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变“满意服务”为“感动服务” |
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——记汝南县三门闸乡卫生院院长张新四
本报记者 丁宏伟 通讯员 黎 明
近年来，汝南县三门闸乡卫生院发展迅速，院内绿树、草坪、石凳、健身器材一应俱全；输液大厅里不仅有滑道输液架，还有电视、空调等，患者可一边欣赏电视节目，一边接受治疗。2009年，该院卫生院长张新四被河南省卫生厅评为“全省优秀卫生院长”。
近日，记者驱车前往该卫生院一探究竟。
车停靠在门诊前，记者看到：导医台旁边有茶水桶、气筒等便民设施，一名患者正在那里悠闲自在地喝着茶水，另一名家属正忙着给自行车充气。
再看墙壁上，有图文并茂的医疗服务价格公示栏、新农合服务项目公示栏，其中输液大厅墙壁上的标语“看病五个明白：明白看病费用到什么地方去了，明白确诊何病，明白应该做什么检查，明白病情应注意的事项，明白治疗疾病的方法”以及门诊两侧标语“病人不明白就是工作失职，百姓不放心说明工作有差距；以我的真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心”最引人注目。
初见该院院长张新四，直观印象是憨厚、诚实，与其交谈，坦诚中不失精辟。他笑着告诉记者，现在竞争这么激烈，没有竞争、创新、服务意识绝对不行！所以，医院就提出“努力工作是为自己加光环，给自己的利益加奖金”的口号，并能与时俱进，与潮流赛跑。
如何为患者搞好服务？张新四告诉记者，医疗质量是卫生院生存与发展的生命线。为此，该院采取了六项措施：一是坚持晨会制度，详细交接住院患者基本情况，检查督导当天医疗文书；二是每周四下午坚持对医疗质量进行检查，并对本周处方、病历及其他相关医疗文书进行检查评估，其结果公布于众；三是每周一下午坚持院内大查房制度，全面了解掌握住院患者情况，并进行疗效评估、分析和总结；四是对疗效欠佳或诊断不明的患者采取院内会诊或请人会诊制度；五是坚持业务学习制度；六是坚持培训制度，使职工不断更新知识，提高医疗水平。
张新四告诉记者，真诚的人性化服务是医患沟通的桥梁，它能赢得患者的信任，为卫生院带来良好的声誉。
从2006年元月开始，该院在大门口开设了导诊咨询服务台，它的职能就是帮助和指导来院群众正常就诊、解释疑惑，并免费为就诊群众提供茶水和给车子打气用的气筒。同时，要求导诊台工作人员每月写一份工作总结。
如何发挥党员的先锋模范作用？该院实施了“党员挂牌上岗”制度，要求每名党员在工作时间必须把印有“共产党员”字样的标牌佩戴到工作服的左胸前，接受全院职工和广大群众的监督。
“怎么管理好出院患者？”记者问。
“住院是患者，出院时朋友。”张新四说，医院积极开展“回访病人”活动，要求临床医生把一部分特殊的患者和住院的详细家庭住址和通讯联络方式记录下来，等患者出院后的第2个月进行回访，采用亲自登门和电话回访的方式，及时了解患者出院后的情况。
为了把产科工作搞上去，该院开展了“全乡妊娠妇女的围产期保健”活动和“贺喜茶”活动，并印制围产期保健档案表和宣传承诺书。利用乡计生办单月下乡孕检这一时机，妇产科同志随同下去开展“围产期保健活动”，并留下服务热线电话，接受孕妇的咨询。孕妇平时到医院体检和下乡体检保健全部免费，一直服务到孕妇到我院正常分娩为止。分娩后，医院营养餐厅会及时为孕妇提供一碗热腾腾的免费荷包蛋作为“贺喜茶”。同时，出院前免费给婴儿办理疫苗接种卡，使其按时接种各种疫苗。
为全方位地满足群众的就医需求？医院开设了一个80平米的输液大厅和2个25平方米的观察室，内部设有沙发、滑道输液架、电视机、饮水机等，同时配有专业卫生管理人员和服务人员。
谈起卫生院的变化，该院的一名职工说，近年来，医院整体形势出现了“一高五多一少”局面，即整体医疗服务水平提高了，职工工资、业务收入、国家投入增多了，患者投诉减少了。医院连续4年被县卫生局评为“乡镇卫生院综合目标管理先进单位”、“农村合作医疗先进单位”。 |
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