把群众满意当成“金标准”
——漯河医专第二附属医院“一站式”即时结报服务获百姓好评
本报记者 王明杰  通讯员 刘宝霞  卢 闯

    2019年春节刚过，在漯河医专第二附属医院（漯河市骨科医院、漯河市第五人民医院）就诊的患者就感受到了新气象：服务窗口增多了，排队人群减少了，办事流程精简了，等待时间缩短了……“这一便民举措真正是以患者为中心，把患者满意度作为‘金标准’的。这一举措为患者提供了安全、便捷的医疗卫生服务，我们打心眼满意！”一位来此就诊的患者高兴地说。
    从患者住院到登记、审核、结算、退款，所有手续一个窗口办理完，方便又快捷；患者所用的药品、内置物的数量、金额等一张单子拉到底，清晰而明了；窗口服务人员统一着装，彬彬有礼，引导到位，服务贴心，令患者及家属感到既省心又暖心。
    漯河医专第二附属医院有关负责人介绍说，这些良好成效源自一年来该院不断优化窗口服务流程、大力推进“一站式”即时结报服务。

    解决就医“痛点”，替群众“多想一步、多做一些”

    近年来，随着各类医保的普及和保障水平的提高，漯河市各医院参保患者逐年增加。漯河医专第二附属医院每年各类医保参保患者约占出院患者总数的90%。
    为了方便患者就医，漯河医专第二附属医院结合自身实际，在漯河市率先推出了多窗口合一的“一站式”即时结报服务。
    漯河医专第二附属医院领导班子高度重视医疗服务质量，多次实地考察窗口服务情况，并组织相关科室负责人进行研讨、外出学习经验。通过反复推敲、仔细论证，该院制定了一套切实可行的流程。
    据介绍，漯河医专第二附属医院信息科在医保结算中，与相关的药品科、器械科、价格科等合作，增添设施，进行专线布设和系统完善；医保办派专人全程对相关科室进行政策培训及指导，同时对各类医保参保患者的住院登记、出院结算所需材料进行整合，并落实到临床；药品科、器械科、价格科工作人员积极学习各项医保政策，派专人进行系统管理及项目对照。
    此外，漯河医专第二附属医院还对窗口工作人员进行了服务礼仪和“5S”管理（一种管理模式）培训。在多措并举之下，该院实现了“明确分工、各负其责、限期完成”的目的。

    提升患者就医感受，优化医疗服务“金标准”

    为了构建和谐医患关系，进一步推动医院发展，漯河医专第二附属医院通过大力推行“一站式”即时结报服务，切实提升了患者的就医感受，在不增加人员的情况下，增设了服务窗口，有效分流了排队等候的人流。
    据漯河医专第二附属医院相关负责人介绍，以往患者入院登记，流程是这样的：到入院窗口办理入院——到病房住院——医生开具诊断证明——携带诊断证明到登记窗口进行登记（农村户口的外伤患者还需要乡村医生等开具“无第三者承担”的外伤证明后才能到登记窗口完成登记）。现在入院登记，患者只需携入院证即可到任意窗口直接办理住院登记（外伤患者不需要往来奔波办理证明，甚至不需要到窗口，只需在医生处签一份外伤承诺书，由医生发送到“外伤转统筹群”后由窗口工作人员完成登记）。
    此外，患者出院的手续办理也由原来的“审核、结算、付钱”3个窗口流程，简化为“携带出院证到任意相应窗口几分钟即可办结”。

    全心全意为人民服务，尽可能让每个就医者满意

    漯河医专第二附属医院坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点，通过流程优化，有效提高了工作效率，患者满意度有效提升；同时，使患者在结算时更加顺畅、报销资金更加准确。
    “一站式”即时结报也为漯河医专第二附属医院的管理带来了诸多益处：医院服务更加全面、细致，各项制度切实落实，管理水平显著提高；医保办可以将更多的人力、精力投入到管理中，通过走进科室、核查患者身份，与临床医务人员交流，了解患者所需，并及时解答患者的疑惑、面对面宣传医保政策，使临床医务人员指导患者办理医保手续的能力得以增强，落实医保制度、执行医保政策的自觉性逐步增强。
    漯河医专第二附属医院相关负责人说：“长期以来，院领导始终把群众满意当成优化服务的第一标准，坚持为患者‘多想一步、多做一些’，通过苦练管理‘内功’，将服务流程化繁为简，不断提升服务水平。在漯河医专第二附属医院就医，患者只需专心治疗、安心养病，其他琐事我们会竭尽全力帮助患者解决。我们的目的，就是让患者将更多的精力和时间都投入到治病中，把群众满意作为出发点和落脚点，真正做到全心全意为人民服务，争取让患者更快、更好恢复健康！”