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追求卓越是医院发展的关键 |
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省直第二门诊部副主任 司新会
新加坡之行，时间虽短，还是很开眼界。新加坡医院在各方面都追求国际一流、精益求精的进取意识，给我留下深刻印象。
新加坡医院在每个环节都树立了高高的标杆，即便未达目标，也位居前列。为了向顶峰努力，他们向新加坡航空公司学习服务，向希尔顿和香格里拉等饭店学习房间管理，向银行学习电脑管理，向麦当劳学习整洁厨房，向丰田汽车公司学习流程管理，向新加坡港务局学习后勤运输，向新加坡动物园学习户外厕所管理，向美国、日本和澳大利亚学习医院和诊所管理。
高标准、规范化管理
新加坡大多数医院都通过了国际医院联合委员会（JCIA）认证，或国际标准化组织9001认证及国际职业卫生与安全管理体系的认证，在管理过程中注重考核标准的量化。在制定政策与制度时，强调科学与完善，执行时强调一丝不苟。除国家和医院集团共同的管理制度和考核标准外，各医院尚有独特的管理和考核制度。如将“平衡积分卡”、“品质圈技术”和“丰田流程”引用到医院质量评价与改进中，向国际性标杆学习，促进了服务质量的持续改进与提高。
注重量化，强调执行力
新加坡一家医院制定了职工基本行为准则20条，如规定了正确使用电话的礼节：在铃响三声内，以真诚态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不要把对方的电话传来传去。医院每月对电话丢失率用平衡计分卡进行统计，作为评价工作人员工作质量的指标之一。
病人的满意度是医院的镜子
新加坡医院将病人是否会介绍别的患者到医院来就诊作为评价指标之一，有专门部门发放病人满意度调查表，收回后以科学的方法分析总结。有的院长每月一次与不满的病人共进午餐，了解情况，提出解决办法并征求病人意见，对不能解决的事详细解释原因，以取得病人的谅解，收到很好的效果。
医院设施凸显人性化
医院如同宾馆、花园，所有医院一楼均设商店及餐饮服务。传统的洁白形象在新加坡医院很难看到，根据不同疾病、不同人群而有不同的设置及装修色彩，医务人员服装多彩多样。如板桥医院为了减少病人的畏惧心理，医务人员一律着便装。各医院卫生间的设施除了有输液钩、扶手、卫生纸外，还有马来人用的冲水管，适应多源民族、多源习俗、多元文化的需求，体现出对病人的尊重和人性化的服务。妇幼医院儿童病房外设立儿童乐园，每天有义工带领儿童进行娱乐活动。医院前台免费轮椅上均有输液架，有的带有小型氧气桶。护士站设立在病房中央，以缩短回应病人的时间。
建议设立“中国标准”
与新加坡相比，由于用人制度、薪酬制度、医疗保险制度的不同，整体学习新加坡的医院管理不够现实。
我们要学习他们那种追求卓越勇创一流的精神，比如说，我国可以建立自己的“JCIA”标准，供全国所有医院申请认证，进入常态化管理，替代或辅以突击化的“医疗管理年”活动。比如我省，可选1～2家医院，申请JCIA认证。在努力的过程中，培养锻炼出一支人才队伍。待JCIA认证完成后，依靠这支人才队伍，吃透JCIA的精神，建立我省的“河南标准”，供全省医院申请执行。
另外，JCIA认证，每天收费5000美元。如果我国的所有医院都去申请，花费巨大，也不现实，因此，建议设立“河南标准”或“中国标准”。
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