核心提示：经过多年的摸索，在处理医患矛盾上，香港已自成体系。据统计，香港每年使用各类医疗设施者超过千万人次，包括公立医院、私立医院、专科门诊、私人诊所等，却鲜有“医闹”发生；恶性伤人事件更是闻所未闻。香港如何应对医患纠纷？当纠纷演变为投诉个案时，又有什么制度来保障医患双方的合法权益？让患者投诉有门、医疗机构应对有道、卫生主管部门监管有力，香港的经验值得研究。

投诉有门

医管局两层机制“四两拨千斤”

    在香港每年就医的逾千万人次中，超过90%由香港公立医院及专科诊所收治；单是公立医院的急诊室，平均每日就有6000多人就诊。
    庞大的诊治数量和比例，无疑让公立医院成了医患摩擦的主战场。而负责管理香港公立医院的医院管理局（以下简称医管局）早在多年前就已建立严格的“两层投诉处理机制”，确保投诉有门、处事公正。
    分布在香港各家公立医院及专科诊所的患者联络主任是医管局的第一层投诉处理机制，加上负责跟进及文书工作的人员，总数不到200人。
　　  根据医管局的年报数据，2015~2016年度公众对公立医院及专科诊所的正式投诉为3044宗，经患者联络主任及医务人员解释后表示满意、而不计入投诉的意见为12067宗。
　　  医管局总行政经理黄婉芳负责处理医患关系已有十几年的经验。她认为，面对投诉，关键在于聆听。
　　  有一位长期卧床的老年患者，在女儿喂饭时不小心噎食，最终抢救无效去世。女儿内疚加自责之下，愤然投诉医务人员救援不力。面对此类情况，黄婉芳选择耐心聆听，为情绪不稳定的投诉人提供安慰和鼓励后再“以理服人”，最终这位患者的女儿撤回投诉。
　　  黄婉芳说，许多投诉人在宣泄内心的恐惧或焦虑时，常会“说个不停”，在这个敏感时刻，患者联络主任必须首先学会仔细聆听，其次才是为投诉人提供必要的解释。切忌“伤口撒盐”，在投诉人刚抛出问题时就直指对方过失，往往会激化矛盾。
　　  在投诉个案中，如果投诉人对医院的裁决不满意，可上诉至公众投诉委员会。作为医疗界的“终审法院”和医管局的第二层投诉处理机制，公众投诉委员会负责独立审议、搜集证据，并对个案做出最终裁决。年报显示，2015年的上诉个案为375宗，其中85%已在当年完成调查及裁决。
　　  公众投诉委员会全部由独立的社区人士组成，包括律师、大学教授、社工及患者代表等，并不受雇于医管局，以示公正。
　　  “‘四两拨千斤’是对这个职业最合适的描述。”黄婉芳笑着说，每年面对那么多投诉和意见反映，如果仅为打一份工，而不是凭着一颗心，真的很难完成这些工作。
　  　除了医管局有条不紊运作的两层投诉机制外，还有至少8个申诉机构可接受市民对医管局的投诉，包括香港医务委员会、消费者委员会、食物及卫生局、申诉专员公署等，甚至立法会及行政长官办公室都可以接纳“状纸”。而如果在私立医院遇到不满，公众也可直接向院长或通过院内申诉机制进行投诉。

应对有道

一线“调解员”化解纠纷于无形

    “在医患矛盾中，80%以上发生在一线。”黄婉芳直言，绝大部分就诊的患者和家属对不同医疗环境下的应对方案一无所知，全靠医务人员为他们提供解释和指引。
　　  医疗事关生死，人们在就医时的情绪往往最为脆弱。因此，处理医务人员一线的矛盾和摩擦并不简单，一味地使用传统的道歉、提供款项优惠等方法并不能完全解决问题，需要依靠一线人员的应对。
　　  黄婉芳说，早在医管局设立两层投诉处理机制之初，她便在一线人员培训计划中加入了“调解员”概念，“如同每个家庭、每个公司都有一个说话算数的人一样，在每个一线纠纷个案中也必须有类似的角色，为萌芽中的医患矛盾叫停”，可以是主诊医生，也可以是护士，甚至可以是患者的第一个施救者。
    黄婉芳认为，香港医管局所辖医疗机构的7万多名员工，每人都可以成为一线纠纷的“调解员”。
　　  在处理态度方面，黄婉芳强调“疗护与治愈并重”。诚然，许多疾病可以治愈，但也有不少慢性病无法根治，使患者和家属饱受困扰。“在此情况下，医务人员更应显示出足够的关心与耐心，患者不一定完全明白医务人员的专业判断，但他们一定能够感受到医务人员的关怀态度”，设身处地为患者解决疑难问题，在无形中也就化解了纠纷。
　　  曾经有一名肾病患者不肯回家，认为医院才是最安全的地方，他的主诊医生便引用数据耐心解释，告诉他医院内病菌数量惊人，可随时侵袭免疫机能低下的患者，对他来说医院反而更加危险。最终患者同意出院，避免了一场潜在的争执。
　　  黄婉芳将一线同事形容为“威严中带着关爱的白衣天使”，除去治病救人的日常工作外，还能胜任每日数不胜数的医患纠纷处理工作。
　  　而“关爱文化”也是医管局多年来坚持奉行的行医守则。其所辖的41家公立医院和120家门诊，每年都会举行员工培训，指导医务人员如何更好地与患者沟通，包括恰当地使用眼神交流、勇于说“不”、主动聆听及自我情绪管理等。

监管有力

“高薪养廉”造就医患互信

    作为全世界最繁忙的医务人员阵地之一，香港对医疗行业的监管可谓“严上加严”。
　　  据了解，在香港，只有通过资格考试和培训，正式注册，医生才有资格行医；医生的收入是固定年薪，没有“红包”，更没有药品回扣；医生晋升的主要依据是职业道德、临床工作能力和医学继续教育经历，如果有投诉成立，则直接影响晋升，甚至导致停牌……条款之多，令人难以置信。
　　  值得一提的是，香港公立医院医生属于公务员编制，薪金及退休金丰厚，但受廉政机构的严密管控，属于“高薪养廉”。在香港廉政公署的官方网站上，我们可以发现近年来受到调查的公立医院职员个案：有医生因帮助患者在排号时插队而获罪的；还有医院太平间工作人员因接受殡葬公司贿赂而被判入狱的。
　  　密不透风的监管制度为医患双方的互信奠定了基础。民意调查结果显示，在所有公立机构和政府部门中，香港市民对医疗制度最有信心，信心指数高达72%。
　　  虽然恶性“医闹”事件鲜有发生，但是香港医务人员因偶发暴力事件而受伤的个案仍然存在。医管局资料显示，2015~2016年，医务人员因工作期间暴力事件受伤而呈报香港劳工处的个案有415宗，其中85%为护理人员，主要涉及精神科、急诊室等。这些受伤多为推搡、擦伤等，并无严重的流血甚至死亡案件。
　　  在香港，影响医院秩序或在医院做出不雅行为，都属于严重违法。因此，已有21宗受伤个案被检控，遭到罚款或监禁等。
　  　医疗的本质是什么？黄婉芳说：“医疗的本质是人性。从一线医务人员到监管大后方，患者始终是医疗关注的中心。”也许正是这份坚持，造就了香港医疗的口碑，也潜移默化地成全了医患关系的和谐。
（据《人民日报》）