本报记者 胡晓军 刘永胜

    “护理服务抓好了，医院文化建设就有了九分成效。”这是一家医院院长的肺腑之言。那么，怎样抓护理服务，才能实现对医院文化建设的提升和推动？河南科技大学第二附属医院在“优质护理服务示范工程”活动中的探索，无疑具有启示意义。

     “今天天气阴转中雨，请注意随身携带雨具……”每天早上起来，河南科技大学第二附属医院(以下简称河科大二附院)心内科的患者们都喜欢到“爱心天使气象站”前站一站、看一看，单是那温馨的提示，已经让人心情愉悦。
    别小看这些不经意的设置，随着“爱心许愿树”上结出越来越多的果实，随着“护士姐妹交流信箱”增添新的内容，在河科大二附院，改变的不仅是护理的形式，还有护理工作者与患者之间那种互相包容、互相尊重的新气象。
    河科大二附院护理部主任谷文燕感叹，以前患者夸医生的多，如今在实施“优质护理服务示范工程”的两个病区，每位护士每天都要得到无数次的夸奖。这种夸奖，从接过一杯水的感谢，到手术治疗后的放松，皆与护理工作者的贴心服务有关。
    正在改变、扩展、升华的护理服务，融洽了医患关系。“自强不息，追求卓越”的医院精神就这样渗入到了每一位患者的心田，让他们一而再、再而三地选择到河科大二附院就医。

护士在病房仔细为患者做全身检查。

      陪而不护：
       人本服务的精髓

    “妈妈住院半个月了，由于工作原因，我们不能常常陪护。没想到，护士们不仅给妈妈喂饭换衣服，还经常给她擦拭身上的汗，两天下来我们的顾虑就打消了。”
    这是患者郝某的儿子在接受记者采访时的一番肺腑之言。他的妈妈在接受手术治疗后，特别爱出汗，常常是躺着不到半个小时浑身就湿透了。心内科病区的护士们发现这些，就经常询问她的感受：“她一说换，护士马上就为她换衣服。”
    75岁的周老太太也在河科大二附院体验到了全方位的生活护理服务。她告诉记者，责任护士小王每天给她打一次洗脚水，每周给她洗一次头，还帮她梳头、洗脸等。也正是有了这样的难忘体验，她几次住院治疗，都选择了河科大二附院。
    心内科护士长陈莉萍告诉记者，自医院开展“优质护理服务示范病区”建设以来，她们为患者服务的时间有了保证。在完成基本治疗的同时，她们加强主动巡视，与患者交流多了，打饭、剪指甲等一些以往需要患者家属做的工作，现在由她们全权负责。
    据了解，河科大二附院将“优质护理服务示范病区”建设作为工作重点之一，目标是打造独具特色的“无陪化爱心病区”，为病人提供不间断的基础护理服务。为了照顾患者家属的情绪，河科大二附院还提出，患者家属仍然可以在适当的时间陪着自己的家人。谷文燕认为，这样一来，护理工作得到了强化，患者的心理需求也得到了满足，深刻体现了医院“用心服务，创造感动”的服务理念。
    推进优质护理服务示范工程建设，不仅是服务理念的改进，更是管理方式的变革。据了解，仅仅是人力资源的配置，要完成卫生部规定的基本护理服务目标就需要实现护理队伍大幅扩容。河科大二附院为此新招聘了40多名护士，其中为先期试点的两个病区增加8名护士。不仅如此，河科大二附院还为心内科、耳鼻喉头颈外科两个病区购置了洗头车、发药车、护理车、移动式餐桌等，为优质护理服务的推行提供了方便。这是河科大二附院在管理中坚持“一切以病人为中心”的体现。

       导而讲之：
        健康传播的媒介

    今年年初以来，到河科大二附院就医的患者发现了一个新变化：为他们接诊的导医人员话明显多了。过去，她们笑脸相迎，无微不至；如今，除了继续传递这种温馨、愉悦的感觉之外，她们还会与患者谈眼前看到的一切，介绍医院与科室的情况，了解患者的病情等。这是河科大二附院导医式服务的新发展。
    据了解，河科大二附院借鉴旅游业的服务理念，要求每位导医不仅要履行好自己的引导职责，特别是对重症病人要提供全程陪同服务，还要像导游那样，向患者介绍医院的基本情况，讲解就诊的程序，宣传医院服务的理念，传播健康诊治的知识。
    无形中，导医人员就成了医院文化的“形象代言人”，她们将医院“用心服务、创造感动，优质护理、从心开始，厚德载物、创新发展”的服务理念变成了患者的直接感知。
    记者还了解到，河科大二附院在温馨服务上的良苦用心，还体现在各个病区根据实际情况提炼的具体服务理念上。比如在心内科，他们倡导“爱心病房，亲情护理”，一个“心”字尽显医务人员的牵挂；在耳鼻咽喉头颈外科，他们倡导“舒畅病房，用心服务”，一个“舒畅”表达对耳鼻咽喉头颈患者身心恢复的良好愿望。
    在这种文化氛围中，享受到舒适感、愉悦感的不仅是普通的患者，还有默默奉献的医护人员。据了解，河科大二附院从服务质量、工作质量及数量、病人满意度等方面进行全面考核，优胜者被评为当月“优质服务明星”，成绩与绩效工资挂钩。护理人员的劳动价值得到体现，体会到了职业的尊严感；实行整体责任包干，分组分区管理病人，对所分管的病人提供全程、连续的优质护理服务。

习而乐之：
 医患和谐的通道

     “医务人员与患者之间的交流完全是双向性的，你对患者好，他们必然要报以良好的态度、诚恳的支持。”谈起优质护理服务给医院精神面貌带来的变化，身为人大代表的洛阳市民政系统干部刘先生郑重地说。
    72岁的付学堂老人告诉记者，住了10天院，护士已经给他剪了3次指甲。第一次剪指甲，他实在不好意思，因为家里人也没有给他剪过指甲。“北方人比较大大咧咧，这么细腻的事儿还怪少碰到，感觉确实有星级服务的水平，让人心情舒畅多了。”
    “得了病，三分吃药，七分养，心情舒畅了，病就好了一半。”刘先生说，他更愿意将护理服务的改变理解为服务理念、精神乃至修养的全面提升。通过无微不至的护理服务，患者感受到的是一种涵盖深情安慰、充分沟通、深入交流的舒适体验，就医过程变成温馨的享受。
    日当正午，河科大二附院门诊大厅里，导医人员邓小欢正在不停地忙碌着，每当看到有患者进门，她总是一路小跑过去，微笑着与他们交流，然后带着他们向相应的科室走去。而后，转眼之间，她就又到了另一个患者跟前。
    记者了解到，河科大二附院将扩大优质护理服务示范工程的覆盖范围，在普外科、呼吸内科、小儿科展开试点。这也意味着，会有越来越多的患者感受到护理工作者的热情、体会到医院浓郁的人文氛围，进而为医院传播良好的口碑。