——洛阳东方医院的“五化”实践解读
本报记者 刘永胜  通讯员 尤云飞

借力阜外，造福百姓。

移动护理上线

    医院智慧化、质量安全化、服务人性化、管理精细化、员工职业化，如今，在洛阳东方医院，说起这“五化”，从院领导到科室主任，从临床一线职工到后勤保障人员，个个如数家珍，都能说出个一二三四来。
 　　　居住在洛阳东方医院附近的朱先生一语道破“天机”。朱先生说：“他们不仅是这样说的，更是这样做的。他们把‘五化’融入血液，并转化成实实在在的行动！这样的医院，我们信赖；这样的做法，我们点赞！”
医院智慧化——
医患双方都受益
　　  “智慧医院建设项目是我院2016年工作的一大亮点！”洛阳东方医院院长杨黎红说。为了进一步适应现代化医院发展的需要，2016年，该院在全市率先启动了智慧医院建设项目，不断发力智慧医疗建设，基本实现了诊疗精确化、质控智能化、成本集约化和就诊便捷化。该院管理的智能化水平得到了全面提升。
  　　据介绍，洛阳东方医院的智慧医院建设项目包括智能化移动医疗管理系统、智能化医疗质量控制系统、智能化资产全生命周期管理系统。其中，智能化移动医疗管理系统是以病人和医生为中心的信息化应用，由人工核对病人身份转变成无线射频扫描自动识别匹配，实现了医嘱的5R（即正确的病人、正确的时间、正确的剂量、正确的药品、正确的用法）管理目标，使病人看得见、听得懂、心里明，增加了对医务人员的信任感，明显改善了病人的就医体验。智能化医疗质量控制系统实现了医疗质量从环节质控到终末质控，从形式到内涵的全过程、多维度管理。智能化资产全生命周期管理系统将固定资产全生命周期管理理念植入信息系统，实现了任务细化、标准量化、流程优化、工作协同化、关键控制点模板化的管理目标，提高了工作效率，降低了管理成本。
质量安全化——
让医疗更安全，让病人更放心
　　  据杨黎红介绍，2016年，洛阳东方医院紧紧围绕河南省、洛阳市卫生计生委“十大指标”宏观监管的具体要求及评价细则，以“三创”（即质量创优零缺陷、服务创优零投诉、环境创优零容忍）为目标，进一步完善管理标准，强化管理举措，落实管理目标，优化服务流程，提升服务能力，使该院的整体质量得到了进一步提高。
    ——健全院科两级质控管理体系，转变质控管理模式。洛阳东方医院进一步强化科主任的质量责任，全员参与、全程跟踪、全面质控。同时，该院以规范科室医疗质量管理记录为抓手，持续提升科室现代化管理能力。该院一系列强化科室医疗质量管理措施的落实，使医疗质量管理工作基本实现了自我管理、自我监督、自我提高的良好局面。
　　  ——强化质量关键点风险控制管理，关口前移防隐患。核心是“六个持续”，即持续加强危急值管理，持续加强不良事件管理，持续加强临床路径管理，持续加强“住院时间超过30天、非计划再次手术”病人管理，持续加强手术安全核查及围手术期管理，持续加强临床用血规范管理。其中，全年共发生危急值3734例次，及时处置率为100%，处置完好率为98.9%。
　　  ——基础质量不断加强，终末质量保障有力。洛阳东方医院在坚持做好院感质量监测、监管工作的同时，通过采取现场查看、病历分析等措施，全面查找缺陷及隐患，制定整改措施，规范质量行为，取得了良好的效果。护理部积极探索新的管理模式，促进了护理质量的持续上升。尤其是节假日“三级护理查房”和“夜间护理总”制度的建立、7个护理品管圈和6个护理专科学组的建立，对持续创新护理质量管理起到了重要的促进作用。
服务人性化——
持续改善病人就医体验
　　  对于医院来说，人性化服务是个永恒的课题。怎样做好人性化服务？洛阳东方医院的做法是：优化流程，关注细节，创出特色，嫁接优质。
　　　 ——化繁为简，优化服务流程。洛阳东方医院推行分时段预约就诊服务，预约率达46.3%，缩短了病人的候诊时间；开通“趣医院”掌上医疗服务，实现了门诊就医流程的全方位覆盖；提供“出院病人床旁结算”服务，完善一系列接诊流程以及先诊疗后付费流程等，切实将“改善医疗服务行动”落到了实处。
　　  ——关注细节，体现人文关怀。护理部持续开展“一针准、减二禁三”静脉穿刺标准服务活动，目前穿刺成功率达99%；影像科为磁共振检查病人发放耳塞，减轻噪声影响；超声科在冬季使用加温的耦合剂；心电图室使用恒温擦拭液，提供爱心棉被；辅助检查科室坚持为异地就医病人寄送检验报告单；药学部、后勤部、收费窗口等都纷纷提供“有温度”的细节服务。
　　  ——“一科一品”，打造服务特色。肿瘤科开展“贴心基础护理服务日”活动，主动为卧床、生活不能自理、免疫力低下等病人服务；妇产科自制手术接诊箱、宫外孕急救箱、化疗突发事件抢救箱，提高抢救成功率；儿科康复病区为患儿设立爱心图书架、物品存放柜；普外科为病人配备移动输液架；骨科、肿瘤科开展“无痛舒适化病房”“癌痛规范化治疗”活动，增强了病人在诊疗过程中的舒适感。
　　　 ——嫁接优质医疗资源，服务本地病人。在持续优化诊疗环境、满足病人就诊需求的同时，洛阳东方医院还与中国医学科学院阜外医院合作，设立“阜外医院心血管疾病专家门诊”。中国医学科学院阜外医院的专家每周固定时间前来坐诊、查房、手术，使本地病人在家门口就能享受到国内顶尖专家的诊疗服务。
管理精细化——
持续提升医院综合管理水平
　　　 天下大事，莫不是做于精、成于细者。洛阳东方医院人对此有着深刻的体会。
　　　 ——“三甲”创建持续推动，内涵管理日趋规范。洛阳东方医院以“三甲”创建为抓手，促进标准化、流程化管理理念的延展，落实“联合督导周检查制”，持续改进突出问题；运用品管圈、鱼骨图、曲线图等质量管理工具，对重点、难点问题进行PDCA循环（质量环）管理，不断促进管理的科学性、规范性及有效性。
　　  ——严格落实《病房“四定位”管理质量标准》。洛阳东方医院应用精细化管理“五常法”工具，做到常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，推行标准化“四定位”管理，即物品放置定位，护理用品、设备使用登记定位，病人标本存放定位，标识准确清晰定位，提高了护理管理效率。
　　　 ——综合管理持续加强，保障工作明显改进。后勤科进一步细化、量化了维修、配电、亮化、电梯等常规巡视工作流程及标准，分片包干，责任到人；岗位能力培训、岗位技术练兵、突发事件应急演练等活动的开展，在提高综合服务保障能力的同时，为医院节能降耗做出了应有的贡献。
　　  ——控本降耗强管理，资源优化提效率。围绕转变经济发展方式的管理思路，洛阳东方医院在提质增效促发展的同时，着力在控制成本、节能降耗、盘活资源、调整收入结构等方面下功夫，取得了明显成效。
员工职业化——
持续打造高素质优秀团队
　　  “我们的目标是培育和造就高素质的职业化员工队伍！只有高素质的职业化员工队伍，才能更好地为群众服务！”杨黎红说。
　　　 ——着力医院文化建设，持续培育核心竞争力。洛阳东方医院建立了以遵循“厚德精医、智圆行方”为院训，以打造“特色突出、品质卓越、百姓信赖、员工满意区域名院”为愿景的医院文化体系，把“始于主动、寓于真诚、终于满意”的服务理念融入每一个员工的内心，真正以医院文化理念鞭策自己、约束自己、凝聚力量。
　　　 ——强化素质培训，全面提升服务能力。在院内持续开展提升综合素养的全员培训的同时，洛阳东方医院还请专家相继举办了多场专题讲座，进一步强化了员工的责任意识、能力意识、服务意识，同时持续强化“三基三严”培训，进一步巩固临床医师的理论功底，丰富临床诊断思维，提升综合技术水平以及紧急救治能力。
　　　 ——加大优秀专业人才和管理人才的国际化培训力度。2016年，洛阳东方医院选派14名优秀的临床医师和管理人员先后赴英、美、德、日国际知名大学进行神经内镜、妇科微创肿瘤、精准医学国际研修、分级诊疗体系建设、医疗和风险控制系统质量管理等培训，学习国外先进的技术和管理经验，拓展国际视野。
　　　 “追求卓越不止步，勇于创新更出彩！”杨黎红说。他们将继续坚持医疗为民不动摇，坚持“五化”发展战略不动摇，更好地为群众的健康保驾护航，并在服务群众中成就自己、成就医院！