河南省肿瘤医院 韩斌斌 邢黎黎 马文杰 彭 琪
本文根据马作镪博士的讲座内容、查询网络相关资料、整理河南省肿瘤医院团队现场绘制的案例以及作者的一些观点综合而成，分享给大家，希望对大家有所帮助。
一、什么是流程图？
流程是一项活动或一系列连续有规律的事项或行为进行的程序，也可以把流程理解成：为了一定目的去做事情的顺序。
流程图就是按照一定的规则和标准，将流程显性化、具象化、可视化、书面化，从而有利于流程的传播与沉淀、重组和优化。
在工作期间，只要有事情和任务，流程就会有，但是并不是所有的流程都适合用流程图的方式去表现。
适合用流程图去表现的流程，是在一定程度上固定的、有规律可循的，而且流程中的关键环节不会朝令夕改。
科学的流程图应该做到：甲绘制的流程图乙来看，乙绘制的流程图丙来操作，结果都是一样的。大家对流程的理解、对任务的分配、对工作的标准和要求不会产生歧义。
二、为什么要绘制流程图？
1.流程图是组织管理制度和技术标准的组成部分，也是标准化管理（SOP）的重要组成部分，对保证组织技术质量、服务质量、服务效率的同质化很有帮助。
2.流程图使管理（技术操作、服务提供）过程中各部门、各岗位的任务、权责更加清晰、直观、明确，有利于部门间、岗位间的协同，形成工作共识。
3.流程图是工作优化和重组的基础，可以据此开展PDCA（质量环）管理，优化流程、修订岗位职责、优化组织架构，使工作持续改进。
4.科学的流程图可以有效提高运营效率。
通过流程的梳理、讨论，从患者的角度来评价哪些活动是有价值的、需要加强的，哪些是辅助性的、可以削减的，哪些是完全没有必要、需要删除的，从而提升流程的价值和运营的效率。
5.流程图是员工培训的重要工具。
新入职职工、轮岗职工可以根据流程图，迅速了解业务运作、业务的最终目的、哪些角色参与、他们的职责以及彼此之间的关联，明白新的工作内容如何开展，自己所处的位置，自己需要交付的工作内容、工作的标准和要求，有据可依，有效缩短新岗位适应期。
6.流程图是信息化的基础。信息化必须依赖明确、科学的流程图才能实现。
三、流程图绘制的原则和要求
流程图在绘制之前要熟练掌握“信息处理用流程图符号标准”。可以参考美国国家标准学会（ANSI）及道勤企业管理顾问有限公司制订的标准流程、制作符号及范例。
第一个符号：开始和结束。 一个流程图只有一个开始，但可能会有多个结束。
第二个符号：处置。
动词+名词（通常不超过6个字，最多不超过9个字）。
第三个符号：已定义处置（已经有规范、流程的作业）。
第四个符号：决策（或者判断），可以二分、三分、四分……
第五个符号：手工输入（字要少，最好不超过6个字）。
第六个符号：档案建立（使用电脑储存档案）。
第七个符号：文件（在这个步骤里要产生一个文件）。
实线表示路径，虚线表示不用走到这里，但是要有产出文件。多份文件和单份文件图形略有区别。
第八个符号：备注。
第九个符号：页内连接（圈圈里面要有字母，从A到Z）。
第十个符号：跨页连接。
第十一个符号：暂存（实物储存，半成品暂存）
第十二个符号：实线（表示实际工作进行中）。
第十三个符号：虚线（表示配合）。
五、如何绘制流程图
绘制流程图本身也有流程。
流程图一般包括两种：基于现实的流程图和基于优化的流程图。
下文主要介绍第二种情况。
第一步，调研和观察。
问正确的问题，多问问题，多问几个人，多到现场观察。包括“3个W”“3个D”：
Who——谁？哪个部门、角色、岗位？
What——什么事情？
Where——在哪里做？
Document——产出什么？
Condition——条件，用逻辑连线的方式表示一项活动的输入和输出，指向某个活动的箭头就表示此活动的前置输入条件。
Dicision——决策（判断），根据不同的判断结果从而走不同的分支流程。
调研对象包括具体操作人员、管理者和服务对象。
第二步，梳理并呈现。
梳理和呈现要点：
角色——部门、岗位。
活动——做了什么事情。
次序——作业的顺序。
规则——什么情况下做什么事情。
然后将活动/事件按照一定的规则填到由部门和时间两个维度决定的框框里。
第三步，评审及后续。
组织相关人员和涉及的岗位参与讨论评审，听取大家的意见，进行优化，形成共识，使流程科学，同时可以得到较好的执行。
六、流程图绘制案例
课后，我们的任务是绘制“病区接诊患者工作流程图”，这项工作用文字描述大致情形是如下：
第一步，确认病人身份资料。
第二步，评估病人生理体征。
第三步，输入病人基本资料。
第四步，建立病人住院基本档案。
第五步，通知值班医生和责任护士。
第六步，打印并为病人佩戴腕带。
第七步，责任护士分配床位，带领病人到床位。
第八步，插床头卡。
第九步，做病人风险评估，包括压疮、坠床等（列出风险评估单）。
第十步，住院宣教。
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