商丘市化解医疗纠纷的
几种有效办法
□赵忠民

   商丘市医疗纠纷调解工作始于2012年5月。当年，全省医疗纠纷调处工作专题会议召开以后，商丘市委、市政府及有关部门高度重视，多次召开专题会议，研究制定了《商丘市医疗纠纷预防与处置暂行办法》；组建了商丘市医疗纠纷预防与处置工作领导小组、商丘市医疗纠纷人民调解委员会、商丘市医疗纠纷专家咨询委员会、商丘市医疗纠纷应急工作领导组、商丘市医疗纠纷巡回法庭工作协调领导组、商丘市医疗责任风险金管理领导组、商丘市医疗纠纷调处中心。
    商丘市医疗纠纷调处中心具体负责全市医疗纠纷调解与处置工作。截至2019年12月31日，该中心共受理纠纷案件968起，调解结案894起，调解成功率达92.5%，调解赔付率为18%，医患双方满意度达95%以上，在有效维护医患双方合法权益的同时，为社会和谐稳定做出了积极贡献。

商丘市调解医疗纠纷的主要做法   为了加强对医疗纠纷预防与处置工作的领导，商丘市明确了由政法、综治部门牵头协调医疗纠纷预防与处置工作的总体思路。
    商丘市政法委、市社会治安综合治理委员会成立了由市委常委、政法委书记任组长，市政府一名副市长为副组长，政府有关部门负责同志为成员的医疗纠纷预防与处置工作领导小组，主要负责对全市医疗纠纷预防与处置工作的指导、协调及相关工作。同时，领导小组还成立了商丘市医疗纠纷人民调解委员会、商丘市医疗纠纷专家咨询委员会、商丘市医疗纠纷应急工作领导组、商丘市医疗纠纷巡回法庭工作协调领导组、商丘市医疗责任风险金管理领导组、商丘市医疗纠纷调处中心，为有效预防与处置医疗纠纷工作提供了有力的组织保障。
    商丘市政府于2013年出台了《商丘市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，构建了医疗纠纷调处工作框架，界定了各有关部门职责，为医疗纠纷调处工作奠定了基础。
    一、建立完善“四个机制”，即医疗纠纷第三方调解机制、医疗纠纷处置联动机制、医疗纠纷快捷理赔机制和医疗纠纷调处工作保障机制。
    二、及时化解医患过激情绪，充分发挥第三方调解职能。在医疗纠纷处置工作中，遇到一些群体情绪化时，主动沟通协调公安机关，必要时将关口前移，在医院现场办公，积极宣传有关政策，认真安抚患方过激情绪，公平公正，依法调解，切实维护医疗机构工作秩序和医患双方合法权益。
    三、建章立制，推进“四化建设”。为了确保医疗纠纷调处工作顺利进行，逐步建立健全了各种工作制度，规范了接待、受理、调解等与之相衔接的工作环节。工作制度的建立和完善，使中心工作逐步步入规范化、制度化、秩序化和职业化的轨道。
    四、严格管理，不断提高整体素质。一是积极参加各种培训班和专题会议；二是干中学、学中干，不断学习，持续改进，使调解人员逐步熟悉国家法律和政策，掌握调解技巧，提高工作能力，培养团队文化。
    五、在日常工作中，努力做到“五坚持一奉献”。
    五坚持：一是坚持依法调解；二是坚持公平公正；三是坚持多部门联动；四是坚持务实高效；五是坚持中心调解和现场调解相结合。
    一个奉献：调解员义务调解，不计报酬，不辞劳苦，无论节假日，无论白天晚上，风里雨里，随叫随到，以化解纠纷为己任，为维护社会和谐稳定做出贡献。如何避免医疗纠纷   一、健全医疗运行机制，提高服务质量。
    解决群众看病难、看病贵问题，关键是改进目前的医疗卫生工作。公立医院不能推向市场，但要进行运行机制的改革，完善各项制度。医院的发展不能只靠自身的收入来维持，要实行收支两条线，政府要加大投入力度，这样才会减轻患者的负担；要让老百姓真正接受“小病在社区、大病进医院”的合理就医理念，这样才能从根本上解决看病难、看病贵问题。
    管理者要加强对医院的领导和管理，健全诊疗规范，建立、完善行之有效的医疗制度，规范医疗操作规程，严格执行医院规章制度，防范医疗风险，加强对医务人员的培训，提高医务人员的技术水平，杜绝无证上岗现象。
    二、严格遵守医疗卫生管理法律、法规，恪守医疗服务职业道德。
    医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的有关卫生工作的法律、法规，加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。
    医务人员要进一步改善服务态度，转变工作作风，学会有效沟通。医院要简化患者就医流程，控制医疗费用，尽最大努力降低群众看病的成本；为群众创建良好的就医环境，提供优质的医疗服务，努力解决群众看病难、看病贵问题，建立良好医患关系，使社会健康和谐发展。
    三、加强质量管理、堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。
    医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低有很大的关联。想要减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效监控。
    四、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。
    病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原始资料，也是判断医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅涉及医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生医疗纠纷后，病历将成为认定医疗机构及医务人员民事法律责任的重要依据。
    五、全社会要共同保护就医环境。
    医疗机构本是履行救死扶伤、保障人民生命健康的重要公共场所，任何单位和个人不能以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产。
    卫生健康系统要成立医疗纠纷调处机构，以防医疗纠纷出现后事态扩大和矛盾激化；建立医疗责任风险金，承担责任赔偿，不要让医疗机构承担过重负担，以利于医患关系趋向缓和。
    六、加强宣传，营造有利于医患关系和谐的良好氛围。
    卫生健康部门要利用各种载体宣传有关卫生方面的法律法规，提高广大人民群众的法律意识，促使患者和医务人员通过法律来保护自己的合法权益。新闻媒体作为社会舆论导向和社会监督的重要载体，要本着对社会和人民群众高度负责的精神，客观公正地报道医改动态、公共卫生事件、医疗纠纷，多报道医疗卫生方面的好人好事，如医务人员坚守抗击新冠肺炎疫情一线、为抢救危重患者义无反顾献出热血、自发组织为患者捐献医疗费、为灾区捐款、免费为群众体检等事迹，以此作为改善医患关系的切入点，正确引导医患关系向着健康、和谐的方向发展。

结  语

   医患关系如果趋向紧张，以致医闹恶性发展，不仅会扰乱正常的医疗秩序、对医务人员及其家属的人身安全构成威胁，还会影响政府的工作和社会的稳定，使医务人员由于怕担风险而对一些危重病例及疑难病例不敢进行进一步治疗探究，从而影响医疗事业和医学科学的发展。
    由于医疗纠纷起因复杂，加之医疗纠纷调处工作没有成熟模式可循，想要化解医疗纠纷、形成尊医敬医的环境，相关工作人员还要进一步更新观念，厘清工作思路，改变工作方法，不断探索，充分发挥人民调解的主渠道作用，努力提高调解水平和服务质量，为维护医患双方合法权益和社会和谐稳定做出贡献。