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用“三心”服务特殊的病人 |
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4月17日中午12点05分，郑州市第三人民医院下班时间已过，喧闹一上午的门诊楼安静下来，而超声科依然门庭若市，每位大夫仍如往常一样，在加班加点认真细致的检查病人。
这时B超室迎来了一位做盆腔检查的中年女性，因尿量太少孙雪大夫告知她需继续憋尿才能检查，病人蛮横的要求更换检查大夫，孙大夫随即请来上级医师王全江大夫，但病人又拒绝男医生检查和接近，躺在检查床上坚决不起来，要求在检查床上憋尿，并且不允许其他病人进入该诊室。孙雪和王全江两位大夫耐心和病人解释，告诉她外面还有很多病人等待检查，请她合作，可是病人躺在检查床上就是不起来，使后面病人检查无法进行，还不时大吵大闹并威胁大夫说：“不让我满意我就让你们下岗，今天我就要体验一下你们三院人的耐心！”
值班大夫王全江只好把剩余的B超检查病人换到彩超室检查。这时还没来得及下班的王华大夫悄然地坐在了病人身边，俯下身子，和风细雨的与病人交流，认真聆听病人的倾诉。当得知她是一个单亲妈妈自己带着一个孩子很不容易时，王华向她表示了极大的同情。同时从她朋友那里了解到她性格比较偏激，今天在外面受了很大的委屈，心情极差。王华用怜惜的眼神与她交流；用轻柔的动作给她安慰；用诚挚的心抚慰她受伤的心。她的不幸与委屈全都得到了同情与释放。深受感动的她抱着王华失声痛哭，并配合王华完成了检查。这时时间已到了下午2点20分，王华牺牲了整个中午的休息时间，满足了这个“特殊病人”的“特殊要求”，当病人向王华表示感谢时，王华疲惫的笑了。2个多小时的时间里，以王华为代表的功能科人用真心、耐心和诚心赢得了患者的满意。郑州市第三人民医院的王全江大夫说：“有时候我们会想不通病人为什么这么不讲理，遇到这种情况我们医务人员都会很苦恼。但任何行为背后都有其深层次的原因，病人是一个特殊的群体，又处在特殊时期，有时会有过激行为。作为服务人员我们要牢记“病人第一”的宗旨：凡是病人需要的，我们要在不违反原则的情况下，尽量克服困难去满足，用我们的真心去感化病人，用我们的耐心去赢得病人的理解，用我们真诚的服务温暖他们。”
其实，在工作中遇到的类似情况还有不少，我们会把让病人满意作为永远追求的目标，用“三心”赢得病人的心！
（陈正雷 王全江） |
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