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高效的培训 丰硕的成果 |
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河南省卫生学校副校长 潘登善
2009年11月1~14日，我作为河南省卫生厅机关及省直医疗卫生单位高层管理第一期培训班学员，赴新加坡南洋创新管理学院接受了为期两周的培训。课程安排张弛有序，学习内容丰富多彩。时间虽短，收获颇丰。
新加坡是一个拥有480多万人口的多民族国家，卫生部的信念是确保国人获得全面的医疗保障；任务是减少病症并推广个人健康，确保国人有能力支付完善的医疗护理，朝顶尖医疗服务迈进；主要卫生方针政策是，个人健康，人人有责。
新加坡医院在人员需求、预测、招聘等方面有严格的规定，员工的薪酬和福利由医院根据经营情况自主管理。他们十分重视员工的培训和开发，给予优秀员工脱产培训一年的奖励。对员工的绩效评价有独到的方法，采用自上而下的审查评价，由部门主管按标准结合工作实绩打分，同时有谈话、告知制度，让员工有反馈和上诉的权利，确保绩效评价的公平，同时可避免不必要的纷争和猜疑。对表现不好的员工采取三次口头批评，两次书面批评，而后解聘的方法，渐进处理，避免矛盾激化。解聘和辞职都需提前一个月告知对方，否则单位或个人要赔付一个月的薪酬。
新加坡医院管理者认为，良好的医患关系是保证医疗高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。他们要求医护人员做到一个要求：诚信，尊重，同情，耐心；两个技巧：多听患者和家属说几句话，多对患者和家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况，掌握患者医疗费用情况，掌握患者和家属的社会心理状况；四个留意：留意沟通对象的情绪，留意沟通对象受教育程度及对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的认知程度和期望值，留意自己的情绪反应；五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方的语气和语言，避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪；六个方式：预防为主的针对性沟通，交换对象沟通，集体沟通，书面沟通，协调统一沟通，实物对照讲解沟通。
新加坡医院重视危机管理，从容应对危机。危机是组织在其发展过程中的一个自然阶段或过程，具有突发性、威胁性、不确定性、时间的有限性、双重效果性。它是一个转折点，能使组织变得更好或者更糟。危机管理是组织依靠其内部成员并联合外部的有关利益群体通过系统的努力和活动避免危机的发生，或者对那些已经发生的危机进行有效的控制。危机管理的目的是变危险为机遇，使组织越过险境进入新的发展阶段。危机管理的步骤是：不断找出组织中最薄弱的地方，并采取措施防止其演变为危机；危机一旦发生，启动事前备好的应对措施；找出危机发生的原因，并尽快制止；迅速与重要公众沟通，并获得他们的反馈；密切监视评估危机状况，并做必要的调整；持续推动公关运作，以维护组织声誉，防止新的危机出现。
平庸的组织会在危机中消亡，优秀的组织能安度危机，伟大的组织可通过危机发展事业。我们一定要居安思危，未雨绸缪，做好充分准备，以积极的态度应对危机，化解危机，在危机中得到升华。
人才培养方面，新加坡政府认为，“人才乃立国之本”。他们注重完善教育制度培养人才，注重给予人尽其才的环境和政策措施，注重搭建人才施展才华的舞台，注重让人才的付出与所得相符。
我国政府一直坚持“以人为本”，走“人才强国”之路，但在实际工作中却遇到很多难题。很多人才的付出与所得相距甚远，各类人才竞相创业的格局还没有真正形成。解决这个问题，就是要有承认人才价值的理念，并依此制定可行的分配政策。
我们应该提倡通过科学的制度培养精英人物和领军人物，对所有医疗卫生从业人员，都要有计划地坚持不懈地开展后续教育，以促使其始终与时代同步。
我们需要完善选拔和使用优秀人才的机制，对于提高国家医疗卫生事业的管理水平和服务能力，是一件具有战略意义的大事。 |
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