——驻马店市中心医院改善医疗服务行动侧记

本报记者 丁宏伟

   “我老伴儿最近患了痛风，都无法走路了。我们一大早赶到这里，没想到医生已经上班了。医生开完检查单，我们就过来抽血、化验，一点儿都没耽误。”日前，在驻马店市中心医院二楼门诊综合治疗室采血处，陪着老伴儿抽血检查的赵老太太高兴地说。
    今年上半年，驻马店市中心医院全面启动改善医疗服务行动，通过加强医疗管理、改善服务流程、创新方便群众就医的措施，让群众切实感受医改成效，提升了群众就医的满意度。
    驻马店市中心医院始建于1965年，是驻马店市最大的一所集医疗、急救、科研、教学、预防、保健、康复于一体，专业设置齐全、设施设备先进、综合实力雄厚的三级综合性医院。该院专科分类齐全，共有临床科室55个、医技科室14个，其中神经外科诊疗中心是豫南唯一的神经外科诊疗中心。该院2008年被原河南省卫生厅确定为三级综合性医院，2010年被确定为省辖市级区域医疗中心，2013年获得“国家卫生计生委脑卒中筛查与防治基地”称号，2016年被河南省卫生计生委确定为“河南省远程医学中心驻马店分中心”。

   预约诊疗服务与弹性工作制相结合，有效分流患者
    门诊综合服务的质量与效率是衡量一所医院医疗服务质量的标准。驻马店市中心医院采取一系列方便群众的就医措施，切实改善群众的就医条件。
    驻马店市中心医院全面实施预约诊疗服务，改善患者的就医体验。一是提供多种预约诊疗方式。患者可以通过网络、电话、窗口、社区卫生服务机构等方式，预约该院专家的诊疗服务。今年上半年，该院门诊网络预约达到224人次，电话、现场预约达到542人次。二是实现分时段预约。该院采取在上午或下午安排预约患者就诊，在预约优先的基础上，预约患者的候诊时间有效缩短。三是门诊实行实名制预约，加强身份识别，患者挂号更加便捷。四是建立出院患者复诊预约管理系统，为出院患者提供更便捷的诊间预约、复诊预约途径。今年上半年，诊间预约达到73902人次，复诊预约达到48076人次，平均复诊预约率为10.45%，合理安排复诊患者的就诊时间，实现与首诊预约患者错时就诊，提高了预约诊疗效率。五是在全市率先实行弹性工作制，有效缓解了高峰期就诊拥挤的情况。
    “以前，我来驻马店市中心医院看胃病时，发现人非常多，排队时间长。今天来复诊，我就早早地来排队，没想到还不到上班时间，消化科的专家就上班了，真方便。”来自市区的王先生高兴地说。
    驻马店市中心医院消化内科主任唐建荣告诉记者，为了方便群众就医，根据以前就诊群众多的情况，全科室的医生都实行了弹性工作制，有效地解决了群众看病排长队的情况。
    “目前，驻马店市中心医院门诊多个科室都实行了弹性工作制。”驻马店市中心医院门诊部主任刘艳红说。
    据驻马店市中心医院门诊收费处主任吴连义介绍，来看病的患者大多来自农村。他们生病后，总是天一亮就出发往医院赶。以前，患者要等到上班时间才能挂号、缴费。自启动改善医疗服务行动以来，挂号处和收费处的工作人员全部实行弹性工作制。为了缓解就诊患者挂号、缴费排队问题，还增设了挂号、缴费窗口。同时，挂号收费窗口工作人员每天提前30分钟上班。
    据驻马店市中心医院门诊综合治疗室采血处护士长武香玲介绍，为了有效解决采血处患者多、窗口少、排队长等问题，该院实施兼职护士策略，鼓励医院在职护士利用空闲时间自愿到抽血处帮忙。每天上午是抽血检查的高峰期，采血处的医务人员全部提前30分钟到岗，缩短了患者排队等待时间。
    院前、院内密切配合，急诊、急救无缝衔接
    驻马店市中心医院不断加强急诊力量，提高急诊服务能力，做到院内急诊和院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、不拒绝急诊患者。
    合理调配资源。驻马店市中心医院新投入使用的急诊大楼建筑面积达到5000平方米，设有急诊抢救大厅、急诊留观区、急诊住院区、急诊手术室等治疗单元。独立设置急诊挂号收费、急诊检验、急诊超声、急诊药品调配室等相关辅助科室，大大缩短了急诊患者等候检查时间和出具检查报告时间，为急危重症患者争取了抢救时间。该院根据急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊疗时间。
    加强急诊力量。今年上半年，驻马店市中心医院增加两组救护担架，并在每辆救护车上都配备急救药品柜，提高院前急救能力；根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，增加急诊加强班；落实各项应急制度，对于需要紧急救治又无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要求及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。
    及时救治急危重症患者。驻马店市中心医院制定了急诊科院前急救制度，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录；严格落实医院急诊绿色通道管理制度、急诊患者病情分级管理制度，将急诊科分为三大区域（诊疗区、抢救区、观察区），实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重症患者，及时开通绿色通道；本着“先救治、后缴费”的原则，对住院患者及时治疗，没有发生拒绝、推诿和拖延救治等情况。该院优化急性脑卒中、急性心肌梗死等急危重症绿色通道流程，对严重威胁人民健康的心脑血管疾病救治工作更加规范和科学，成功率大大提升。
    今年上半年，驻马店市中心医院共出诊2300人次，开通急诊绿色通道504人次，其中开通脑卒中绿色通道102人次，累计实施急性缺血性脑卒中静脉溶栓术33例，无不良事件发生。
    持续改善医疗质量，努力提高医疗服务水平
    持续改善医疗质量，努力提高医疗服务水平，是驻马店市中心医院在此次行动中的重点内容。该院紧紧围绕深化医改的工作要求，不断提升医疗质量和医疗服务水平。
    落实安全措施。今年3月，驻马店市中心医院开展了为期1个月的“查对制度落实月”活动，要求医务人员严格落实各项查对制度，尤其是以落实术前标记手术部位、手术安全核查制度为重点，确保手术部位正确、操作正确。
    开展远程会诊与检查检验结果互认。驻马店市中心医院建设的“河南省远程医学中心驻马店分中心”于今年5月20日正式投入使用。远程医疗手段在很大程度上为疑难病例、急危重症患者提供便捷优质的服务。截至目前，该院共进行远程会诊43例。
    积极推进多学科会诊模式（MDT），为患者提供个性化、精准化的医疗服务。驻马店市中心医院分别成立了胸部肿瘤、腹部肿瘤多学科会诊组织，由相关学科的多个专家组成，通过病例讨论、规范学习、业务讲座等形式，解决肿瘤患者诊疗过程中的疑难问题，规范肿瘤诊疗，提高各学科对肿瘤治疗的认识，受到了群众的好评。
    开展多种形式的医疗信息推送服务，实现了医疗资源信息共享。驻马店市中心医院着力加强信息化建设，通过新闻媒体、微信平台、手机信息、电话等途径提供诊疗信息，患者获取信息更加公开、透明。同时，该院完善就诊流程引导系统。各科室以及相关办事机构的标牌准确、规范、清晰。该院在门诊悬挂、张贴指示牌、地标、指引图、便民服务项目、专家简介、坐诊信息、就诊流程、健康宣教资料等，对门诊候诊、预约诊疗的患者提供各种门诊就诊信息；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示服务项目、药品种类及价格，使患者获取信息更加公开透明；在保障患者隐私的前提下，通过网络查询形式，为患者提供就诊项目、药品、价格、总费用等查询服务。通过自助打印系统，为患者提供化验室检验结果和放射检查结果自助打印服务。
    医疗费用结算方便快捷，医疗服务水平不断提高
    在为患者提供方便快捷的医疗费用结算服务、提高急诊服务能力、实施责任制整体护理工作模式、提高中医临床疗效、构建和谐医患关系等方面，驻马店市中心医院做出了有益的探索。
    “2016年上半年，我们医院进一步改善医疗服务，取得了一定的成绩，但也存在很多不足。今后，我们将重点做好预约诊疗、日间手术、医疗质量、信息推送、结算服务、药事服务、急诊急救、优质护理、中医医疗、人文关怀等方面的工作，从群众最关心、反映最强烈的就医问题入手，推出一系列惠民措施，利用信息化手段方便患者就医，持续改善服务，努力提升医疗服务水平，提高群众的就医满意度。”驻马店市中心医院院长杨长虹说。