先试先行 提升患者就医获得感
——郑州市第一人民医院持续改善医疗服务质量
本报记者 王 婷  通讯员 陈建平  韩鑫颖  文/图

   看病不再排长队；停车不用抢车位；在餐厅能吃到实惠可口的饭菜；随时可以喝到纯净热水；在干净、整洁的卫生间如厕……走进郑州市第一人民医院，处处透着温暖与舒心。这些生活中看似细枝末节的小事儿，却能给患者和家属带来愉悦感。
    2019年3月，国家、省、市卫生健康委下发《关于开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动的通知》，提出到2019年年底，各级各类医疗卫生机构的厕所全面达到干净、卫生和整洁的目标；到2020年年底，卫生厕所基本实现全覆盖，并建立较为完善的长效管理机制。
    国家层面释放的信号，已在各个层面落地生根。在河南，为了提升患者的就医获得感和满意度，郑州市第一人民医院以“厕所革命”为抓手，先试先行，于2018年开始了“升级就医环境”系列改革，以“领跑者”的姿态，不断找痛点、疏堵点，持续发力。如今，医院老院区新环境，切实改善了患者的就医体验。

“厕所革命” 小细节大方便

   卫生间是医院的特殊之地，如果卫生不达标，就很容易滋生细菌，造成交叉感染，比如肠道疾病感染就是其中之一。据有关数据显示，在医院患者摔倒事件中，45%发生在卫生间，所以，加强卫生间管理非常重要。针对这一情况，郑州市第一人民医院从加强卫生间长效精细化管理入手，让短板成为自己的加分项。
    该院成立了以院长为组长的专项行动小组，由总务科制定工作实施方案，以保洁常态化、设施标准化、管理规范化、服务人性化和配置环保化为目标，对医院外科楼、康复科楼、儿科楼、小综合楼、神经内科楼、烧伤科楼、门诊楼的公共卫生间进行了彻底改造。
    郑州市第一人民医院工会主席赵庆告诉记者，为了不影响住院患者的正常使用，该院采取了分楼层、分时段的方式，对男、女卫生间进行轮流施工，法定节假日也不例外。截至今年国庆节，医院各楼层的男、女卫生间改造工作已经全部完成。
    记者在走访中发现，院内多个改造后的公共卫生间设备完善，不仅设有文明提示语、管理制度、工作标准等醒目标识牌，还设有老年人、残疾人服务设施，保洁工具也摆放得整齐有序，抽纸、洗手液、烘干机等一应俱全。
    郑州市第一人民医院总务科科长杨素玲说，目前，医院的每一间卫生间都做到了顶棚、墙壁、扶手、地面、沟槽、隔断板门、镜面、洗手盆等干净整洁，墙上无乱写、乱画现象，地上无积水、无纸屑污物等。同时，医院还制定了一套严格的卫生间管理制度，并在每一间卫生间悬挂责任人公示牌，上面有保洁员、保洁主管、保洁经理的姓名和手机号码，真正做到责任到人。
    “我年纪大了，腿脚不灵活，有了帮助下蹲的扶手就方便多了。卫生间里还设有紧急呼叫按钮，既细心又贴心。”带孙子来医院看病的李老太太告诉记者，带孩子来医院看病的大多是爷爷奶奶，医院充分考虑到老年人的需要，服务很到位。
    该院地处市区繁华地段，附近居民楼集中，有的一家几代人都在这里看病，特别是神经内科病区的患者，一般住院周期较长，多伴有肢体功能受损，对卫生间的环境及设施要求较高。此前，神经内科病区的公共卫生间饱受患者及家属诟病：“空间又小，光线又暗，不便于轮椅出入。”“不通风，有异味，设施不齐全。”改造后的卫生间合并了原有的办公用地，占地面积增加了一倍，多了两扇窗户，方便通风；加装了两个大功率的排风扇和每隔一小时喷一次的自动增香机。患者对此反映良好。

   在院区内，不同颜色的分类垃圾桶代替了原有的综合垃圾桶。身穿蓝色衣服的保洁员、志愿者不时为来往的患者及家属科普“如何扔对垃圾”。
    垃圾分类工作是城市精细化管理的重要抓手。10月24日，备受关注的《郑州市城市生活垃圾分类管理办法》通过了审议，将于今年12月1日施行。这意味着郑州将全面迎来生活垃圾强制分类时代。
    医院是特殊场所，如果生活垃圾和医疗垃圾随意处置，很容易污染环境，传播疾病。从这一点出发，该院以实现生活垃圾减量化、资源化、无害化为目标，加快建立医疗卫生机构生活垃圾分类投放、分类收集、分类运输、分类处理的全程分类体系。
    “以前，所有垃圾混合在一块儿，处理起来很不卫生。经过一段时间的宣教，不少患者、家属对垃圾分类有了一定的了解，现在有的患者吃完午饭，会把剩菜倒在‘厨余垃圾’桶里，然后把餐盒丢在‘其他垃圾’桶里。这样，我们打扫起来也方便多了。”医院保洁员张女士说。

升级餐厅 加营养提质控

   食品安全，事关生命健康。医院作为群众健康的维护者，更要引导患者合理膳食，为患者提供高质量的饭菜。
    郑州市第一人民医院采取多项措施：一是扩大了餐厅的面积，新增了桌椅、餐具，统一了管理制度；二是规定餐厅内所有食品价格不得高于周边普通饭店同类食品价格，同时增加食品的数量和种类，确保食品丰富多样；三是在每个餐桌上规划专门放置调料和纸巾的区域；四是留存每天的食品样品、保存每天的食品安全检查记录本和食品查验记录本。
    为了提高食堂饭菜的质量，督促餐厅的工作人员用心烹饪，该院还经常举办厨艺竞赛，每个月对饭菜质量进行一次评比，排名最后者要受到处罚，并缴纳罚金，将所缴纳的罚金奖励给竞赛中的第一名。
    值得注意的是，为了方便贫困患者，该院还在餐厅门口准备了爱心卡，贫困患者只要凭卡就可以在餐厅吃到可口的饭菜，让患者真正感受到医院的人情味儿。

只跑一次 重效率优流程

   “服务好不好，患者说了算。”这是郑州市第一人民医院衡量医疗服务的标准。在这个标准中，“便捷就医”是第一条。
    在该院的门诊大厅，“扫微信用医保，不排队在线付”的二维码标识牌触手可及，让患者不用反复排队缴费，节省了就医时间；随处可见的纯净直饮水机，让患者随时可以喝到热水。纯净直饮水机的滤芯每3个月更换一次，确保患者饮水安全。
    超声科是医院里重要的医技科室，常以人多排队著称。此前，该院的超声科分布在3个不同的楼层，患者做检查时需要来回跑动，医务人员工作时也不方便；更尴尬的是，超声科诊室内没有设置独立空间，多个检查床位仅用布帘隔开，如此一来，患者的隐私就很难得到保护。整合后的超声科设有11个诊室，全部集中在急诊科二楼，和妇科只有一条连廊之隔。整合后的超声科不仅在医院大厅设立有超声分诊台，而且在每个诊室门外设有叫号机，为患者提供了方便。
    “落实‘最多跑一次’理念，让患者就医‘少跑一次’。在一个地方就能完成所有医技检查项目的登记、预约，既减少了患者的往返次数，又缩短了检查时间。对于医务人员来说，工作环境好了，工作起来也舒心多了。”超声诊断科主任王云玲面带微笑地说。
    针对停车难这一问题，该院规定院区内部车位仅提供给就诊患者以及急危重症患者，职工车辆及社会车辆不得入内，为患者停车提供方便。该院还将相邻的废弃建筑工地租下来作为免费停车场，并计划在医院内部新建一个立体停车场，以满足患者的需求。
    针对打造无烟医院，该院在医院人流量集中的地方悬挂了禁烟条幅，加大禁烟宣传力度，还成立了专项禁烟小组，每个科室选出一名责任人，一旦发现有人抽烟，责任人就会上前宣教、制止。在全方位保障人民群众安全的层面上，该院配备了高科技的监控设备，已与最近的公安分局联网。此外，医院还将引进高科技的人脸识别系统。
    改革没有完成时，只有进行时。在改善医疗服务质量的路上，郑州市第一人民医院将始终本着“一切为了患者，为了患者一切”的理念，自找疏漏、自我体检、不断革新，缓解老百姓的看病难问题。

医院餐厅

院内的分类垃圾桶