□胡亚东

   医患关系是指医院、医务人员与患者及家属在医疗活动中的相互关系。医患之间有一个共同的目标就是帮助患者战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全。对疾病的知情权、疾病治疗的可能转归、治疗方案及经济开支，都是患者及其家属关切的问题，也是医院与患者进行有效沟通的主要内容，如果处理不当，会引起患者对医院的不满和投诉。
    研究显示，在二级综合医院，医患冲突多数缘于沟通不充分，医院忽略患者的需求，造成患者的不满。由此可见，畅通医患沟通渠道，可有效解决医患矛盾，提高患者的满意度和信任度，构建和谐的医患关系。因而，加强患者的投诉管理在基层医院管理中，也具有相当重要的作用。

加强投诉管理的意义

   以前，医院管理者通常会认为患者投诉是件麻烦事，因此，一旦出现投诉，就会着眼于处理与投诉相关的医务人员和出现投诉的科室，导致医务人员和科室管理者惧怕患者投诉，避之不及。
    今天，我们要转变观念，把患者的投诉看成是医院不可多得的“珍贵的礼物”。
    有研究数据表明，对医疗服务不满意，只有少数患者会选择投诉，大多数人会选择沉默。在选择沉默的这部分人中，只有少数人会再次到同一家医院就诊，很大一部分人会选择去别的医院就诊，有的还会跟同事、亲友表达自己对医院的不满，甚至会到医院吵闹、出现暴力伤医行为等。
    我们要明白，患者通过投诉，将不满告诉医院，也是在给医院一个机会，让医院可以改正不足之处，把患者的不满意重新转化为满意，以赢得患者的认可和信任。
    一、投诉显示了患者对医院一定的信任
    投诉对患者来说，是有成本的。当今社会，医院竞争激烈，患者有许多选择。尽管如此，患者仍然不辞劳苦向医院投诉、反映情况，证明了患者对医院是有信任基础的，希望医院能改进不足，能给患者提供更好的服务。
    二、处理好投诉，可以促进医院的发展
    通过处理投诉，医院可以发现管理中存在的、被人们忽略甚至是不易察觉的缺陷，可以帮助医院找到问题，持续改进，完善管理，提升服务。
    三、倾听患者的投诉，有助于开辟新的服务
    我们通过对患者的投诉进行分析，发现相当多的投诉源于医院忽略了患者的隐性需求。患者的需求得不到满足，从而导致了不满。倾听患者的投诉，有助于医院找到这些隐性需求点，为医院开辟新的服务提供思路。
    四、投诉提醒医院预防危机
    投诉的无效处理不仅会影响医院的形象与口碑，还有可能给医院带来更大的危机。一个患者的不满情绪可以弥散到周围的群体。及时有效处理患者的投诉，不仅能够重新获得患者的满意，还可以预防危机进一步蔓延，或遏制更大危机的出现。

投诉分类管理

   对待投诉意见，医院相关部门一定要及时处理，但又不能仅仅满足于此，更加重要的是要对投诉进行准确分类。
    这样做，有助于对投诉的问题进行整体分析，从而为制定相关改进措施提供依据。
    根据投诉产生的原因，我们可将其大致分为医疗质量问题、医德医风问题、管理协调问题、沟通与服务技巧问题、条件限制问题等。
    医院要设立专门的投诉受理机构，由专人负责，对投诉进行分类登记，并下达不同部门进行处理，尽快回复患者。

完善投诉管理机制

   一、加强医务人员教育，提高医务人员意识
    患者的投诉是一件“珍贵的礼物”，必须就这个观点对医务人员进行反复教育和灌输，让医务人员真正意识到从投诉中可以及时发现医院存在的问题，解决医院潜在的危机，提高医院的管理水平。只有这样，医务人员才不会在内心对投诉产生抗拒心理，才会从投诉中得到启发，积极寻找解决问题的办法。另外，医院要妥善处理、分析投诉，以批评教育、持续整改为目的，不要轻易处理当事人，以减少医务人员的思想压力。
    二、畅通投诉渠道，避免投诉升级
    要完善投诉管理体系，必须设置畅通无阻的投诉渠道，让患者将不满畅快地宣泄出来，同时让患者知道他们的投诉能得到医院的重视。
    医院可以在醒目的位置设置方便明确的投诉工具，如意见箱、投诉电话、咨询台等。另外，医院还可以通过病友会、工休会、院长查房、患者满意度调查等方式，主动征询患者的意见，以避免患者投诉升级。
    三、进行专项培训，提高沟通能力
    好的投诉管理体系，除了让患者知道去哪儿投诉，还必须让医务人员知道如何对待投诉。
    医院的每位医务人员都可能成为投诉接待人员，每位接受投诉的医务人员在患者眼中，都代表着医院的形象。医务人员的态度代表着医院的态度，因此，医院要对医务人员开展专项培训，让医务人员了解投诉管理的内容、接待投诉的流程等。
    近年来，我们医院逐渐重视这方面的管理，建立了“零投诉”机制，把投诉事件纳入绩效管理，对医务人员进行沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力，为营造良好的医患关系提供条件，取得了一定效果。
    四、医院处理投诉的目的是提升自身服务质量，让患者满意
    投诉接待人员在处理投诉时，要掌握一定的原则和技巧，既能解决患者的问题、维护患者的利益，也能让医院不丧失尊严，维护医院的利益。
    投诉接待人员应先关注患者的心情，再关注患者提出的问题。解决问题时，接待人员首先要设法将投诉者带离现场，这样可以避免对其他就医者造成干扰。其次要耐心听取投诉者的抱怨，不要做出漠不关心或嘲弄的表情，更要避免与投诉者发生争辩；倾听时要适当重复并确认患者提出的问题。最后要行动迅速，收到患者的投诉后，必须立即做出反应，向投诉者承诺在短时间内给予答复，让其觉得受尊重，并由专人负责向患者反馈处理结果，确认患者的满意度。
    投诉处理完毕后，要对投诉的资料进行整理归档，便于日后跟踪服务。

医患沟通的关键点

   一、患者对疾病的知情权
    由于传统的诊疗模式、医学知识的复杂性、缺少沟通技巧等因素，医生与患者在交流中存在着“三不”现象——不能、不愿、不会。因此，在与患者沟通时，一定要明确交代病情，改善以上情况。医院要在增加辅助服务项目和提高医务人员沟通技巧上下功夫。
    二、患者的期待值
    如果患者就诊时感觉没有达到期待值，就会因不满意引起质疑和冲突。医务人员在诊疗过程中会通过态度传递情绪，通过沟通传达价值。改变医务人员的态度和改善沟通技巧，有利于提高患者所能感觉到的服务质量和价值。
    三、患者的受尊重程度
    如果医生态度傲慢，患者得不到应有的尊重和理解，就会产生不满。
    医疗服务除了要传递治病救人的价值外，还需要在以人为本的服务上有突出表现。医务人员与患者要在同一平台上进行沟通交流，促进医患之间的互动、尊重和理解。
    四、治疗方案的介绍与解答
    医务人员为患者服务是天职，医生有义务服务好每一位患者，同时为他们解释病情，并和家属商讨治疗计划，最后达成一份医患双方都认同的治疗方案。

减少投诉的措施

   患者提出投诉，表明了对医院提供的服务心存不满，希望医院加以改进。
    医院要善于从投诉中寻找不足和问题。但是，如果患者的投诉量大，反而会降低医院的声誉，从而影响医院的经营活动及经济效益。
    因此，在实际工作中，医院方面一定要努力改进服务态度和服务流程，尽量减少患者的投诉。在运营中要采取预防机制，梳理出容易发生投诉的环节，并采取相应的措施。
    一、加强医患沟通
    通过沟通来掌握患者的满意度，缩小患者投诉态势的发展，增进工作的主动性。
    二、注重改进服务质量
    注重加强医务人员服务规范的学习、服务技能的培养和服务流程的改善，增强医务人员的责任心，改进服务态度，增强服务意识和协作的观念，提高服务工作质量和工作效率。
    三、加强就诊环境的改造
    加大对医院硬环境的投入力度，让患者来到医院，感受是温馨舒适的。减少患者的情绪压力，能有效减少患者的不满。

总结

   投诉管理是一个系统工程，完善投诉管理机制可以有效控制医疗纠纷的产生，提高医院的服务质量，优化医院的内部管理，构建和谐的医患关系；同时，在“三好一满意”活动中也能够提高患者的满意度。

（作者供职于永城市人民医院）