以患者满意为中心构筑和谐医院
——河南省肿瘤医院创建群众满意医院纪实
通讯员 庞红卫 王文龙/文 白冰/图
近日，针对胸部肿瘤、胃肠肿瘤顽疾的“多学科联合门诊”迎来了一周岁“生日”。一年来，每逢周一和周四，来自河南省肿瘤医院胸外科、普外科、肿瘤内科、放疗科、影像科等专业的专家联合坐诊，为来自全国各地的患者探寻“求生之道”。近日，血液科也加盟其中，组成对抗淋巴瘤的联合门诊。
与此同时，在运行将近一年的河南省肿瘤医院医后服务中心，4部热线电话日益繁忙，逐渐承担起服务咨询、预约诊疗、投诉举报、随访调查四大任务，已经成为构筑医患沟通之道的“和谐之桥”。
诊疗模式的转变、服务链条的延伸，随之而来的是患者满意度、医院品牌影响力和美誉度的提升。“‘以人为本，科学发展’，是我们多年坚持的办院理念。”采访中，该院院长王成增说，“作为河南省肿瘤防治事业的领头羊，在医院的诊疗实力、硬件设备达到一定高度之后，要建设群众满意的平安医院、和谐医院，必须以提升患者满意度为中心，持续提升服务能力和服务水平。”正是凭借这一理念，全院职工的努力获得了社会各界的认同。连续两年荣获“全国改革创新医院”称号；被卫生部遴选为全国县市级医院常见肿瘤规范化诊疗指导医院；连续三届被河南省委、省政府评为省级文明单位；在全省行风评议中连续两年位列医疗卫生单位前三名，并且以第二名的成绩荣膺“群众满意医院”。
转变诊疗模式，持续提升医疗水平
在河南，每年约有22万人罹患癌症，现症新老癌症患者约30万人。身处人口大省、肿瘤高发省份，河南省肿瘤医院秉承“致力‘三早’，造福中原”的使命，责无旁贷地担起了全省乃至中原地区肿瘤防治事业的重任。
经过35年的建设发展，该院已成为拥有近1900张床位、24个临床医技科室，集医疗、科研、教学、预防、康复为一体的三级甲等肿瘤专科医院。河南省肿瘤防治办公室、河南省抗癌协会、河南省肿瘤研究院、河南省血液病研究所和河南省肿瘤诊断治疗质量控制中心、河南省食管癌诊疗中心等12个省级肿瘤诊疗中心，以及河南省博士后研发基地等均设在河南省肿瘤医院。截至目前，该院胸外科、护理专业、中西医结合肿瘤内科入选“国家临床重点专科”，胸外科、放疗科、血液科、肿瘤内科入选河南省临床医学重点学科，乳腺科、放射介入科入选河南省临床医学重点培育学科，进一步强化了该院在河南省肿瘤防治事业中的龙头地位。
联合门诊的推出开启了诊疗模式的变革，不仅为患者提供了全面诊疗，有利于治病，而且搭建起多学科合作平台，有利于学科发展。截至目前，联合门诊已经为700余名罹患食管癌、肺癌、胃肠肿瘤、淋巴瘤的疑难患者制定了科学的治疗方案，达到满意的治疗效果，多学科专家联合坐诊的方式在患者中间口口相传。
门诊改变了模式，临床一线也在酝酿一场变革。在该院放疗科，王建华于2011年首倡“多学科查房”，他联合病理科、肿瘤内科、相关外科的专家一起给放疗科的患者查房、会诊，共同把关，以期制订出最理想的方案。他说，这样做，加强了学科间的渗透，有分工，有合作，目的只有一个——使患者获得最好、最合理的治疗。
今年8月，该院核医学科与营养科尝试着为来院进行核素治疗的患者搭配“低碘营养餐”，因为这些患者大多需要低碘饮食，在专家指导下，合理摄入营养套餐，更有利于患者的康复。
2009年以来，河南省肿瘤医院积极探索“以专病为中心”的多学科联合诊疗体系。经河南省卫生厅批准，先后成立了血液病、乳腺癌、食管癌、宫颈癌、甲状腺疾病、肺癌诊疗中心等六大省级诊疗中心。该院又成立脑胶质瘤、骨肿瘤、胃癌、大肠癌、肝癌、淋巴瘤诊疗中心等六个院内单病种诊疗中心，力图整合多个学科的优质资源，为患者制订规范化和个体化并存的综合治疗方案，从而使广大患者在最大程度上受益。
“肿瘤多学科联合诊疗体系的建立，其优势不仅仅局限于制定临床治疗方案，还具有设计和实施临床研究、开展基础研究、将基础研究成果向临床应用转化等功能。建设更多的省级、甚至国家级肿瘤诊疗平台，能够进一步加强基础和临床研究，培养专业更加突出的诊疗团队，强化医院在肿瘤诊疗领域的权威地位，更能通过各个平台的辐射作用，完成‘全国县、市级医院常见肿瘤规范化治疗指导医院’的使命，为全省群众的健康保驾护航。”该院院长王成增说。
锤炼行业作风，全面构筑阳光工程
“行风建设是医院生存和发展的基石，关系到人民群众的身心健康，关系到卫生行业的整体形象，更是和谐医院、平安医院建设的核心所在。”河南省肿瘤医院党委书记张建功说，“一个风清气正的干事创业环境，一支廉洁高效的医疗队伍和管理团队，是医院健康、持续、快速发展的先决条件。而行业作风建设正是树正气、强队伍的有效手段。”
该院纪委书记李锦州介绍，近年来，医院围绕为群众提供安全、有效、方便、价廉的卫生服务的核心目标，从广大患者最关心的热点难点问题入手，保障医疗安全，提升服务能力，优化就诊流程，构筑采购、收费、诊疗三大阳光工程，有力地维护了群众的利益，促进了和谐医患关系的建立。
阳光采购：近年来，该院修订完善了《合同管理办法》、《招标管理规定》，成立了招标采购办公室，组成了由院领导、监察室、财务科、药剂科、器械科等参加的招标采购小组，规范招标采购行为，保证采购药品、器械、试剂、医疗耗材等医疗用品质量。同时，医院加大对招标的监督和管理，保证了招标程序的公开、公正、公平、透明。医院还在省直医疗卫生单位中率先与医用设备、器械、耗材生产经营企业及药品生产经营企业签订《购销合约》，进行源头治理，发现相关企业有违规行为，立即停止一切合作关系。两年来，有3家药企违背合约，该院与之中止了业务。
阳光收费：不多收患者一分钱，不乱收患者一分钱，是该院一贯坚持的理念。为进一步规范医疗收费行为，该院物价办对全院2000多种医疗服务收费项目实施严格监控，每月抽查200多份病历，专项检查收费情况，发现问题，反馈科室整改，并对整改结果进行跟踪；坚持价格公示制，收费项目与标准公示率100%；认真履行书面告知义务，向病人介绍药品、耗材等医用物品的性能、质量，让病人选择；对患者使用贵重药品、检查、化验和医保、新农合自费项目，认真征求患者意见，患者知情同意率达100％。在省卫生厅组织的两次检查中，该院物价管理方面都获得了满分。
阳光诊疗：为进一步减轻群众负担，该院不断规范诊疗行为，大力控制药品收入比例，积极推进临床路径管理，有效减轻了患者的经济负担。该院严格执行药品集中招标采购，规范药品价格管理。医院对药品收入比例进行适时监管，要求临床各科室必须将基本药物作为首选药物，积极使用基本药物并达到上级规定使用比例，科室药品收入占业务收入比例不超过医院综合目标规定标准。为此，医院对药品收入比例控制情况进行跟踪统计，月初公示上月全院使用排名前十位的药品和相应药品使用排名前十位的医生名单，每十天通报一次各临床科室药品收入比例，对连续二个月进入前十位的药品暂停院内使用，对药品收入比例超过规定的科室给予相应处罚，把连续二个月排名前十医生的病历列为重点点评对象。此外，医院建立健全临床路径管理制度，制定工作方案，大力推进临床路径管理，促进医疗管理模式不断创新。
延伸服务链条，倾尽爱心温暖生命
自2009年以来，该院坚持“以患者为中心”的理念，每年推出一个主题：“质量安全年”（2010年）、“服务创新年”（2011年）和“技术创新年”（2012年），全院干部职工大力改善诊疗环境、提高服务质量、延伸服务链条，为患者创造最好的就医体验。
关键词之门诊医技大楼：2010年3月，新建门诊医技楼投入使用后，该院依托一流的硬件设施，在门诊积极推行“无缝隙”服务——门诊一楼大厅设有专家介绍栏和专家坐诊时间表，超大电子屏幕上滚动显示医院科室、专家的简介，让患者更了解医院。大厅一侧的总服务台，综合办理优诊服务、门诊病人初诊接待、解答患者咨询，开展了免费寄存物品，提供轮椅、推车、老花镜、雨伞等人性化服务项目。该院门诊增设导医10名，对危急重症患者及行动不便的病人实行全程陪诊陪检；在门诊二楼设立门诊住院处，实行门诊就医、交费、取药、入院办理一站式服务。坚持各项检查“不过夜”，医技科室检查通过早上班、晚下班等弹性工作方式多次“提速”，满足患者的服务需求。
关键词之数字化医院：今年，该院完成了医院信息数字化的第二次飞跃，实现了院内数据无障碍传输和患者诊疗“一卡通”，免去了患者奔波之苦，也使医护人员轻点鼠标就能调取患者病历。病历可以更加规范地保存、调阅。会诊也由于数字信息的传输而不受地域限制。值得一提的是，该院按照卫生部、公安部的规定，在省内率先将医院信息数字化与二代身份证相结合，让患者持二代身份证挂号、充值、就诊，使诊疗过程更加便捷。
关键词之优质护理服务示范工程：2010年以来，医院积极开展“优质护理服务示范工程”，坚持从“方便管理”向“方便病人”转变，持续优化服务流程，不断提升服务品质。目前，该院已经实现了“优质护理示范病区”全覆盖。
关键词之志愿服务活动：该院组建了全省首支“关爱小天使志愿服务队”，该院医护人员和当地高校学生成为志愿者队伍的主力军。他们充满爱心，经过专业培训，热情服务患者。去年“国际志愿者日”当天，“关爱小天使志愿服务队”作为全省卫生系统惟一代表，被河南省志愿者工作领导小组（隶属于河南省委、省政府，成员包括省委宣传部、省文明办、团省委等27个部门的负责同志）评为“河南省志愿服务优秀项目”。
该院还与新疆哈密地区第二人民医院和全省35家基层医院建立协作医院关系，为基层医院培训进修人员，提升了基层医院的医疗服务能力和医院管理水平。
“明年春天，设计床位2000张的新病房大楼建成并投入使用后，我院将以接近3000张床位的规模，位列全国同类医院之首。”该院党委书记张建功表示，“我们将继续强化医院内涵建设，加快人才培养步伐，加大临床科研投入力度，将医院做大做强，早日把医院建设成国家级区域性肿瘤医疗中心而努力奋斗。”
图片说明：
河南省肿瘤医院全景
河南省肿瘤医院门诊医技楼大厅
河南省首家肿瘤疾病“联合门诊”
关爱小天使志愿服务队
河南省肿瘤医院大力实施优质护理服务示范工程，实现“优质护理示范病区”覆盖全院。