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新加坡医院的人文理念 |
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河南省胸科医院 刘俊刚
新加坡之行，收获很大。尤其是新加坡医院以人为本的服务理念和人性化服务，给我留下极其深刻的印象。现将自己的几点感悟，特别国内医院与新加坡医院管理方面的差别小结成文。
新加坡医院坚持“以人为本”的服务理念，实际上做的是名符其实。国内医院也提倡“以人为本”，但实际上是“以病为本”居多，可以从对待“病”和“人”上看出来。新加坡认为：病人出院时医生可以治不好疾病（即使是病人出现死亡），但病人必须对服务满意，如果病人出院时医生治好了疾病，但病人对服务不满意就不行——突出以“人”为本；国内医院往往注重治好疾病，但忽视病人对服务是否满意——实际上以“病”为本。
新加坡医院评价医疗质量服务是否达标要由病人说了算，具体指标是病人反馈表、免费电话、电话问卷调查表、出院病人满意度等方面；国内医院评价医疗质量服务是否达标要以检查病历为主，由于综合目标考核太多太细，会出现病历越来越厚、检查越来越多、病人意见越来越多、医疗纠纷不断等现象。
新加坡医院倡导“医院为医生服务为主”的服务理念，强调服务医生第一、管理医生第二（检查、惩罚较少），医院一般以某医生为主成立一个科室。对待医生的理念是“员工是第一上帝，顾客是第二上帝。”国内医院多为“医生为医院服务”为主，医院强调管理医生第一（检查、惩罚较多）、服务医生第二，医院一般以某种疾病为主成立一个科室。
新加坡医院医疗纠纷预防重点是主动预防，注重沟通，强调服务态度，最大程度做到让病人满意。新加坡医院认为只要病人满意，就不会出现纠纷，也不会发生投诉医院（即使治不好疾病）的现象。病历很简单（打钩式表格病历），医院认为不能靠病历改善医疗质量，这有利于医生从病历中解脱出来，能抽出更多时间与病人沟通，服务好病人，而不是从病历上和各种检查上下工夫进行被动式防御。有统计表明，医疗纠纷80%以上不是医疗技术引起，而是服务问题。
国内医院医疗纠纷预防多为被动防御，注重治病，缺乏医患之间的沟通，太强调病历式和检查式防御。医生把过多时间用在病历和各种形式的检查上，却不了解病人的感受，必将出现病人意见多、治好病也不满意、治不好更不满意、纠纷频繁出现等问题。 |
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