——许昌市建安医院改革发展纪实之三
本报记者 陈琳君
  “有爱的地方，你我都不会彷徨失措；爱的信念，谱写成美的的乐章；爱的力量，将点亮我们生命的曙光……”正如这首诗中写的那样，爱，是人世间最美丽的语言，是最坚不可摧的力量。
  精神患者，是一个特殊的弱势群体，在医疗服务过程中，需要医护人员更多、更细心的关爱。许昌市建安医院院长郭春生说，是这份爱，使我们致力于要为患者提供更高超的医疗技术、更合理的医疗价格和更人性化的医疗服务。
  在建安医院的采访过程中，记者真真切切地感受着建安医院人所付出的这份沉甸甸的爱，也确确实实地看到了这份爱心所产生的巨大力量。

温暖你，用细心和周到

  医者父母心。建安医院提出，要把救死扶伤、济危助困、大医精诚的准则和信念体现在医疗服务的各个环节，使患者和家属感受到人间的真情，加大对医护人员的信任，增添战胜疾病的信心。
  建安医院大力推行患者选择医生的人性化服务模式，充分尊重患者的选择权、知情权和监督权。对住院患者实行限额收费，对门诊患者实行价格公示制度，让患者的每一分钱都消费得清楚明白。同时，在为患者诊治的过程中，医生都会了解患者的经济状况，权衡患者的经济承受能力，充分利用好医院规定的惠民政策，选择最适宜、最可靠、最方便、最符合患者情况的治疗方案，慎重考虑治疗与副作用的利弊关系，征得患者及家属的配合与支持，达到最佳的治疗效果。
  医院建立起多渠道的沟通机制，尽可能有效地利用现代化的通讯设施，多渠道与患者沟通，了解患者的心声。实行预约上门服务，为其提供有效的咨询服务，针对他们感兴趣的话题，采取互动的方式，充分传达信息，减少误解；定期进行问卷调查，对出院患者和门诊患者进行随访，耐心听取患者的意见和建议。
  同时，优化服务流程，从细小处着手，从患者最需求处着手，最大限度地满足患者需求。医院规定，接诊时，要做到语言谦和、态度诚恳、接待热情；诊断时，要做到认真仔细、解释详尽、百问不烦；治疗时，要做到严谨审慎、科学及时、合理用药；修正了患者挂号、就诊、划价、付款、取药、住院过程中不便利的细节，适时调整和延长工作时间；从吃饭、喝水、休息、娱乐等日常生活的各个环节入手，按患者需求改进、完善就医条件，让患者感到舒心、舒适、放心、满意……
  以前，一过吃饭时间患者及家属就吃不上饭了。自2006年起，伙食科实行改革，大火、小火分开核算，在不增加患者经济负担的同时改善服务，白天用餐随叫随到。一名来自舞阳县的患者家属说：“听说建安医院技术好，俺带女儿来看病，没来时心里老是不安，怕花不起这个钱。没想到医院是封顶收费，多花的钱都不收了，并且吃饭又便宜又方便，服务还好，这心里总算踏实了。”

感化你，用耐心和包容

  护理部主任张荣花对工作中的酸甜苦辣体味最深。她说，精神科医护人员工作繁杂，由于对患者实行的是封闭式管理，患者的吃喝拉撒都要管。对于不能自理的女患者，洗澡、生理期等都要由护士亲手来照顾完成。
  护理起精神病患者，看似一次平常的注射、一顿简单的饮食，医护人员需要付出更大的努力、更多的辛劳、更多的理解、更大的包容。
  在建安医院采访，记者发现每个医护人员都和患者之间有着这样那样的“故事”：璐璐是典型的躁狂症患者，兴奋、狂躁、爱发脾气，管理起来非常困难。尤其是进行药物注射治疗时，不合作、到处乱跑，两名护士拿着注射器满病房追赶她。最后，她跳到床上，手舞足蹈地骂着、嚷着：“来呀，看你们能把我怎么样！”护士们耐心地解释、安慰后，才说：“打针，我怕疼！”护士说：“别人都说我打针不疼，不信你试试？”她将信将疑，指着护士的胸卡说道：“扎疼了，我就骂你，反正我知道你的名字。”为了分散她的注意力，护士边扎针边跟璐璐聊起家常：听说你在北京当过兵，你去过长城吗？璐璐说，当然去过，我还去过天安门、故宫、颐和园呢……谈话间，针打完了，护士问璐璐：疼吗？璐璐说，不疼，阿姨，下次我还让你给我打。
  精神病患者生活往往不能自理，有时连吃饭都要护士一口一口地喂。有一个患者有被害妄想症，总觉得周围的人都在想方设法地谋害她。护士喂她吃饭，被她一把夺过饭碗，把饭菜倒到护士头上，骂道：“你这妖怪，在饭里下了毒，还装好人喂我吃！”护士忍住委屈，擦擦脸上、头上的饭粒，接着再来劝她。为了打消她的疑虑，护士先自己吃一口，再喂患者一口，患者这才勉强配合。就这样，一碗饭护士和病人一人吃了一半。
  患者刘巧莉，生活懒散，不讲卫生，晚上经常尿床。夜班护士总是定时叫她起来方便。她起床后迷迷糊糊，走路摇摇晃晃，蹲在便池上东倒西歪。护士担心她摔倒，就双手用力托着她的双肩，直到排便结束再把她扶到床上……
  这样的故事在建安医院每天都在上演，让广大医护人员累酸了腰、跑肿了脚。但只要看到患者康复时的一个笑脸，或一个不好意思的眼神，一切都会化为乌有。璐璐康复时真诚地说：“阿姨，谢谢你们，我会再来看你们的。”

抚慰你，用信心和无畏

  精神病患者的显著特点就是没有自知力，不承认自己有病，不愿意就医。在和医务人员接触过程中，往往都有过激行为，稍不留意，就会有“险”情发生。
  杨建明曾经任康复科主任多年，许多康复后的患者和家属都和他成了朋友。一次，有名患者病情复发，不愿意来就医，在家人的百般劝说下，才同意来找杨大夫治疗。杨大夫正开导、劝慰着患者，没想到患者忽然拿起桌上的烟灰缸向他头上狠狠地砸了下去，玻璃烟灰缸立刻就碎了，杨建民顿时血流满面……万幸的是，杨建明除了缝了十几针外，没被造成更严重的伤害。后来，该患者顺利地接受了医院的正规治疗并康复出院。至今，杨建明头上还留有一条明显的疤痕。“现在看到烟灰缸我就发怵。”调侃之余，他对记者说着自己的感受，“作为精神病科医生，不仅要有高超的医技，更需要有超人的勇气。”
  护士陈素红所在的病区是一个封闭的女病区，大多数患者没有陪护，所有的日常生活与治疗都需要在医护人员的监管下进行。每天为患者发药时，要仔细检查患者的口中、杯中是否藏药，以确保正常服药。我们日常见到的东西，比如，绳子、玻璃、针线、剪刀、皮带、火机等等，在这里都是危险品。因为患者发作起来会用来自杀或伤害他人。这就需要医护人员敏锐地观察患者的一言一行，关键时候还需要有准确的判断力，防止发生意外。
  2008年3月的一天，陈素红正值前夜班，晚上查房时发现一名18岁的女患者忽然倒地，全身抽搐，面色发紫，口中似乎有异物，情况非常紧急。来不及多想，她赶紧用手往患者口中掏异物，患者使劲咬住了她的手，她仍然坚持着。等掏出异物把患者抢救过来，她才发现自己满手是血，钻心地疼痛。
  建安医院的工作人员都知道，凡是在病房干过的，脸上、身上没有不带伤的。陈素红说，精神病患者也是人，他们的痛苦是我们正常人无法想象的。我们要用勇气、用信心、用坚持唤醒他们痛苦的心灵。当看到他们从不配合治疗到病情好转，到康复后高高兴兴地出院，就会觉得挨打挨骂、受委屈都值得。
  真情无限，大爱无边。又是一年冬去春来，建安医院门诊楼前的玉兰花开了，那洁白的花瓣迎着早春的风尽情地绽放着，似乎在向人们诉说着这里无穷无尽的爱的故事。