在护理工作中把握好沟通技巧
□王 梦

    在临床护理工作中，我们一定要把握好说话的技巧和方法，面对患者及家属，哪些话该说，哪些话不能说，心里要有数。
临床护理案例
    护士小张是一名工作认真负责的护士，凡事追求完美。一天交接班时，她发现一位患者正在使用中的呼吸机管道的连接是错误的，她一边拔下管道进行重新连接，一边说：“这是谁连接的管道呀？连反了也不知道！”
    就是这一句脱口而出的话，却被患者家属听见了，引起了患者家属的强烈不满。随后，患者家属把另外一个护士喊过来，非得问一问这个护士：“这是你们自己人发现的错误，是不是已经耽误了患者的治疗？”
    监护组长见状，赶忙过去问明原因，并与患者家属及时沟通，才逐渐消除患者家属心中的怒火，使事件得到了圆满解决。
    护士的一句话，瞬间破坏了医患之间建立的信任，要想重新恢复信任，护士必须付出好几倍的努力，还不一定能够恢复到原来的程度。因此，在临床工作中，护士一定要掌握说话的艺术及方法。那么，在护理工作中，哪些话不能当着患者及家属说呢？
    一是抢救患者的时候，不能乱说话。
    虽然抢救工作制度明确规定，所有抢救物品要始终处于备用状态，不可挪用及外借，用后及时给予补充。但是，在平时的抢救工作中，有时难免会出现已使用的抢救药物未来得及补充的现象。当医生下达了口头医嘱，护士发现医生所说的药物已经用完，一定不要在抢救现场当着患者家属的面大声宣扬，以免给患者家属造成不必要的恐慌。这时候，护士可以走到医生面前，小声告知，示意医生可以用同类型的抢救药物代替，同时迅速让别的护士去药房取药，以备后续的抢救使用。
    二是涉及患者隐私的问题，护士不能在病房当着患者及家属的面说。
    《护士条例》规定：护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。护士有保护患者隐私的法律义务，若护士违反保密原则，擅自公开患者的隐私，则视为侵犯患者的隐私权。
    面对有关患者隐私方面的问题，护士要谨慎行事，严格规范自己的言行，在不违反条例规定的情况下，选择合适的时机与沟通技巧，根据具体情况，单独告知患者或者家属。
    三是发现当班或者上一班护士的错误，要及时给予补救，不可当着患者及家属的面抱怨。
    护理工作是一个连续的过程。在长期的职业生涯中，面对琐碎的护理工作，面对复杂、紧张的医疗环境，每一个护士都会或多或少地出现这样那样的不足，谁也不敢绝对保证，自己能够一直完美地坚持下去。
    这些工作中的不足之处，有时候并没有给患者造成直接影响；可是，当另外一个护士以惊讶的口气当着患者及家属的面抱怨，这就会给患者家属带来心理阴影。因此，在平时的护理工作中，护士一定要互相协作、相互补救，并彼此提醒，护理团队的整体水平才能越来越高，大家才能越干越有劲儿。
    四是涉及家庭矛盾的话，不可乱说。
    一个家庭的关系，在平时风平浪静的时候，也许看不到任何问题。可是，一旦家中出现了变故，出现了需要长期住院的危重患者，并且涉及金钱及陪护方面的诸多问题，那些平时潜在的家庭矛盾就会显现出来。这时候，住院患者就是一个“导火索”，所有矛盾都会围绕这个“导火索”瞬间爆发。因此，涉及家庭矛盾的话，护士不可乱说
    在医院里，护士应理解患者的难处，没有权利评判患者与家属之间的对与错。护士能做的就是尽到自己的职责，给患者做好心理护理及健康教育，时常安慰患者，维护好病房的秩序，让病房尽可能在短时间内恢复平静，还患者一个良好的空间。
（作者供职于济源市人民医院）