□鲁青菊

    冷处理是材料学中改善金属工件性能的一种工艺，有提高工件稳定性、降低淬火内应力、提高强度的作用。在生活中，我们也经常用冷处理的办法处理棘手的事情，尤其是在化解双方冲突时。应该承认，有时候这种办法的效果还是不错的。所谓的“冷处理”是指矛盾发生后，不急于马上处理，而是放一放、降降温，再进行处理。
    亲人突发疾病，家属都很紧张和难过。有的家属面对突发事件比较冷静；有的家属的情绪则非常激动，不愿意接受这个现实。在病房里，经常有这样的人：听不进医生、护士的讲解，大哭大闹！面对这样的家属，医生和护士要学会“冷处理”。
    先不要给家属谈病情，等他们的情绪稳定下来了再谈。如果是急诊，手术前必须要谈，就让情绪控制得比较好的家属参与。相对而言，男人比女人的情绪控制力强，更容易沟通。
    医生、护士的声音会对患者及其家属产生影响。降低说话的分贝，在平和的气氛中解决问题，或者把家属拉到另一个房间，单独相处，这样沟通更容易取得成功。
    不要激化矛盾。家属的意见不统一时，等他们商量出一个结果再说。
    冷静思考，保持沉默。医务人员在病房里会遇到各种各样的家属，家属急，你不急，保持沉默，思考一下自己哪句话没有说好！如果有些话没有说好，要及时道歉，把矛盾及时化解掉，不给自己留下遗憾。
    用真诚的态度对待家属，让他们感受到你的真诚，感受到你是在帮他们解决问题。
    找合适的时间解释。
    医生、护士学会“冷处理”问题，病房里或许会少一些吵闹，家属也可以感受到医生、护士的修养，认识到不是谁多说几句话，谁就是胜利者。
    要知道，适当的时候，学会沉默是一种智慧，是一种谦让，是一种理解和宽容。首先，医生、护士要保持冷静，把心态调整好，淡定从容地面对现实。其次，医生和护士要提高自己处理问题的能力，急事慢点儿说，声音小一点儿，大事想着说，站在患者的角度说，走心的话温暖了说，鼓励的话热情地说，批评的话宽容点儿说，家属不懂的话解释着说……用诚恳的态度对待患者及其家属，努力把患者的事情想在前面，做在前面。
    医生、护士只要做到这些，患者及其家属就会理解医生、护士的良苦用心。
    愿我们共同努力，构建一个和谐的医患关系。服务无止境，我们永远在路上！
（作者系濮阳市人民医院护士）