让宾客方便 让宾客放心
医养中心服务提升年活动考核工作顺利开展
本报记者 杨 须  通讯员 张堃阳

    为了全面落实中原华信商贸集团董事局“让宾客方便，让宾客放心”的服务理念，不断提高服务水平，解决存在的问题，真正让入住医养中心的宾客方便、放心，3月29日上午，医疗集团组织各子单位负责人组成督导组，在子集团副总经理郭金浩带领下，针对此次服务提升年活动第一阶段开展情况进行检查，目的是查找各子单位的服务亮点，互相学习，促进整改提升。
    督导组按照预定的流程，分为行管后勤、护理、社工服务质量、医疗服务质量4个组，分别对医养中心的各项工作全方位地进行督导检查。
    行管后勤组现场查看了各单位楼层房间等各种标识和已入住宾客房间的水、电、暖供应情况以及家具、家电等设施设备情况，监督电话及意见箱的布置及使用情况，服务创新的宣传情况、服务培训情况；通过现场模拟客户拨打监督电话检查投诉渠道是否畅通和报修是否及时等情况，并就医养中心服务提升年活动开展情况进行了现场提问。
    护理组通过询问护理员，考核“让宾客方便，让宾客放心”服务提升年活动的知晓度及培训情况，查看活动的相关记录；通过与入住宾客进行沟通，了解医养中心护理查房、生活照料、安全排查等工作的落实情况，询问宾客的入住问题和意见。
    社工服务质量组查看了社工部的巡查记录及活动资料，抽查入住长者，了解社工部对老年人文化娱乐活动的安排、心理沟通、长者回访和满意度调查等工作的落实情况；了解各功能室的设施到位情况和使用情况；检查每周3次的文化娱乐活动开展情况等。
    医疗服务质量组查看了入住宾客的健康档案，与入住宾客进行沟通，了解医生查房记录、康复训练记录、安全用药管理及人性化便民服务措施的落实情况；现场查看了医疗站紧急呼叫系统的相关情况。
    最后，督导组汇总检查结果，对医养中心的各项工作表示肯定，并提出需要完善院内指示牌、投诉电话要做成单页放到长者房内、加强房间通风、关注宾客需求，以及及时改装呼叫器、安装窗纱等意见。
    用心发现细节，用真诚服务宾客，是此次督导工作的具体要求：督导组工作人员看到餐厅刚拖完的地面湿滑，立刻提出要解决宾客的通行安全问题；宾客耳背，俯身贴到宾客耳边提高音量沟通；身体力行、以身作则，用微笑和服务精神将生硬死板的考核表演绎成有温度、人性化的唠家常，拉近了彼此之间的距离。一次亲切的握手，一个真诚的微笑，都是“让宾客方便，让宾客放心”的践行和落实。
    针对督导组的认可、鼓励和提出的整改意见，医养中心副总经理白颖娟表示，医养中心上下将一如既往地用饱满的热情把服务理念印在脑子里、放在心坎儿上、落实到行动中，解决问题，改进工作，将“让宾客方便，让宾客放心”真正落实到每一项工作中。