中国人寿：以群众为中心 持续推动绿色低碳发展
本报记者 王 平  通讯员 刘富安 王小宝  菲 菲

   近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）发布了2021年ESG（环境）暨社会责任报告。报告全面展示了中国人寿在发展中面对环境、社会责任及公司治理等领域的实践和成效。
融入大局 用行动扛起时代重任
    中国人寿坚持以服务国家大局为己任，积极服务健康中国建设和应对人口老龄化国家战略，主动参与多层次社会保障体系建设。
    一是推进乡村振兴。中国人寿立足主业优势，筑牢防贫保障网，全面助推乡村振兴。2021年，中国人寿承接1000余个帮扶点的乡村振兴帮扶工作，投入帮扶资金5000多万元，为脱贫人口提供保险产品与服务。其中，乡村振兴专属医疗保险为137万人次提供医疗费用补偿5.2亿元。二是聚焦国家战略。中国人寿累计投资区域经济和实体经济规模分别超过1.4万亿元和2.7万亿元。积极开展“对外经营劳务及商旅保险”等业务；成功承保“一带一路”沿线50个国家人身险业务，为90余家中资海外企业提供境外安全保障，风险保额达到40亿元。三是助力健康中国建设。2021年，中国人寿在全国承办大病保险项目200多个，覆盖城乡居民超过3.5亿人，成为基本医疗保险的重要补充。大力发展老龄保险、计划生育保险、女性保险等普惠性保险，老龄保险承保超过5000万老龄人口，累计提供2.96万亿元的保障金额。
    据了解，中国人寿持续为客户提供高质量的保险服务，用行动扛起时代重任。
用心服务 多维度满足客户需求
    中国人寿将客户体验工作融入发展大局，贯彻落实以人民为中心的发展思想，深入推进服务和销售融合，多维度满足客户需求。
    具体表现为：一是提升联络服务水平。建立客户联络中心“SIP（自助-智能-人工）三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，打造95519、APP（手机软件）、微信、短信等多触点服务，全年服务供给30.78亿次，电子化、智能化服务占比超88.89%。二是打通柜面服务流程触点，为临柜客户提供智能、自助服务，让服务省时省力、简单快捷。三是持续关注客户健康，开展以“推动健康关口前移”为目标的群众性运动、健身活动，累计超2200万人次参与。聚焦客户亲子教育热点，11年持续开展中国人寿小画家活动，创新打造系列直播课程，有160多万客户观看。
    另外，在保险理赔方面，坚持为保险咨询或申请理赔的客户提供踏实、贴心的服务。2021年，中国人寿累计赔付件数超过1911万件，理赔直付服务超过600万人次；为近17万名客户提供“确诊即可赔”的重疾一日赔服务，赔付金额超过74亿元。在多元化产品供给方面，中国人寿共计开发新产品73款，变更产品87款，为客户提供养老、重疾、意外、医疗等保障，不断增强客户的幸福感、安全感。
科技创新 践行社会守护者职责
    中国人寿全力夯实科技发展基础，积极推进数字化转型，为高质量发展添能蓄势。具体表现为“五大举措”：一是中国人寿大健康平台应用。二是寿险APP服务提升。三是智慧柜员机再升级。四是增值服务生态平台“V客生活”建立。五是数字化平台赋能金融生态。
    在销售方面，中国人寿物联网有效覆盖全国机构网点，打造线下职场的线上数字孪生，实现全国12大类、24万电子设备的集中管控，科技资源扁平化供给和信息高效畅达全国一线职场，为营销员打造全方位社交化应用场景。在服务方面，深化以客户为中心的敏捷产品交付机制，日均科技产品迭代优化超过40次，快速满足客户需求。在运营方面，中国人寿新增推出核保五大智能模型，建立覆盖五大类、19个关键风险类别的健康险智能理赔模型，让理赔更加高效、便捷。在社会公益事业方面，中国人寿带领青年团员积极参与志愿服务，努力打造品牌公益项目。据悉，2021年，中国人寿向中国国际慈善基金会捐赠7000万元。2021年，全国各地出现新冠肺炎疫情，中国人寿第一时间启动应急预案，多措并举织牢疫情防控网，全力保障疫情期间保险服务。据不完全统计，中国人寿团险渠道向疫情一线的医务人员及工作人员捐赠保险保障，总保费达482.85万元，捐赠现金及物资共39.5万元，赔付理赔金达162.32万元。
双碳生活 可持续推进绿色发展
    中国人寿积极响应党和国家“碳达峰、碳中和”要求，主动承担经济绿色转型“助推器”的角色，深化绿色运营，支持绿色金融，践行责任投资，携手应对气候变化。
    一是企业运营践行节能减排。2021年，中国人寿保单无纸化投保率达99%，投保及运营各环节合计节约纸张3557吨。二是将绿色投资落到实处。中国人寿将ESG评估纳入另类投资项目的投资决策流程，推动落地优质项目，全年新增绿色投资规模超过500亿元，累计绿色投资规模超过3000亿元。三是积极应对气候变化。中国人寿制定了气候变化应对体系，优化和丰富产品种类及服务。在运营端，实施无纸化办公。在投资端，坚持以投资拉动社会积极应对气候变化，助力国家和社会实现绿色、可持续发展的转型。
    今后，中国人寿将持续以“建设国际一流，负责任的寿险公司”为ESG战略目标，以科技创新为动力、以绿色低碳为方向，坚守保险本源，服务新发展格局。