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注重人文关怀 不断开拓进取 |
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——开封市儿童医院发展侧记
本报记者 李 季 通讯员 朱瑞斌
2009年末，伴着一场瑞雪的到来，开封市儿童医院又传来捷报：该院通过了“全国百姓放心示范医院”动态管理的第二周期评审，成为开封市唯一一家“全国百姓放心示范医院”，院长黄蔚茹同时荣获“全国医药卫生系统先进个人”称号。这是开封市儿童医院广大医务工作者长期坚持“用心治病为患者、诚意服务老百姓”赢得的荣誉。
“医院的发展靠的是什么？靠的不仅是先进的技术、精良的设备，更是老百姓的信任。”这是黄蔚茹经常在职工大会上对大家讲的一句话。长期以来，医院始终立足于公立医院的公益本色，一手抓医疗安全，一手抓医患和谐，在一切“以病人为中心”的诚信前提下飞速发展。
降低医疗费，打造患者诚信医院
以人为本，坚持“医疗质量第一、社会效益第一、病人利益第一”是医院长期以来的服务宗旨。该院医护人员勇当维护群众健康的排头兵，用实际行动在患儿和家长心中塑造起白衣天使的圣洁形象。
在开封市儿童医院开展“降低医疗费用、真情回报患者”的一系列举措中，有两个率先尤为突出，特别受到患者的好评。一是率先实行“一日清单制”，让患者明明白白消费。为了增加医疗收费项目透明度，让患者消费得明白、治疗得放心，医院把患者每日的花费详细打印出来，每天发给患者查对，并请患者签字认可，拉近了医院和患者之间的距离，让医患之间的心贴近了；二是率先实行“三线制用药”，让大夫站在患者的角度开处方。即门诊所开每张处方尽量不超过百元，如有超过百元的，大夫必须向患者讲明，征得患者同意并在处方上签字后，再由科主任签字认可方能开具。另外，为减轻患者负担，医院每月进行一次处方大检查，对不合理用药处方及大处方、滥用药物的当事人给予通报批评。通过这些举措，医院赢得了社会信誉。
医院先后在开封市内各大长途车站内设立免费接送患儿车辆点，不仅负责将患儿接到该院接受正规治疗，还免费将康复患儿送到返程车站，大大方便了农民患者。医院每年还对贫困家庭减免各种治疗费用近百万元，到基层义诊近200场次，为县乡医疗机构培养医护人员千余人。
最让患儿和家长感动的是，医院始终不忘自己的社会责任，积极开展“献爱心”活动，经常组织专家到学校、社区、乡村等，开展“真情回报社会、健康送给劳动者”活动。医院工会和团委还组织文艺骨干深入基层，举办消夏晚会，将健康宣传寓教于乐。
严把质量关，打造放心医院
开封市儿童医院非常重视医疗质量管理，始终把安全意识放在首位，经常以各种形式对医护人员进行医疗安全的宣传和教育，并建立长效机制，制订了一系列医疗安全制度及考核评价实施细则，将贯彻执行“医疗安全目标管理”渗透到工作中的每个环节、细节、流程管理、规范管理之中。
医院领导一手抓医疗质量，一手抓服务质量，不断强化内部管理，推进医院医疗安全、医疗质量考核评价工作，狠抓核心制度的落实，让医疗核心制度“医疗安全目标”真正成为医院医疗质量管理的灵魂。医院严格实施病人报告制、手术审核审批制、首诊负责制、三级医师查房、药师查房、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊及转诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、围手术期管理制度、查对制度、医院感染管理控制制度、病人身份安全确认制度等15项核心制度的落实。严格按照《医疗安全目标管理实施方案》从医院管理体系、运行机制以及规章制度上进行有针对性的持续改进，在病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等核心制度的落实执行上进行量化考核评价。同时，对工作质量、工作效率、服务质量、团队精神、协作能力等执行力方面进行综合考核评价，并与个人工资和绩效管理考核分配相结合。
医院从强化质量管理着手，制订了《开封市儿童医院质量成本控制考核评价实施细则》、《病历质量考核制度与管理办法》等医疗质量监督检查规章制度，做到在质量管理工作中有法可依、有章可循。结合创建“全国百姓放心示范医院”活动，医院成立了医疗质量管理委员会和医疗质量管理监督检查组，各科室成立了医疗质量管理小组、护理质量管理小组、感染控制监控小组，形成了院、科、组三级医疗质量管理体系和监控网络。把科室自查自纠自改和医院定期抽查、职能部门每天深入科室督查相结合，对全院各科患者安全目标措施落实情况进行现场检查和记录登记。医院医政科对运行病历、终末病历进行每日检查、每月抽查、每季度进行汇总综合病历质量评价，每月以简报形式对全院病历、护理质量、医疗医技文书进行分析评价，并在每日督查中对完成病历时限要求进行严格审核检查，重点对各类病历讨论、患者入院48小时内谈话签字告知书等谈话签字制度、病人知情同意书、谈话签字记录、交接班等进行督查，真正做到管理有制度、工作有抓手、检查有成效、处理有力度。
医护人员认真落实各项医疗服务规范和服务承诺，提高对患者识别的准确性，严格执行“三查八对”制度。完善关键流程识别制度，提高病房与门诊用药安全性，建立与完善特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到了正确执行医嘱。
医院始终把医疗安全目标逐步渗透到质量管理的各个环节，强化环节管理、细节管理，加快了医院管理的科学化和规范化，同时强化了医疗质量，规范了诊疗行为。多年来，该院从未发生医疗责任事故。
以人为本，打造舒心医院
为了加强服务，开封市儿童医院推行人性化服务，开展让“患者选择医生”活动。医院制定便民措施，优化服务流程，提出了“病人的满意就是我们的追求”的服务理念，将人文关怀、个性化服务真正落到实处。
为了保证服务效果，医院推行导诊服务，设立了便民服务台，为患者提供“零距离”服务；医院还采取“行政职能科室和临床科室结对”的服务制和门诊值班的“院长代表制”，为临床一线人员排忧解难，让患者就医更方便。
为了营造“以人为本”的良好就医院环境，黄蔚茹和医院领导班子成员动足了脑筋，在搞好“硬环境”上下工夫，对院内周围和门诊、住院楼进行全面整修、美化绿化。门诊建立规范化标识系统，病区增设了卫生间，配置了电视机和空调。在2003年正式投入使用的12层病房大楼中，配有中央空调、中心供氧、重症监护中心监控系统。为改善患儿输液环境，医院筹措20余万元资金修建了面积110平方米、容纳70余人的门诊输液大厅，连年改善的就医环境使就诊患者更加舒适温磐，就诊患者明显增加。针对医院门诊楼建造时间较早、格局落后等诸多给患者带来不便的因素，黄蔚茹迅速召集院领导班子召开关于改建医院门诊楼的专题办公会。经研究，针对医院原门诊楼拥挤、患者分流不符合现代医院标准等问题，对门诊楼进行大刀阔斧的改建。医院在资金紧缺的前提下，租用了原粮食局办公区，增设3个内科病区和1个重症监护病区，将住院用房在原有基础上增加了5200平方米，将原来30平方米的急诊面积扩大到现在的340平方米，将原来260平方米的普通门诊增加到现如今的520平方米。同时，增设了留观病房、急救室、候诊大厅等现代医院设施，大大缓解了医疗用房紧张局面，改善了患者就医环境。
医院还从细节上彰显“一切为了病人”的服务宗旨。制订了《导医服务流程》、《服务规范》、《门诊就诊服务流程》、《出入院服务流程》、《护士接待服务流程》等质量标准、评价考核办法。在出、入院服务流程中规定工作人员应该站立迎接、热情接待，并在完成检查后亲自送病人到病房，同时对病人讲解入院指南，介绍责任医生、责任护士基本情况。医院门诊大厅设有图文并茂的健康教育专题电视片，大厅设有门诊、专家门诊日程一览表、专家及专科医师照片简历介绍，为病人选择医生、选择诊疗科室提供诊疗信息。门诊大厅显著位置公示着医院各种药品的价格及检查项目的价格，增加了医疗信息的公开透明度。医院在门诊和住院部实行护送病人制度，在医疗区域设立了多处指示牌，以便正确引导病人就医。在门诊大厅及各科室均设置了候诊室，内设有闭路电视、候诊椅、饮水机，千方百计为病人提供最捷径、有效的服务。住院病房内设有患儿家属陪同沙发椅、闭路电视、背景音乐、中央空调、储物柜等设施。
为了解决看病烦琐的问题，医院简化了服务流程，开设门诊病人分流应急系统，改进门诊标识系统，实行分楼层收费，并由导诊护士引导全程就诊，从挂号、缴费、看病、检查、取药、打针输液到入院治疗实行“一站式”服务，减少了诸多环节。
为缩短患者等候时间，医院推出了“假日医疗和窗口敞开式”服务，并首创了夏季早晨、中午各延长半小时的“夏时制”门诊，消除门诊“三长一短”现象，并推出健康咨询、检查预约等便民项目。各类门诊检验病理标本由专人收取，统一对各类检查报告单审核发放和签字确认，并设有院报及健康教育处方宣传单。医院规定放射科X线片30分钟出报告，彩超室随到随检查，B超室、检验科、影像科实行24小时值班制。
为加强医患和谐，该院医德医风办公室重点做好出院患者的访谈工作，增强了患者对医院的信任度。同时，加强门诊部和住院部导医陪送工作，随时解答患者咨询，引导患者就医。每月开展门诊患者及出入院患者满意度调查，患者及家属满意率在98%以上。医院还通过社会监督和社会评价，发挥社会各界的监督作用，切实解决个别人员工作作风不实、方法欠妥、重点不明确、责任心不强及医德医风问题，从根本上消除损害医院利益、侵害群众身心健康的问题。医院特别制订了《医院民主评议政风行风医德医风工作实施方案》，并结合实际，在各病区、科室设有举报箱、意见本、公布监督举报电话，以利于患者咨询和投诉。各部门、岗位均设立监督台，全方位实行公开透明的阳光工程，不断改进服务流程，提高服务质量。
更值得一提的是，开封市儿童医院在快速发展的同时，荣获了众多国家、省、市级奖项。1995年，该院首批被国家卫生部授予国家级“爱婴医院”称号；先后获得“全国百姓放心示范医院”、“全国卫生系统先进集体”；医院新生儿病区被河南省卫生厅授予“省青年文明号”科室；连续多次获得省、市“文明医院”称号，被开封市委、市政府授予“市级文明单位”、“诚信单位”、“医德医风先进单位”等荣誉称号。
黄蔚茹说，通过创建全国百姓放心示范医院，使医院形成了自我调整、自我约束、自我控制的长效机制，增强了患者对医院的满意度、诚信度和认可度，打造了“政府放心、百姓放心、患者放心”的可持续发展平台，为医院又好又快发展增添了新的活力。
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