中国人寿荣获“智慧抗疫特别奖”
本报记者 王 平 通讯员 刘富安  菲 菲 文/图

    近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）在“中国数据智能应用峰会暨2020第十届数据智能应用典范金铃奖颁奖盛典”上荣获“智慧抗疫特别奖（如图）”。
    此次颁奖盛典由上海市普陀区人民政府指导，零点有数主办，中国科技咨询协会、中国软件协会大数据分会、上海大数据联盟及上海大数据应用创新中心共同承办。
    据了解，中国人寿获此殊荣源于4项升级服务措施，即“指尖上”云端服务、“全天候”联络服务、“智能化”柜面服务及“零距离”关怀服务。

“指尖上”云端服务

    中国人寿及时满足疫情期间客户服务需求，加速创新线上服务内容，推动客户服务向线上化、智能化、生态化转型升级。对此，中国人寿大力推广“中国人寿寿险APP（手机软件）”，迅速上线疫情专区、电子合同调阅、体检资料查询、线上投诉等多项服务，客户足不出户就可自助办理续期交费、借款还款、生存金领取、复效等90%的保单服务。“中国人寿理赔直付”实现出院与赔付无缝衔接，覆盖2万多家医院，服务客户高达670万人次。创新推出“中国人寿空中客服”，解决了复杂业务线上无法自助办理以及自主操作困难的问题。

“全天候”联络服务

    新冠肺炎疫情期间，中国人寿开创了“中国人寿居家坐席”模式，实现人工坐席居家远程接听客服热线，确保疫情期间7天×24小时“不掉线”的联络服务。提供疫情专版IVR（互动式语音应答）导航服务，前置热点，减少客户等待时长，方便咨询疫情。及时充实智能知识库，支持95519一线人员及时、准确地为客户提供咨询、报案和预约等服务。

“智能化”柜面服务

    中国人寿积极引导客户离柜自助办理保险业务。疫情期间，中国人寿积极推广“先APP、再电话、后临柜”的服务新模式。推广“中国人寿智能服务预约”服务，分流客户临柜时间，提前电话了解客户服务诉求，避免客户聚集与等待。“中国人寿柜面智慧柜员机”功能快速迭代，通过将窗口服务项目迁移至设备端的方式，不用排队、不用见面，“刷一刷”“点一点”就可以快速办理业务，客户体验与服务安全得到双提升，稳定和保障了中国人寿在疫情期的持续经营。

“零距离”关怀服务

    中国人寿心系客户，在疫情期间推出了系列线上客户关怀活动，借助大数据分析，精准把握客户诉求，提供精准关怀服务。中国人寿邀请知名专家、健身教练，持续推出“百日经脉健身”“疫情防护，您真的会吗”“居家运动有妙招”等线上公益直播课，让客户在家享受运动的乐趣，强健体魄，提高免疫力。