□丁林国  薛 松

    医院投诉电话是专门为病人及家属等表达合理诉求、满足其要求的一条渠道，也是方便投诉人与医院进行有效沟通的一种方式。在现实就医过程中，笔者发现一些医院的投诉电话成了摆设，病人和家属反映的问题大多“石沉大海”，没有任何反馈信息和处理意见。这说明医院对病人和家属反映的问题重视不够，甚至持“无所谓”态度。
    作为医疗机构，要明白一个基本道理：医院是为亚健康人群或病人服务的公共场所，是需要通过提供优质服务获得病人和社会认可的组织机构。其实这个道理大家都懂，但为什么做不到呢？因为大多数医院都不缺少病人，再说了，多一个病人、少一个病人基本不影响医院的整体运转，就产生了“店大欺客”的现象。医院管理者如果对此置若罔闻、听之任之，势必会对医院的健康可持续发展造成不良影响。
    病人投诉是医院管理的风向标、指示牌。医疗机构要对病人投诉有一个正确的认识态度，不能有抵触情绪。医疗机构从病人投诉可以看出，自身有什么服务漏洞和缺陷，同时也能找到自己努力的方向。病人反映最多的问题，就是医疗机构的最大问题，也是医院管理人员应该关注的重点问题。
    医疗机构要做到健康可持续发展，必须从病人就医需求出发，以病人为中心，让病人参与到医院管理中来。对此，笔者认为，让投诉电话真正运转起来并不难，抓住“4个关键环节”即可：一是让专人管理投诉电话，让投诉电话畅通无阻；二是对待每一起投诉事件，要有处理结果；三是要向投诉人反馈处理结果，争取其理解；四是定期分析投诉事件，形成分析报告并向院领导汇报制度，要提出改进意见和建议。
（作者供职于濮阳市中医院）