心为急性心肌梗死、主动脉夹层、肺动脉栓塞等以急性胸痛为主要临床表现的急危重症患者开辟安全、高效的生命通道。该院积极开展危重孕产妇、危重新生儿救治工作，为打造区域性医疗中心，进一步推动健康漯河建设，惠及豫中南百姓。 
    漯河医专二附院临床路径工作成效显著，连年保持全省领先地位。全院开展临床路径199个病种，2019年全年纳入临床路径管理18737例，完成临床路径17546例，完成临床路径总数占出院病人总数的84%，临床路径入组率89.4%，完成率93.6%，均达到行业要求标准。新乡市中心医院、孟州市中医院等省内多家医院派人前来该院观摩学习。
    漯河医专二附院持续开展医疗管理核心制度培训，每年对全体医、技、药专业技术人员进行两次“三基三严”（“三基”即基本理论、基本知识、基本技能；“三严”即严格要求、严密组织、严谨态度）技能培训，成立以院长为主任的“三基三严”培训考核委员会，切实把“三严”作风始终贯彻于各项医疗业务活动和管理工作中。
    漯河医专二附院严格落实疑难病例讨论制度，全年完成病例讨论869次，其中全院会诊61次；完成科间会诊5065次，各层级会诊总数达5934次，涵盖了所有危重、疑难、复杂病例，有效保障了医疗安全。
    急诊科固定的急诊医师人数占在岗医师总数的100%，院前急救工作制度健全；能利用医院急诊信息系统，做到急诊与院前、急诊与院内各相关科室、急诊与卫生行政部门的信息对接。急诊科各岗位职责齐全，有急诊检诊、分诊岗位人员，能有效分流非急危重症患者。有急危重症患者优先住院的制度；对急危重症患者实行“先抢救、后付费”，急诊绿色通道管理制度健全；急危重症患者经抢救后，需要住院治疗能够及时入住相应的病房，有拟收治科室无床位时的应急保障措施；急诊留观患者管理制度及流程健全，留观时间原则上不超过72小时。
    漯河医专二附院院长张向云说：“近年来，我院以‘创建三级甲等医院为抓手，全面推进医疗质量的持续改进’为主题，按照三级医院和十大指标监管要求，进一步完善医疗质量管理体系，严格依法执业，形成医疗质量管理的长效机制，不断满足人民群众多样化健康服务需要。”

坚持科学规范管理 提升医院整体水平

   漯河医专二附院持续完善各项规章制度，促进管理科学化、规范化；进一步健全了医院的各项工作制度和岗位职责，形成一套职责明确、程序严谨、落实有力的工作机制，医院运行更加规范、科学，现代化管理水平不断提升。
    为发挥行政职能科室的桥梁纽带和参谋助手作用，更好地服务临床，院领导班子每周带领全体职能科室负责人深入临床科室调研查房，每周召开一次职能科室例会，每月召开一次行政考核汇报会，着力解决医院发展中遇到的困难和问题。
    该院严格控制医疗费用增长，多次召集财务科、医保办、信息科等相关科室负责人进行研讨并出台了控费措施。一是将绩效分配与平均住院日挂钩，加快床位周转，持续减少平均住院日，不断提高医疗服务效率。二是严格落实医院控费方案，考核各科室控费指标完成情况。每月对次均费用增幅排名前三的科室进行通报，对科室负责人进行约谈，查找原因，督促整改。三是严格控制药占比、耗材占比，每月进行通报。四是加强内置物和贵重药品的管理，合理控制病人使用高价位的内置物和一次性耗材。五是进一步规范医疗行为，加强对临床科室的考核，做到合理用药、合理检查、合理治疗，规范收费。
    漯河医专二附院严格执行医疗收费管理制度，在门诊楼和住院部大厅进行医疗服务价格公示，对住院患者每日发放一日清单，门诊患者可在收费处打印清单、在自助机上实时查询费用；严格执行国家药品和医疗服务价格政策，制定各种价格管理制度，无分解收费项目或者擅自提高标准及超政府指导价幅度收费行为。
    近年来，漯河医专二附院在科研教学方面不断取得新突破，省级重点研究项目立项3项，开展新技术新项目38项，发表学术论文108篇，其中SCI（美国《科学引文索引》）论文5篇。在第五届全国职业院校医学影像技术实践技能大赛中，该院获得一等奖1项、二等奖2项、三等奖1项。该院髋关节疾病研究和系统性疾病继发肾损害研究团队被市科技局认定为创新型科技团队，骨科创伤修复工程实验室被评为市级重点实验室等。
    该院还定期举办人文素质提升、优质服务培训、医院现代化管理等方面的讲座活动。讲座由该院内训师担任主讲，围绕医患沟通技巧、服务礼仪、心态管理、用心服务、团队建设、赢在责任、提升现代医院执行力、优质服务剧本撰写与演练、6S（指整理、整顿等）管理、品管圈等方面，对全院职工进行系统培训。多年来，该院坚持将每月的15日作为“医疗惠民日”，患者当天在该院进行肝功能、B超、心电图等常规项目检查时费用减半。
    为扩大骨科品牌影响力，引领、带动漯河市骨科诊疗水平迈上新台阶，漯河医专二附院加强骨科联盟、医联体、医院学科建设和区域医疗集团合作；积极发挥自身优势，紧紧围绕基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的医疗服务宗旨，组织医疗专家不定期到各成员单位开展坐诊、义诊、业务咨询、查房、巡讲、学术交流等活动，2019年度共组织医疗专家到医联体、骨科联盟成员单位进行基层巡讲31次。

倡树良好医德医风 打造人民满意医院

   该院持续深入开展“亮出形象正党风，医德建设争先锋”活动。该院领导班子、优秀党员代表等到红色教育基地进行党性教育，组织党员代表到烈士陵园、城市展览馆进行参观学习，举办医德医风专题培训暨全院职工礼仪培训讲座；扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，以实际行动践行初心、担当使命，促进党员干部进一步坚定理想信念，增强党员意识。
    该院畅通群众诉求渠道，加强推进监管与考核。一是设立投诉意见箱，对医院及卫生监督部门的电话号码等信息进行公示。二是做好满意度调查工作。2019年，该院发放患者满意度调查问卷1980份，发放医院职工问卷1440份，患者对各临床科室、医技、后勤满意度均达90%以上。三是进行第三方满意度调查，对科室存在的问题在中层干部例会上进行公示，督促相关科室及时整改。四是每季度召开工休座谈会，与病人沟通交流，促进医院行业作风建设。五是完善社会监督机制，召开院外监督员座谈会，聘请人大代表、政协委员及社会各界人士25人为医院院外监督员，推进医疗质量和服务水平进一步提升。
    为进一步提升医疗服务质量，该院积极做好出院患者的电话随访工作，促进医患沟通。全年共成功随访19460人，满意度98.25%。通过电话随访，给予患者心理上的安慰和康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了出院患者对漯河医专二附院的认可度和满意度。
    2019年，该院共收到锦旗244面，感谢信43封，拒收红包8.57万元。“中国好人”齐彤受邀进京参观，医务人员高铁上救人的事迹被新华社、中央电视台等国家级媒体报道，4人被评为市2018年度十大“最美卫计人”，4人被评为市“优秀医师”，4人获评市“优秀护士”，1人获评市青年岗位能手，4人获市青年科技奖，2人在“漯河市我和我的祖国——奋进新时代 文明我出彩”演讲比赛中获三等奖。在漯河医专举办的“不忘初心、牢记使命”主题教育微党课大赛中，1人获二等奖。院党委被市教工委评为先进基层党组织，院团委获评五四红旗团委，该院荣获全国“2019年度改善医疗服务创新医院”。
    2019年，为庆祝新中国成立70周年和该院建院70周年，该院邀请市文艺评论家协会会员到院内开展集中采风活动，并在《漯河日报》上开设《与国同庆70年 骨科医院创辉煌》专栏，增进了社会各界对医疗工作的了解，增强了医务人员的责任感、自豪感。
    对于此次在全省公立医院第三方患者满意度调查中获得“优秀”评价，漯河医专二附院党委书记韩红军说：“此次调查反映出患者对我院就医环境、服务态度、服务水平的满意情况。这有助于我们查找问题，有针对性地制定整改措施，提升医疗服务能力和水平。推进行风建设，持续提升群众满意度和获得感，是我们永恒的追求。今后，我院将认真对照群众满意度调查中反馈的情况，举一反三，自查自纠，认真整改，强化骨科品牌优势，锤炼卓越医护队伍，努力为患者提供优质服务，为漯河建成豫中南区域性医疗中心，为打造健康漯河做出贡献。”