南阳市骨科医院自深入开展“创先争优”、“三好一满意”活动以来，根据市卫生局《医疗机构从业人员行为规范》要求，在院党总支的具体指导下，全体干部职工紧紧围绕创建“群众满意医院”这一主题，以“群众满意”为目标，全面开展质量管理、推行临床路径、狠抓抗菌药物使用等工作，积极改进服务，使活动真正取得实效，医院真正得以健康发展，群众真正得以实惠。近年来，先后被授予“河南省卫生厅依法治院先进单位”、“河南省科技兴医先进单位”、“河南省管理创新先进单位”、“南阳市标兵文明单位”、“南阳市行风建设先进单位”、“南阳市群众满意医院”等荣誉称号。
一、提高服务质量，树立窗口形象。
一是成立创建“群众满意窗口”活动领导小组。由院长任组长，成员由院办、医务科、护理部等职能科主任担任。制定和完善了窗口服务规范、仪容仪表规范、文明服务规范用语、服务禁忌语言，提出了开展优质、灵活服务的各项措施；召开了中层干部会议和科室会议，明确了创建活动的目的、意义和方法步骤及基本标准，把大家的思想认识统一到创建活动的目标要求上。通过在每个病区统一安装健康教育宣传栏、科室板报图片等形式多样的广泛宣传活动，营造创建“群众满意窗口”活动的良好氛围。
二是转变工作作风，全面开展“创群众满意窗口”。通过佩戴党徽、工作牌，公开身份；便民服务措施上墙，公开承诺事项；工作中规范着装、文明用语；加强政策法规学习、业务技能培训和职业道德教育，树立文明热情、规范高效的服务意识；进一步优化办事流程，健全服务机制，不断创新服务方式方法；不断以“创建学习型党组织”、技能操作比赛、医疗文书书写竞赛、护士职业礼仪比赛、组织党员到红色旅游胜地参观、举行重温入党誓词等多种形式活动，组织开展医疗服务志愿活动，提高服务效能。通过争创党员示范岗、青年文明号、巾帼示范岗等活动，积极引导广大党员当标兵、树榜样、作表率，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。让干部职工在先进典型人物的引领下，立足岗位，创造佳绩。
三是积极为民办实事，为群众办好事。为努力解决群众“看病难”问题，医院为困难患者实行医疗费用优惠援助，对“三无”病人及特困患者减免医药费，得到广大患者的好评。利用双休日以及各种宣传日，组织专家医疗队开展为辖区孤寡老人免费康复治疗、赠送常见病、多发病的治疗药品折合金额近1500元；为淅川移民送医、送药、送物、共接诊病人近300人次，其中做心电图80人次、测血压200多人次、医疗咨询400多人次、发放健康科普资料1000多份。积极组织全院医护人员义务献血31600毫升；为5.12受震灾民集体募捐5万多元，受到社会各界的一致好评。
二、规范服务，构建和谐医患关系。
1、医院坚持“为民服务创先争优”向社会作出公开承诺服务和“无假日医院”服务，并实行“绿色救治通道”，对所有急、危、重症患者实行先处置后交费，特困病人费用减免优惠，带费不足先治疗后补交等措施大大的方便了患者就医。接听急救电话，出诊速度不超过5分钟；保证所有病人24小时的药品供应，保障了急诊流程的正常运作，让病人真正享受到“一条龙”服务。
2、建立多渠道监督体系，通过聘请社会监督员（9名），发放征询意见表，在门诊大厅设立意见箱、投诉台、院长接待日，出院病人随访等多种渠道征求患者、社会各界的意见建议，对党风廉政、医疗服务及行风建设进行多方位的有效监督，同时建立了举报投诉登记办理制度，配置专人办理投诉接待，要求各职能部门做到有诉必查、有错必纠、有责必处。
3、成立医疗质量检查小组，定期对各科室的医疗服务质量情况进行跟踪检查，对检查结果进行及时通报、反馈。定期举办全员病案讨论评选，定期检查处方书写质量，保障医院对病人的全面优质服务，促进医德医风建设。充分尊重患者的知情权，选择权，努力做到使患者明白消费，合理消费。
4、把诚实守信、维护患者利益、提高患者满意度放在第一位。为进一步规范医疗行为，强化环节管理，医院坚持信息公开、知情同意、医患沟通等制度，杜绝了索要钱物、收受红包、侵占损害患者利益的行为，如设立介绍各种业务范围、收费项目、收费价格及专家简介。实行一日清单制，让患者不留疑问，舒心就医。
5、抓先进典型教育。医院先后组织职工观看先进事迹报告及优秀影片，对全院职工和中层干部进行法律法规和职业道德知识考试等活动，增强了干部职工法制观念和法律知识。每季度评选“星级服务标兵”12人，“先进科室”2个。并在院周会上公布、表彰，让全院人员受到感染和教育，激发工作热情，使先进医护人员的事迹在社会公众中形成影响，促进医院的品牌提升。
6、抓业务培训教育。医院高度重视提高医务人员的业务素质和服务质量。坚持每周一下午业务学习制度；每季度举办一次学术交流会，外请专家作学术报告；医师、护士加强岗位技能操作演练，定期考核、考试；每年有计划选送业务骨干到上海、北京等大医院进修学习；鼓励在职工参加各函授学习和撰写科研论文。在全院开展创建、医德医风和行风建设、卫生法规教育，利用远程教育进行知识培训，使全体员工建立和谐理念，遵纪守法、诚实守信、行为规范、科学发展。
三、将活动内容纳入全面质量管理。
一是按照“三好一满意”活动要求修订《综合目标考核标准》，建立《职能部门考核标准》。将“三好一满意”活动各项指标纳入日常质量考核并与科室绩效挂钩；二是结合“三好一满意”活动定期进行非惩罚性的专项质量调查分析。如院内会诊运行情况调查、后勤服务质量调查、农合患者管理质量调查、医务人员手卫生调查等，深入查找问题，全面客观分析；三是建立有效的信息反馈机制促进整改，包括检查存在问题现场反馈、分析评价周会反馈、质量简报内网反馈，取得了良好的效果。四是严格执行卫生部“八条行业纪律”。认真落实十项便民惠民措施和六项为民服务创先争优公开承诺，建立个人医德医风档案，行风考核与个人年度评先评优严格挂钩。五是加强护理岗位行为规范严格训练，随时讲评，定期评比，促进培训的深化，并纳入护理质控管理体系,使规范的服务用语应用到日常工作中，从而改善并提高了服务质量。
四、以临床路径管理为切入点规范诊疗行为。
为规范诊疗行为，控制病种费用，医院于2010年启动临床路径管理工作。2011年结合“三好一满意”活动，医院将科室临床路径管理工作纳入综合目标考核，要求各科完成临床路径管理的病例数达到本科出院病人的10%以上。目前全院有10个科室9个病种进入临床路径管理，进入临床路径管理的病例数达300余例。路径病种的出院病人平均费用、药品比例、抗菌药物使用率、平均住院天数均较实施路径管理前有了明显降低。
五、以一类切口为重点抓抗菌药物合理使用。
为加大对临床医生的考核、监管力度，严格执行乙丙类用药标准，控制目录外用药，降低高值耗材比重，医院制定了《Ⅰ类切口手术抗菌药物临床应用管理办法》，遴选了36个病种为预防使用抗生药物重点质控病种，对这36个病种抽调专人进行日常追踪检查；对药品比例超过目标比值的科室合理用药情况重点检查，组织专家点评；每月对存在不合理用药情况的科室和个人进行通报批评，并计入医师年考评档案。以上三项措施使临床抗菌药物应用合理性明显提高，切实为病人减负。
六、以患者需求为导向实现服务模式的创新。
一是开通网络“在线咨询”，已为上千名患者提供了健康教育和医患沟通服务。二是改变门诊传统排班模式，推行弹性排班制，极大地方便了患者就医。三是建立“划价-收费-取药”、“抽血-取报告”、“医保-结算”三个“一站式”服务，通过减少等候节点缩短患者等候时间。四是大型检查实行门诊、住院错峰预约，电话通知，平诊一小时内发报告，有效缩短患者的等候时间。五是将导医服务与院内青年志愿者服务活动相结合，并配置10辆轮椅，义务为患者提供就医全程陪同服务。向患者提供健康处方，以医嘱的形式对患者进行防病知识及用药指导。六是在硬件服务上优先购置先进治疗设备，如核磁共振、CR、DR数字摄片机、CT、全自动生化分析仪、骨肌冲击波、五分类多功能血球分析、低温灭菌消毒柜等先进医疗设备，有力保障了临床工作的需求。七是在门诊大厅设有电子触摸屏、电子显示屏可24小时为病人提供医疗价格信息和专家情况介绍。八是每天开展患者满意度调查，每周四开办健康教育大讲堂，每季度评选星级服务标兵、温馨科室、岗位能手，每半年开设一次风湿病学校和椎间盘学校，为广大群众义务普及疾病的相关知识。九是全面创建无烟医院，张贴禁烟标志、设立吸烟区、成立劝烟工作队，积极劝阻烟民。十是与市爱卫办联合举办健康教育进万家大型公益活动,免费向市民发放限盐勺2万多支。
“创先争优”和“三好一满意”活动的推进使全年门诊病人满意率均在98%以上。共收到锦旗20多面，感谢信60多封。通过全院干部职工的共同努力，医院各项工作得到实质性提升，整体工作取得了骄人的业绩。一方面体现了医院的健康发展，另一方面让群众得到了实惠，进一步开创了医患关系和谐良好的局面。