中国人寿河南省分公司
以服务促发展 以平台促宣传
□王 平  刘富安  王 淯  菲 菲

   近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）河南省分公司服务号，荣获中国人寿集团好新闻奖最佳官方自媒体奖。据了解，该公司服务号自2014年6月6日创建以来，围绕“扩大社会知名度、树立行业美誉度、收获客户忠诚度”目标，升级智慧新体验，不断将公司的卓越服务传递至客户手边，逐渐成为公司在微信生态中一张亮丽的名片。
    一、聚焦智能化建设，强化开放支撑能力，平台功能模块提质扩面。
    重构服务、产品、健康、生活四大赋能供给领域，实现展示界面快速对接、发布内容统一投放、管理标准合法合规。平台模块更全面，涵盖客户服务、保单服务、精彩活动三大类，共计12项子菜单，一站式解决客户诉求；平台运营更规范，制定出台相关文件制度，明确部门职责，规范审批流程，以“高标准、高要求、严执行、稳落地”为基本准则，确保安全稳定；平台内容更丰富，发布内容涉及科技应用、健康咨询、消保知识及新闻政策等领域，不断满足客户多元化服务需求；2022年上半年，关注人数达到162万人，客户点击量达到63万人次。
    二、聚焦智享化建设，强化数据贯通能力，平台互联互通持续优化。
    依托服务流程改造及大数据等技术的应用，持续提升微信端数据贯通服务能力。打造统一用户中心，围绕寿险APP（手机应用程序）、官微两个前端触点，开展柜面作业平台、APP小程序平台、微信服务平台的同一客户统一注册，实现注册用户在任何一个互联网前端登入后，无须重复识别即可享受服务。打造通知服务互联互通，对全省官微用户数据、功能使用数据进行分析，实现客户在柜面、寿险APP、微信端办理业务后，即可收到结果推送，持续优化服务体验。打造智能自助与人工引导服务闭环，嵌入“e小宝”（智能在线客服机器人）智能化服务，采用问答或提供选择、服务推荐等模式，引导客户准确选择所需服务，为客户提供一站式解决方案，形成线上服务完整闭环。
    三、聚焦智慧化建设，强化引导互动能力，平台服务形象更加出彩。
    上线“豫好服务”系列专栏，融入基层真实故事，增加服务温度。“豫加简捷”专栏，尽显服务速度，定期投放关于保全办理、移动理赔、智能客服、消费者权益保护等经典案例，充分展示业务效能和服务品质。“豫享品质”专栏，尽显服务维度，围绕服务事迹、服务推广专员队伍建设等方面，多维度、全方位宣传公司全流程服务理念，助力产品代言。“豫爱温暖”专栏，尽显服务温度，聚焦窗口服务、坐享服务、增值服务等方面，全方位传颂中国人寿河南省分公司“好服务”形象，实现传播闭环有策划、有重点、有节奏。截至目前，这些专栏已经发布24篇服务故事，点击量达到78561人次，“以服务促发展，以平台促宣传”运营理念初见成效。
    下一步，中国人寿河南省分公司将继续坚持“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的平台运营总要求，不断拓宽互联网应用，发挥数据价值，盘活平台资源，打造一个“传递服务，温暖你我”服务号品牌形象，为高质量发展贡献平台力量。