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汝南县人民医院门诊“一站式”服务提升内涵 |
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本报记者 丁宏伟 通讯员 赵予汝 孟艳丽 李 卫
门诊是医院的窗口，是广大群众优先选择就医的主要方式。门诊功能的完善、服务水平的高低、医疗质量的好坏在整个医院发展中起着举足轻重的作用。怎样使每一位就诊病人能得到优质服务，真正将人性化的服务理念落实到位，怎样赢得病人对医院的信任、提升医院的声誉，并得到社会的广泛认可？近两年来，汝南县人民医院牢固树立“以人为本、患者至上”的理念，按照“医疗质量万里行”和“二甲”医院综合评价等活动的要求，结合医院实际，对原有的门诊服务项目进行了优化，出台了新的惠民、便民服务项目，来促进门诊工作的标准化、制度化、规范化，进一步提升医疗服务内涵，切实为患者营造温馨、方便、快捷、高效的就医环境和服务流程，受到了广大患者的一致好评，门诊的综合满意度不断上升。
一、完善一站式服务，进一步提升内涵
门诊服务台是医院窗口的窗口。汝南县人民医院加强对门诊服务工作的建设。经过一段时间的努力，她们逐渐确立起自己的服务理念，形成了自己的服务特色：
——倡导礼仪服务。当病人走进医院，第一眼看到的就是这些形象靓丽、举止规范、和蔼可亲的导医小姐，她们的每一个动作、每一个眼神、每一句话语都会给病人留下深刻的印象。导医小姐们统一着装，身着制服，肩披“为您服务”的绶带，略施粉黛，展露天使般的微笑，送上亲切的问候，给广大病人营造了一个温馨祥和、宽松愉快的就诊氛围，对病人焦虑恐惧的心理起到了一定的安抚作用。
——确立病人第一。工作中她们“给盲病人充当一双眼，给瘫痪病人充当一双腿，向所有需要帮助的病人伸出温暖的手”。她们替病人挂号、交费、取药、取化验单，为独自来看病的老人、残疾人提供全程陪伴，为急诊病人快速指引就诊，在免费提供开水、轮椅、针线、纸笔等便民措施的基础上，她们还提供失物招领、住院病人查寻等服务。这些便捷、高效、优质的人性化服务得到了病人的高度评价。
——体现心理护理。在门诊病人中，有部分病人因为涉及个人隐私，心理活动较为复杂，咨询时说话吞吞吐吐、目光游移不定，导医小姐们总是能够主动上前询问，及时给予帮助，指导病人正确就诊治疗，直至病人满意而归。
——协调各科关系。门诊工作涉及到系列辅助科室，工作人员有医、药、护、技、财会等不同专业人员，各诊疗科室之间的沟通、联络、协调解决，避免了许多医患矛盾。
——维持环境秩序。为了方便病人，创造良好有序的就诊环境，导医小姐们每天提前半小时上班，分站大厅两侧和电梯口，一边迎接职工上班，一边及时将就诊的病人疏散至各个诊室、检查室，协助病人就医，节约病人的时间。
二、优化诊疗流程，方便病人就诊
新门诊楼投入使用以来，为方便病人，汝南县人民医院对存在的一些流程不合理、看病不方便的薄弱环节进行逐一梳理，并出台一系列的整改措施，尽力为病人营造温馨舒适的就诊环境。
医院在诊室安装空调，在候诊区添置２４小时持续供水的饮水机，免费为病人提供一次性水杯；公布专家门诊时间、大型设备检查时间和各科咨询电话，开展预约服务；设立便民门诊，使患有糖尿病、高血压等慢性病的病人，携带门诊病历就可直接开取各种检查单和处方；压缩辅助用房，扩大B超候诊间；检验科和妇产科等改善了诊疗秩序，为各诊室的检查床配备了围帘，实行“一对一就诊”；医技科室尽力提高工作效率，确保超声、心电图、检验、影像等检查项目在半小时内出结果，并实行弹性工作制，尽可能让病人在一天内轻轻松松地看完病。
三、调整门诊布局，着力缓解看病难
病人的需求就是医院工作的目标。汝南县人民医院围绕病人的需求，调整专家、专科门诊的布局，并为各个楼层、诊室换上醒目的标识指引，使得专家门诊布局更加合理、形象更加鲜明；增加专家、专科门诊的开诊次数，最大限度地缓解群众看病难问题，用足、用好现有的卫生资源；加强了门急诊人员的配备，改善了急诊室、输液室及妇产科门诊的诊疗条件，增补10余名临床科室学科带头人，增设糖尿病、高血压、中医妇科等专病门诊，使病人能得到专业化、科学化的综合治疗。医院在全县首先推出免费的糖尿病健康咨询门诊，举办了糖尿病课堂，受到病人的一致好评。
四、强化检查考核，优质服务竞赛
为了质量，汝南县人民医院狠抓了病历、处方的质量控制，组织全体医务人员学习新的《处方管理办法》，将“门诊病历、处方书写规范”发到每个医务人中人中，认真学习并执行。医院健全病历、处方质控网络，在门诊药房对每份处方进行质控的同时，还组织医务科、药械科等对门诊病历、处方进行定期检查，对不合格的病历、处方每月进行通报、公示，并与效益工资挂钩。
医院在门诊开展“满意窗口”优质服务竞赛，加强对门急诊工作的督查，对准时开诊、窗口部门的服务质量等进行重点检查考核，对服务窗口进行综合满意度调查，对服务态度差、不准时开诊等情况进行全院通报批评。经过严格的检查、督促，医院的门诊处方、病历质量有大幅度的提高，病人的综合满意度也有较大的提升。优质的医疗服务、贴心温馨的便民惠民服务措施，让病人得到了真正的实惠：全年门、急诊数量大幅度上升，病人满意率达９８％。 |
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