新乡市牧野区北干道社区卫生服务中心
申请“群众满意的医疗卫生机构”评比活动汇报材料
新乡市牧野区北干道社区卫生服务中心是由企业职工医院2007年整体转型而来，主要承担基本医疗与基本公共卫生服务项目。多年来，中心的发展始终以居民为中心，以质量为核心，努力为居民提供高效、便捷、优质、热情的基本医疗与基本公共卫生服务，不仅得到了上级领导部门、医界同仁的肯定，同时也获得了广大居民的一致好评。
一、医德医风，行业作风建设
新乡市牧野区北干道社区卫生服务中心始终坚持机构的公益性质，严格依法职业，无违法违纪现象。良好的医德是和谐医患关系的重要前提，该中心注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合中心实际，利用各种形式加强理论教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得社区居民的信任，使医德医风建设不断提升。认真贯彻落实卫生部发布的《医疗机构从业人员行为规范》，认真组织全体医务人员学习讨论，按照医疗机构从业人员基本行为规范和各自岗位的行为规范中的规定条款，逐条对照，找出不足并及时加以改进，同时将医德医风纳入医务人员年度考核。
二、深入开展各项活动
1.在省卫生厅、市卫生局开展的“三好一满意”活动中，该中心领会文件精神，成立了“三好一满意”活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”；加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”；深入开展行风评议，积极动接受社会监督，努力做到“群众满意”。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动中心业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。
2.深入开展创先争优活动，为充分调动员工在创先争优活动中的积极性，立足岗位发挥模范作用，该中心组织开展星级服务员工评比活动，每季度一次。对那些能完成班组的分配任务指标，在班组中以身作则，认真履行岗位职责，模范遵守服务流程和操作规程，服务态度好，服务技能强，能在班组内获得较高的服务对象满意度的员工，由班组等额推荐，经审核合格后评为季度星级服务员工。该活动掀起了一股比、拼、赶热潮，大大提高了员工的工作积极性。
3.运用综合平衡积分卡管理工具，结合KPI指标实行绩效考核方案。从四个维度（八个方面）即财务（经济效率与病人负担）、顾客（病人信任度与零缺陷管理）、内部流程（服务效率与服务质量）、学习成长（科研技术与员工成长）实行每月考核，经过绩效考核的干扰来确定实发工资。
三、内练素质，外树形象——加强医疗服务质量
1.认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识。始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，并每季度对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。
首先要求严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗技术临床应用办法》等，合理用药、合理检查、合理治疗不断得到规范和落实；二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。建立健全并严格落实各项医疗核心制度，三级质控制度，经常督查病历的书写质量，对及时、准确达到要求者给予一定的激励政策，使得病历质量有了很大的提高。
其次严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据卫生部新颁布的《病历书写管理规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，中心对病历书写、处方点评制定考核办法，组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查和处方点评。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以通报，并按平衡计分卡实行绩效惩扣。如今该中心病历书写、处方点评工作逐步规范，书写质量不断提高。
2.增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为前来就诊的居民提供全程优质温馨的服务。每周坚持下社区入户健康教育宣传三次，不定时送医送药上门。坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上； 以“自然、亲切、耐心、细心、放心”的服务理念，以“居民需要为第一选择，居民满意为第一标准”的服务承诺，以换位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的整体形象。以满足居民的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取居民满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注居民的生命质量、生活质量和生存质量。
四、社区卫生服务工作开展情况
1.截止目前，共建立居民健康档案28193人份，建立规范化电子档案17633人份，建档率达74%。
2．健康教育工作
每月14日上午9点为固定的健康教育讲课时间，今年截止目前，为社区老年人、慢性病患者举办健康知识讲座8场次，开展结核病、计划免疫、无烟日、爱眼日等主题活动宣传5场次，举办专家义诊2次，接受健康咨询和保健指导300余人次，中心设有健康教育宣传栏，均每月更新一次内容，截止目前共制作更换8期。印刷健康教育处方等宣传资料18种，共发放健康教育处方等宣传资料9000余份。购置健康教育光盘10种。利用大厅电子屏滚动播放健康信息。
3. 预防接种工作
系统地对辖区内所有0-6岁儿童进行预防接种登记建证（卡），建证（卡）率达100%，对符合国家免疫规划疫苗接种的适龄儿童疫苗接种率分别为：卡介苗100%，脊髓灰质炎100%，百白破98.2%，乙肝疫苗97%，麻疹疫苗98.6%。对儿童预防接种信息实行计算机管理，信息录入率为100%；今年上半年完成适龄儿童预防接种2080人次，其中一类疫苗接种1619人次，二类疫苗接种461人次，未发现疫苗接种异常反应事件。
4. 传染病预防控制工作
加强传染病疫情报告管理，实行门诊日志登记自查监管，防止传染病漏报错报，疫情报告有专人负责、有完善报告管理制度。上半年传染病报告及网报16例，报告准确率、及时率100%。“3.24”结核病日、“4.25”计免宣传日下社区开展公共咨询活动。通过下社区咨询、办健康板报、免费发放健康宣传资料等形式进行传染病宣传，并重点宣传如手足口病、霍乱等季节性传染病防治知识。
5. 慢性病控制工作
注重慢性病规范管理和用药指导。截至目前，共管理慢性病2920例，其中高血压2268例，糖尿病652例。新增管理高血压106例，糖尿病32例。今年上半年共免费为居民测血压达12638人次，免费咨询 8500人次，免费和优惠测血糖272人次。
6．强化儿童保健管理
对社区发现的0-6岁儿童均建立健康档案，规范管理。截止目前共建立健康档案403份。其中新生儿109人，开展新生儿家庭访视及保健指导81人次。今年上半年对儿童保健健康管理增加了免费体检项目，如血细胞分析，发现高危体弱儿童5名，专案管理率达100%。
7.孕产妇保健
对社区发现的孕产妇建立健康档案，截止目前共建档案39份，均规范化管理。开展产后访视32人次。
8.老年人保健工作
切实做好老年人健康保健管理，体现人文关怀，把社区65岁以上老年人体检工作纳入到日常工作中，星期五定为老年体检日，辖区居民提前预约体检时间，体检日由专人负责引领体检，一改过去安排一个月集中体检，工作量大，老年人挤堆排队，怨言多的现象。截止目前共建立65岁以上老年人档案4095份，发现健康问题及时指导，是慢病的纳入慢病随访管理。
9.重性精神病患者管理情况
接受省精神病院专业人员的直接指导，对确诊的稳定期的重性精神病患者每月一次随访并进行相应康复指导，每年全面评估一次。发现复发或加重征兆时，给予相应处理或指导转诊，并进行危机干预和生活方式指导。是国家“686项目”的社区监测点。目前系统管理31例患者。
10.探索、推行社区医生责任团队制度。
今年，中心在掌握辖区人口基本情况后，根据人口居住区域，组建了2个社区医生团队，形成“3+1”工作模式，既每个团队由一名全科医生、一名社区护士、一名预防保健人员组成。团队的技术指导由两名副主任职称以上医师负责。社区团队每周两次下社区，采用入户或庭院咨询方式，为辖区居民建立健康档案、免费测血压、血糖，提供健康教育咨询、疾病指导等工作。一改过去坐等病人的模式为主动上门服务。上半年入户随访203户，308人次。在随访过程中，发现12例居民存在严重健康问题，及时为他们联系住院治疗，居民的健康得到了保障。通过半年的努力工作，社区居民对社区服务中心的工作由原来的不理解、不配合、排斥变为现在朋友式的关系。2个社区团队为今后确实做好点对点、零距离、全方位的服务积累了宝贵的经验。
“居民满意”是社区卫生服务工作的出发点和落脚点，也是衡量中心工作的最终标准，因此新乡市牧野区北干道社区卫生服务中心把群众满意作为工作的第一标准，认真做好居民满意度调查。主动接受社会监督，认真听取居民意见或建议，针对居民反映的存在问题一一调查，反馈，督促整改。中心的医疗质量和服务水平有了较大的提升。
新乡市牧野区北干道社区卫生服务中心
2012年9月8日