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“上门回访”闭环机制背后的服务升级 |
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“王先生，您好。我是温县妇幼保健院副院长赵璐，今天专程过来感谢您为我院工作提出宝贵建议。收到您反映的小米汤温度偏低的问题后，我们全面梳理送餐流程，更换升级保温餐盒，彻底解决餐品凉冷问题。后续，我们欢迎您持续监督、建言献策，这份薄礼还请收下……”
8月6日，赵璐带队，联合后勤科室、月子中心工作人员前往赵堡镇大黄庄村，当面回访村民王先生，就其此前提出的“小米粥偏凉”的意见进行专项答复。
现场上门回访、当面反馈整改结果，已是温县妇幼保健院一项常态化服务举措。
从2025年6月以来，温县妇幼保健院以改善就医体验、提升群众满意度为核心，全面规范患者诉求处置全流程，建立闭环管理机制：全院门诊、住院患者全部完成电话回访并留存完整记录；群众反馈问题由对应职能科室两日内完成根源排查，制定整改方案；完成线上回访沟通后，由医院领导班子成员牵头职能科室工作人员主动登门，当面致谢并通报整改成效。
“就医体验好坏、服务短板在哪，患者感受最为真切。”温县妇幼保健院党支部书记、院长苗小勇说，“推行上门反馈机制，就是要让全体医务人员正视每一条群众诉求，以群众意见倒逼服务提质，让每一位主动建言的百姓感受到医院的重视与诚意。”
据了解，温县妇幼保健院对于意见的处理有着严格的流程。该院统一印制《电话满意度随访整改通知书》，内容涵盖：存在的问题、整改要求、原因分析、整改措施、整改结果、效果分析等，所有环节均需对应责任人签字确认。每日行政晨会专门通报随访收集的各类问题，相关科室现场汇报核查整改进度；若科室无法独立处置，院领导当场统筹协调，确保“事事有承接、件件有落实”。
“这项工作刚开始实行时，我们收到的群众意见比较集中。2025年6月，我院单月就收到97条群众意见，但7月就降到了40条；现在，每个月收到的群众意见不超过10条，而且大部分都是因为沟通导致的小问题。”温县妇幼保健院一站式服务中心主任王艳敏说，“所有的问题，除了个别患者拒绝上门的，我们都会上门反馈整改结果。患者对我们的解决方案也都表示满意。”
赵璐就带队去过很多次患者家中，上门反馈整改结果。“我们会根据患者的要求，或上门，或到村口，当面向患者解释和致谢。这也是一次面对面询问患者就医感受的机会。”赵璐说，“同时，我们也会送上一份小礼物，里面包含一封感谢信和一张体检卡。”
依托一条条群众意见，温县妇幼保健院系统性优化全院就医服务体系：重新规划门诊布局，整合妇科诊疗区域，增设隔断布帘、独立门禁，全方位保障女性就诊隐私；针对医保、药房窗口开展专项服务培训，要求工作人员兼顾专业解答与微笑服务；在预防接种观察区添置滑梯、跷跷板等游乐设施，缓解患儿等待就诊期间的焦躁；组建由5名资深医护构成的出院随访专班，逐户上门回访产后母婴，提供母乳喂养指导、新生儿黄疸检测等上门服务；升级孕妈课堂课程内容与授课形式，同步在预防接种区域增设早教科普专区，覆盖全周期孕产育儿知识科普。
在早期的群众意见中，涉及餐厅的意见偏多。温县妇幼保健院综合考虑后，将餐厅收回自营，聘请专业大厨，由医院营养师出具相关营养食谱，后勤科工作人员每天抽查菜品质量，保证让患者和产妇吃到卫生、营养、实惠的餐食。
温县妇幼保健院在重视患者诉求的同时，畅通职工建言渠道，专门设立院长信箱、二维码及独立意见反馈室，配备电脑、打印设备，供全院职工匿名提交工作建议。对于职工所提的建议，医院领导班子均会逐条核实、专项答复。
“职工满意了，才能更好地为患者和产妇服务。”苗小勇说，“职工和患者提出的每一份意见，都有助于我们工作的推进。” （王正勋 侯林峰 马 雪） |
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