开展“护士体验患者的就医感受”工作坊研究
□田 新

    探讨“护士体验患者的就医感受”工作坊的建立，对于提升护士的人文素养，加强眼科护理管理工作提供了参考。工作坊研究需要多数人共同参与，且让参与者在参与的过程中能够相互沟通、共同思考，进行调查与分析，提出方案或规划，并一起讨论如何实施。
    研究方法是抽取40名护士进行项目实施，了解其真实体验，针对调研情况制订计划并采取相应措施。同时，该工作坊的建立是提升护士人文素养的有效方法。将人文关怀贯穿治疗、护理全过程，并不断完善相关内容，可提高护士的人文素养，提升医院护理质量，提高住院患者满意度。
    眼睛是心灵的窗户，眼科患者大多属于视觉受损、意识清楚且有活动能力。视觉功能障碍会使患者变得敏感，易产生焦虑、恐惧、多疑、理解能力减弱等情况。因此，对眼科患者不应局限于治疗眼疾，使其重获光明；患者更需要的是理解帮助、关爱呵护，所以将人文关怀融入眼科优质护理服务中非常有必要。本课题尝试着采用让护士换位思考的方法，探讨眼科住院患者对人文关怀的需求，为今后实施关怀性的专科化服务提供依据。

第一，对象与方法

     一是对象。采用目的抽样法，从2017年3～7月选取眼科40名护士作为研究对象。入选条件：工作年限少于5年，沟通、理解能力强；自愿参加本次活动；具有较好的语言表达能力，善于收集资料；年龄在22~28岁；5.本科学历26人，大专学历24人。
    二是方法。1.收集资料。研究人员对40名护士按病区进行分组，先向护士介绍本活动的目的、意义和注意事项，护士依次体验住院患者从入院就诊、术前准备、手术、术后活动及被动体位到出院结算的全过程。随后，研究人员采用开放式提问的方法，引导护士自由描述自己的感受，并根据护士的回答逐步深入访谈，必要时采用追问、重复、反问等方式对护士反馈的信息进行确认，以确保资料的准确性和完整性。访谈结束后，研究人员将调查内容整理成文字资料。2.分析与整理资料。收集、分析资料时采取合众法。最后，将整理后的资料反馈给研究对象，以便核对资料的真实性。

第二，结果

    一是创新了宣教方式，采用多媒体电子显示屏，循环播放宣教幻灯片，为患者提供更多的疾病知识获取平台；开展护患讲堂活动，每周进行面对面的疾病健康知识宣教，对患者自我生活照护等现场进行演示并指导。二是优化了护理服务流程。我们通过对资料进行分析，了解到患者检查时等候的时间较长，对检查程序不了解。我们进一步明确护理职责，要求护士发放检查单时为患者标注检查顺序，缩短了患者检查时等待的时间。三是提升了护士人文素养。护士自身的工作积极性也有所提高，在工作中给予患者更细致的治疗和生活护理，进而提高了沟通能力。四是此项目的常态化实施，促使在各个病区定期开展此项活动，持续发现问题并解决问题。各病区组织全体护理人员针对问题进行讨论并制定相应的整改措施；一段时间后，进行效果追踪。

第三，讨论

    患者对就医的体验也更为敏感。患者满意与否，从本质上看，来源于就医过程中的感受与比较后形成的认识。因此，为患者提供个性化、人性化、亲情化的医疗服务。
    为了深化医药卫生体制改革，加快改革发展步伐，提高服务质量，改善患者就医体验，根据管理部门有关要求，坚持以“病人为中心”，河南省人民医院近几年开展了一系列活动。
    河南省人民医院始终重视人文建设，把建设“人文省医”始终放在医院精神建设的首位。为了提高护理人员“以患者为中心”的服务意识，树立正确的服务理念，最大程度方便患者，并减轻他们的痛苦，眼科护理团队开展了一系列研究，采取了相应举措，并取得了成效。
    在临床工作中，有紧张、恐惧及焦虑情绪的患者屡见不鲜。而护士由于工作繁忙、职业倦怠导致“情感淡化”等，易忽视患者的生理和内心感受。比如时常有患者反映冲洗泪道时感觉非常疼痛；术中铺巾时，患者会感到闷气、心慌，因恐惧而导致血压升高；术后，单眼包扎的患者在活动时特别容易发生跌倒、坠床等情况。本次活动旨在通过对年轻护士进行体验患者角色活动，促使年轻护士提高主动服务意识，增强护患沟通，减少医疗纠纷。之后，护士真实地反馈内心的感受，最终达到有针对性地改进工作流程的目的。
    同时我们发现，该活动可激发护士的工作积极性，在工作中想患者之所想，急患者之所急；加强了护患沟通，提高了患者的满意度。尤其对入职时间较短的护士，在工作中更能起到自我约束、自我规范的作用。它能帮助年轻护士转变思维，给予患者更细致的治疗和生活护理，强化心与心的交流，提高沟通能力，营造和谐的服务氛围，提升医院护理质量，减少医疗纠纷。

第四，总结

    “护士体验患者的就医感受”工作坊活动，有利于引导护士对患者的角色认同，与患者产生情感上的共鸣，有利于新入职护士更深刻地理解护士的角色定位，更好地为患者提供人性化服务；找出问题所在，从而改进护理流程及服务措施，提高了患者满意度。
    总之，患者是需要被尊重和理解的，护患之间的交流和情感传递在护理工作中非常重要。人文关怀是护士将获得的知识经过内化后，尽量祛除其躯体疾病的同时，给他们以更多精神上的安慰和行为方式上的指导。此外，我们还应给予患者以足够的尊重和情感上的共鸣，尽可能满足患者身体、心理等方面的需要。
    （作者供职于河南省人民医院）