河南省洛阳正骨医院 丁 娟  翟书会

    卓越绩效模式（Performance Excellence Model）源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，包括领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果7个方面，通过卓越的过程管理创造卓越结果的宗旨，促使医疗机构以科学的管理方法提升质量与综合绩效。
    河南省洛阳正骨医院（河南省骨科医院）的宗旨是“以减轻患者病痛为己任，以患者满意为目标”，其核心思想是以患者的需求为中心，与卓越绩效模式以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念相吻合，而引入追求“卓越—实现—保持—改进”的管理模式，也符合医院循环改进、稳步提升的根本追求。
    近日，2017年健康界峰会在北京召开，河南省洛阳正骨医院报送的《卓越绩效模式在中医专科医院的应用》案例在中国医院管理案例评选中，获得运营管理组“全国十佳口碑案例”“全国十大价值案例”。现将我院具体实践卓越绩效模式过程介绍如下。
战略方面
    聘请专业团队为医院进行战略分析，明确医院在政策法规、社会、经济、技术与学术方面所处的环境。明确医院的优势，如亚学科分工细致、品牌口碑好；劣势，如地缘劣势、市场开拓能力和资源整合能力不足等；发展机遇，如中医药市场的普遍扩张、医保的全民覆盖等；威胁，如外资或民营医院的挑战、西医的挑战、同行业的挑战和成本上涨等。
资源方面
    一、信息资源——跨院区联动，创新信息化建设之路
    河南省洛阳正骨医院郑州院区在2014年10月成立以后，成功实施了跨城市的两院区之间的网络架构；在临床业务管理和运营管理等方面，建立了经济运营管理（HERP）系统、临床业务管理（HCBM）系统、就诊流程管理系统，完善了医护人员临床工作站等。医院临床科室、医技科室等通过HIS（医院信息系统）、PACS（影像归档和通信系统）等平台数据联动，实现医疗活动过程管理的数据集成。
    我院以信息化手段支持中医药特色建设，已经实现了药房的中药单剂量发药、条码化管理和调配信息网络化。
    二、人力资源——建立人才制度及激励措施，完善人事管理
    医院制定了《创建临床研究型医院指导意见》，指导临床研究型医院建设工作的具体落实；制定了《科技奖励和激励办法的若干规定（试行）》，促进科研成果的申报和转化；建立人才培养机制，完善人才梯队体系；完善竞争激励机制，推进干部交流，强化动态管理。
过程管理方面
    JCI标准（全世界公认的医疗服务标准）的核心内容是“以患者为中心的标准”和“医疗机构管理标准”；卓越绩效管理模式则强调领导和战略、顾客与市场、过程管理和测量分析改进等。
    落实JCI标准，可以有效推动卓越绩效的实现。
    在卓越绩效过程管理理念的指导下，以《JCI医院评审标准》为主要依据，医院针对医疗照护的关键环节，强化了质量控制措施。
    我院按照JCI标准“质量改进及患者安全”划定的质量监控领域，从结构、流程和结果3个方面确定医疗服务全程的质量监控指标，建立了规范的质量管理数据收集体系和反馈渠道。
取得的成果
    在临床诊疗方面，河南省洛阳正骨医院创新了诊疗模式，制定了标准和规范。医院还将电子医嘱系统、电子病历系统进行整合，与诊断分型、诊疗方案和临床路径进行绑定。
    在药事管理方面，河南省洛阳正骨医院中药的临床应用增加，目前有35个中药制剂（膏、丸、丹、散等9种剂型）在临床中广泛应用。
    在护理方面，河南省洛阳正骨医院特色中医护理技术得到大力发展，包括灸法、推拿、刮痧、蜡疗、中药火疗、杵针疗法、鲜药外敷、耳穴贴压、穴位贴敷、按摩以及中药熏洗。
    同时，河南省洛阳正骨医院以建设研究型医院为契机，着重引进人才和构建合理的人才梯队。
    学科建设方面，中医骨伤科学和临床中药学成为国家中医药管理局中医药重点学科。目前，医院还拥有4个国家临床重点专科、6个国家重点中医专科、5个河南省重点中医专科。
    在产业方面，河南省洛阳正骨医院每月定期出版国家级核心期刊《中医正骨》；2015年在洛阳高新区开工建设医药科技产业园区，为医院的正骨专利药品和专利器械生产的蓬勃发展奠定基础；科研课题立项也逐年攀升。
    通过医、教、研、产、文多方面的提升，河南省洛阳正骨医院在医疗卫生行业的认可度逐渐提高，医院的品牌知名度得到了较大提升。
    河南省洛阳正骨医院于2011年和2014年先后通过JCI国际医院评审认证和复认证；2013年和2015年通过国家三级甲等中医专科医院评审认证和复认证；2010年、2013年和2016年，医学检验中心连续3次通过ISO15189国际医学实验室质量认证；2015年，通过国际医院信息化HIMSS6级评审认证；2015年12月，以综合评分第一名的成绩摘取“2015年洛阳市市长质量奖”桂冠。
 （本报记者刘永胜整理）