◎打造“
安全和质量”核心：医疗管理接轨国际，来这里就诊让患者更安心
安全是医疗界永恒的话题，质量是一家医院技术服务能力的标志，走过百年历程的郑州人民医院始终从加强学科建设、注重技术提升、增强医疗管理入手，为患者提供优质、便捷、高效、安全的医疗服务，并以JCI认证管理为契机，系统梳理、快速改进，打造了一个具有国际水平的医疗安全和质量防护网。
一是牢筑发展根基，以通过JCI认证、引进全球顶尖管理体系为抓手，让百姓全程就医放心。为进一步实现医院管理的新突破，确保患者在整个就医过程中的安全无虞，医院历时15个月顺利通过了代表医院服务和管理最高水平的JCI国际认证。该认证围绕国际患者六大安全目标，采取严格的患者身份识别方式，杜绝错误的发生；手术/有创操作安全核查制度，保证手术部位正确、术式正确、患者正确；制定高危药品使用安全体系、患者服药过程安全体系、药品存放安全体系，保证患者用药安全；完善各种设施细节，减少患者跌倒/坠床风险；与患者有效沟通，减少医患纠纷；规范手卫生程序，全院病区配置快速手消，降低院内感染风险。通过JCI认证，医院实现从经验管理到规范管理的转变，从被动执行到主动防范的转变，职工的凝聚力、向心力、执行力进一步增强，医疗质量持续改进，病人安全得到有效保障。
二是勇闯技术前沿，以打造专家工作站、引进高端医疗人才为重点，让患者家门口享受国内一流技术。通过大力引进高端人才，郑州人民医院已经建立了自己的省级院士专家工作站及6个省市级临床研究所、11个省市重点和重点培育学科，并且成为河南省突发公共卫生事件后备医院、河南省博士后研发基地、新乡医学院硕士生培养基地、河南省显微创伤骨科会诊中心、郑州市外宾定点就医医院，也是河南省唯一一家被卫生部批准同时拥有心脏、肝脏、肾脏移植资格的医院。
◎高扬卓越服务旗帜：全程全环节优化，来这里看病患者舒心舒畅
“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”，郑州人民医院高速跨越发展的历程，写满了从优质服务、细节服务、无缝隙服务向卓越服务迈进的印记。不仅仅满足于此，医院还秉承JCI认证管理的主动服务、科学管理精神，全面优化服务流程、服务环节，营造了环环相扣、就医舒畅的高品质服务氛围。
一是流程优化，让看病更便利。开展电话预约、诊间预约、网络预约、自助机挂号等多种形式的预约诊疗服务，合理分流就医高峰，减少就诊等待时间，对候诊病人实现三通知（挂号时通知、候诊区语音通知、十分钟等待通知等）服务。优化就医流程，先后实现了门诊信息医卡通系统、电子病历系统、临床信息系统、HIS、LIS、PACS、体检系统、医生移动查房系统、护理PDA系统、医院感染管理系统、合理用药监测系统、电子签名系统等，提升医院的精细化管理水平。
二是抢救畅通，让绿色通道更快捷。医院建立心血管快速反应救治绿色通道、重度创伤快速反应救治绿色通道、脑血管快速反应救治绿色通道、突发公共卫生事件快速反应救治绿色通道，实行患者来院先救治，后办手续制度，提升抢救的成功率和及时性。
三是感动服务，让医患更和谐。从1999年的服务观念年开始，每年设一个服务主题，实现从优质服务、细节服务向卓越服务的转变。比如，设立导诊咨询台、专人发送检验报告单，免费邮寄病理报告单，离休干部、急诊患者全程陪同检查，全天候门诊，药师咨询服务，手术患者术前一天电话提醒、术后电话回访、一人一诊室，病床间隔帘隐私保护等，让病人就医更满意。
四是主动沟通，让病人更满意。按照JCI要求，制定250多种知情告知书和各种评估单，对每一位住院病人制定诊疗计划，让患者对就医就诊过程中可能出现的问题了然于胸，使医患之间相互了解、相互信任，构建和谐医患关系。建立医生、科级、院级三级电话随访制度，了解反馈患者住院期间的感受，指导随访出院后的事项，改进查找诊疗过程中的问题，成为强化医院管理、顺畅医患沟通的一个重要抓手。截至目前，医院共电话随访患者92519人，满意率99.27%。坚持院领导门诊接待日制度，增进病人的理解与支持。开通“名医在线”，定期由知名专家电话回答群众健康问题。定期举办医学博士进社区、急救知识进社区、医疗温暖进社区、医院文化进社区活动，全方位普及健康知识，把未病先防的健康理念深深植入患者心间。
◎坚守“公开和透明”原则：诊疗收费阳光透明，来这里花钱患者不担心
JCI认证管理的精髓，在于让每一位参与者熟悉目标、流程、操作手段，做到放心工作、愉快做事。在此认证管理体系下，医院的诊疗收费和经济运行赢得了群众的信任。患者完全不必为“钱花到哪儿了”担心——门诊大厅设立有电子屏，滚动播出常用药物价格、诊疗项目价格；病房楼内安置有电子查询机，患者接受什么样的诊疗服务应该花费多少钱，可以24小时查询；在病房，医务人员每天会把“一日清单”送到患者床头……
一是强化自律，加强医德教育。定期组织核心团队廉政学习，对新进人员进行脱产岗前培训和医德医风教育，引导全院职工树立正确的道德观、价值观、金钱观。此外，医院还率先在全省卫生系统引入社会满意度第三方社会评价体制，通过社会监督员广泛征求群众意见和建议，并与大河网、中原网合作开展郑州人民医院社会满意度调查。2011年至今，医院共收到患者感谢信684封、锦旗/镜匾257面、拒收患者红包442人次。
二是健全制度，控制药品比例。严格责任落实，院领导、科室主任、临床医生层层签订控制药品收入比例和抗菌素合理使用承诺书，进行专项培训和治理，调整药品品规、明确管理分级和权限，根据不同级别医师限定抗菌药物开具的权限级别。鼓励科室积极开展新业务新技术，药占比逐年下降，抗菌药物收入占药品收入比例也由2010年的15.21%下降到13.32%。
三是奖罚分明，严格考核奖惩。实施严格的责任追究制。严格执行卫生部“八不准”规定，杜绝开单提成和打包检查行为。每年定期对医疗服务价格收费进行大规模的集中抽查，每月对门诊、急诊中西药处方抽查，重点加强对门诊“大处方”的督导检查。对双十排名前三位药品的前三名医师，出现抗菌药物超常用药的情况，按医院规定给予处罚。对连续3次进入被监控的药品或在药品销售过程中发现有药商违规行为的，给予限制用药、暂停用药、情节严重的停止使用等三种处罚措施。
四是优化指标，降低住院费用。根据各临床科室收治病种特点，制定《关于控制临床科室平均住院日的规定》，加大对平均住院日、药占比等重点指标监管，重新核定临床科室平均住院日的缩短目标，缩短术前住院日，手术室全天候开放，鼓励外科系统周六、周日和节假日安排手术，缩短平均住院日，减少医疗费用。
2011年12月28日，在河南省民主评议政风行风工作总结表彰大会上，郑州人民医院捧回了 “2011年度群众最满意医院”的奖牌。在2012年1月14日、15日召开的河南省卫生工作会议上，凭借在管理、服务等各方面的突出成绩，郑州人民医院再获“十大指标综合奖”，成为郑州市属医院中唯一获奖的医院。
◎凸显公立医院责任：公益活动接连不断，给百姓实惠让群众倍暖心
患者的需要，就是医院最大的追求。新医改的快速推进，要求公立医院勇于承担社会责任，彰显公益性。JCI管理的推进，要求全过程、全流程、全细节关注患者需要。在种种要求下，为了回报信赖，郑州人民医院始终坚持以各种方式回馈社会。
作为郑州市突发公共卫生事件后备医院，在几年前的抗击非典战役、汶川大地震救援，抗击甲型H1N1流感阻击战，抑或防控手足口病的战斗中，郑州人民医院都站在潮头，成为省会市民的首选医院。
一是和媒体相结合，打造公益品牌。2008年至今，先后与河南电视台都市频道、《大河报》合作，开展了“都市光明行”活动、“大河爱心行”活动，为省内众多贫困白内障、青光眼以及革命老区的病患者，送去了温暖和关爱，并且把它们逐渐打造成为了河南省知名的公益品牌。
二是以院庆为契机，推出公益活动。医院百年院庆期间，围绕“情系郑医、情牵患者、情暖百姓、情献社会”的主题，郑州人民医院先后推出了“百年郑医百名专家河南行”活动，为城乡近万名群众送去了健康和温暖。2011年7月组织了“送医五千里，爱心满哈密”爱心行活动，为17名新疆哈密先心病患儿免费实施了手术；2012年3月开始启动 “千名先心患儿免费救治活动”，截止目前已为242名患儿免费实施了手术,手术全部取得成功，赢得社会各界的广泛赞誉。
三是下基层帮扶，拓宽公益渠道。为了开辟通往农村、社区医疗服务的通道，郑州人民医院先后同商丘、新乡、信阳、洛阳等地的96家医疗机构签订了合作协议，对这些医院进行医院管理、技术咨询、人才交流与培养、科研开发、医疗服务等方面的帮扶，提高基层医疗服务质量，促进基层医院健康持续发展，方便基层群众的就医。
多年来，医院的努力也得到了社会各界的肯定。中国红十字基金会的“天使之源”、“小天使”基金，“生命之树长青”项目以及民政部“明天计划”、美国微笑列车基金会，都不约而同地选择了郑州人民医院作为定点合作医院，通过双方的合作，为省内贫困患者进行了更大范围的救治和帮助。