（上接第一版）
  技术护航——
一流人才与技术的吸纳
  　　3月9日，在郑州人民医院，河南省首例无外输血肝移植手术成功完成。
  　　这是该院整合成立的肝外科中心所实施的第一台肝脏移植手术。实际上，从在全国位居前列的肾移植技术到日渐成熟的心脏移植、肝移植手术，该院的器官移植手术早已蜚声国内。卫生部器官准入医疗机构发布后，该院也一举成为河南省可以同时开展三项移植手术的唯一一家医院。
　　  近年来，在医疗技术上向顶峰迈进，这已不是该院唯一一次独领风骚。
  　　2009年，该院肿瘤内科成功开展生物肿瘤治疗技术，大大提高肿瘤患者的生存质量，并吸聚国内顶尖专家吴祖泽、姚开泰院士，创建“河南省生物治疗技术院士工作站”。
　　  2009年，该院与国际欧亚科学院和清华大学第一附属医院合作，成立“郑州国际欧亚科学院心脏中心”，吴清玉院士亲自指导心脏外科各项手术的开展。
  　　2009年，该院与解放军第二军医大上海长征医院联合，签约成立“郑州人民医院上海长征医院肝外科中心”，由上海长征医院每周固定派出专家前来坐诊、手术，充分结合医院此前在肝病治疗方面的经验和优质的服务，使省内患者尽享国内顶尖专家的医疗技术服务。
　　  不仅如此，该院原有的技术和专科优势还得到进一步发挥。其中，呼吸内科重症病人带机率和危重病人抢救成功率全省第一；消化内科承担的国家中医药管理局“中西医结合治疗重症肝病”项目达到国内先进水平；肾病器官移植科完成肾移植手术122例，存活率96.82%，达国内先进水平；心脏移植患者术后生存时间破省内记录；周围血管外科“腘静脉嵌压综合征”课题研究填补国内空白……
  　　在医疗技术发展上抢占高位，离不开一个强有力的人才带动战略，离不开一个个精英团队的优势发挥。该院正是本着引进一个人才、搭建一个平台、带动一个专科发展的目标，不拘一格引进人才，有计划地派出优秀专业技术和管理人员到国内或国外深造，为博士提供创业基金，用事业留人、用待遇留人、用环境留人、用感情留人。目前，该院先后引进和培养的279名博士、硕士，16名跨世纪人才，已逐步构建起支撑医院专科建设和发展的“人才金字塔”。
　　  去年，“河南省科技创新人才工程”评审，该院上报13名专家，推荐人员最多；圆满承办第13届国际鼻整形暨第2届亚洲东洋美容整形学术大会，19个国家和地区的109名专家学者争相竞技；心血管内科刘恒亮主任入选郑州市科技领军人才培养计划。
  　　这样的人才战略不仅结下了累累硕果，也进一步塑造了郑州人民医院强大的人才和技术品牌。实际上，能不能治好病，直接关系到患者群众满不满意、放不放心。一家医疗机构的生存与发展，归根到底靠的是过硬的人才与医疗技术。
  　　“我们医院的发展，将坚持一切为了群众的利益。为了群众的利益，我们将打破众多的条条框框和僵化的体制，不拘一格引进人才，不拘一格与国内外优秀人才展开合作，广泛吸纳国内外优秀的人才和实用适宜的顶尖技术，打造一个优秀医学人才可以充分展示才华、患者群众可以充分享受最优质医疗技术的广阔平台。” 郑州人民医院院长周玉东说。
  质量护航——
核心制度的安全平台
  　　在郑州人民医院每个科室，如果你稍微注意一下墙上，总会发现一面镜框，里面郑重地标记着每个岗位每位工作人员的工作职责。从关注自己的工作职责开始，想方设法让自己的工作更加完美，确保患者就医的整个过程享受到安全可靠的医疗服务，正是该院始终坚持的原则。
　　  不仅如此，在郑州人民医院，已形成以“8120”指挥中心为龙头的首接、首问、全程负责一站式服务，从电话响起到派工维修、质量检验、询问维修质量均由一人负责，详细记录在案，确保一人专办，彻底解决了以往修理跑路多、问题多、后遗症多、效率低的问题。
  　　记者还了解到，为确保非医疗安全，该院除了建立健全“8120”体系外，还实施24小时电视安全监控，建立起多层面的治安防控体系。定期对门诊楼、病房楼、锅炉房、电工房、药库等重点区域进行消防安全例行检查；常年坚持医疗设备例行巡检和安全检查，制定压力容器应急预案、氧气供应应急预案、大型设备停电和故障应急预案，确保应急设备始终处于良好状态。
　　  患者是一个医疗行为和非医疗行为的统一体，其是否能够感到就医安全，医疗质量能否得到保证，取决于医院工作的方方面面。以上三项管理制度上的创新，其意义在于，一方面规范、明确、监管了医疗行为，另一方面规范、明确、监管了非医疗行为。
  　　郑州人民医院副院长张思森告诉记者，为确保医疗安全，提高医疗质量，医院主要从确保提供安全、合法的基本医疗服务，提供个体化的医疗服务，追踪国内外先进技术，分级管理疾病等四个层面进行制度创新。
　　  为确保提供安全、合法的基本医疗服务，该院去年以来全面启动强化依法执业管理行动，从准入环节抓起，坚决杜绝无证上岗；从中间环节控制，建立法律法规终身学习机制；从终末环节监督，规范医疗管理。同时，要求每月进行一次核心团队学习、每周进行一次科室学习，每周一次院长查房，每月一次行政科室工作汇报，每两月一次科主任例会和护士长例会、科室质量管理人员例会，每周一次业务督察、每月一次质量效能督察、每季度一次“三基三严”考试……
  　　该院还持之以恒地坚持核心制度的落实，严格坚持医疗一、二线值班及交接班、三级查房制、急诊门诊首诊负责制、重大手术危重患者报告制、查对制、会诊制、病历讨论制等行之有效的制度，开展“病历质量”、“处方质量”、“医技检查、报告单质量”等单项竞赛活动，建立和完善医院、科室、医护人员三级医疗资质管理，实现了从终末质量控制向环节控制的转变，从被动管理向主动管理转变，从事后管理向以预防为主转变。
　　  该院医务科科长王大忠介绍，他们建立腕部标识系统（病人信息识别系统），为老人、婴幼儿、术后病人、危重病人等特殊病人佩戴腕带，便于临床查对，降低医疗差错。佩戴腕部标识系统的病人如在院区内发生意外，腕带系统可让救治人员在短时间内了解患者信息，及时处理，降低风险。同时，通过规范电子文书格式，制作电子病历、电子处方、电子医嘱模板，病历实现电子化，医院信息化建设取得累累硕果。
  　　不止如此，医院质量与安全管理每月有规划，2月是目标计划学习月，3月是核心制度学习月，4月是增收节支月，5月是服务礼仪培训月，6月是基础知识学习月，7月是读书竞赛月，8月是操作技能比武月，9月是科研创新竞赛月，10月是医疗文书评比月，11月是安全目标落实月……
　　  记者看到，该院制度体系建设的最终结晶，体现在修订编写的《郑州人民医院管理文集》中。从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量监控流程和全程质量管理体系清晰呈现。
  整合护航——
顺应潮流的创举
  　　郑州人民医院有这样一个规定，急性心肌梗死病人就诊，从来院到急诊支架手术完成，多则90分钟，少则30分钟。
  　　该院采取的保证措施是，建立心血管、脑血管、重度创伤和突发公共卫生事件四个快速反应救治绿色通道，急诊危重病人救治坚持“三先一后”，使急危重症患者抢救成功率达95%。同时，该院还规范了住院患者突发医疗意外事件应急救治流程，设立院内急救电话6120，有效提高抢救成功率。
    绿色生命通道的开通，离不开全院各个科室的有效协作和整合。在院方的授权下，主导科室可以在第一时间内，充分调动相应的资源来对病人展开抢救治疗。张思森告诉记者，目前，医院的科室整合已经进入一个新的阶段，将采取内科带动外科、内外联合攻关、科研带动临床的专业发展模式，建设2个院中院、3个中心、6个研究所、7个医疗部。
  　　“2个院中院”：完善脑科医院和郑东分院建设，脑科医院建设以神经内科改革为核心，加快进行神经内科系统内部整合，拟定一体化管理方案，推进脑科医院建设进程；郑东分院要紧抓郑东新区医疗资源独一性的优势，升级配套郑东新区社区卫生服务中心现有设施，建设功能齐全的小综合分院。
　　  “3个中心”：建立医院眼科中心、康复中心和保健中心。眼科中心要以眼科为依托，改变大门诊小病房的运行特点，拓展眼科业务范围；康复中心要以针灸理疗科为依托，建立集老年病、脑血管病、神经系统、关节及运动系统等疾病后期恢复治疗为一体的郑州市最专业、最全面的康复中心；保健中心要以体检科为依托，建成硬件一流、软件配套、品质信赖的国际医疗保健中心。
　　  “6个研究所”：建立河南省鼻整形研究所、郑州市呼吸研究所、郑州市消化研究所、郑州市周围血管外科研究所、郑州市创伤显微外科研究所、郑州市食管癌研究所，大力开展临床应用性项目研究，以临床疑难问题作为科研主攻方向，以科研的优秀成果推动学科整体水平的提高。
  　　“7个医疗部”：整合资源成立心脏、消化、肿瘤、器官移植、内镜、腔镜、介入7个医疗部。建立心脏诊疗部和消化诊疗部，用内科专业带动外科发展，实行联合会诊、联合查房，对病人病情进行综合评估，提供内外兼具的个体化治疗方案，为内科病源提供便捷的外科治疗，加快内外联动进程；建立肿瘤综合治疗部，以肿瘤疾病为核心，用细胞生物治疗作为肿瘤手术治疗的有益补充，结合肿瘤全方位治疗手段，建立肿瘤治疗的综合评估体系，为病人选择合理、有效、全面的综合治疗计划；成立器官移植部，融合肾脏、肝脏、心脏、肺脏、角膜、皮肤、骨骼等移植技术需求，争取供体的最大利用率；建立内镜治疗部、腔镜治疗部，进一步提高内镜诊断和腔镜治疗的水平和层次；建立介入治疗部，除心脏介入外，综合其他介入技术，继续探索周围血管、神经等领域的介入治疗新途径。
  　　这样的科室整合，对于患者来说，可谓利好。比如一个肿瘤病人，到底适合做手术，还是适合做化疗、放疗，或者可以接受肿瘤生物治疗。经过整合的医疗部主任、质量控制专家、内外科专家会同时会诊，制定最完善的个体化治疗方案。
  　　这样的诊疗方案，真正对应了每个患者各自的病况和特点，实现了资源的最大共享，治疗时机和手段的最充分掌握。
　　  中国医院协会会长曹荣桂说，“现代医学已经进入深入分化与整合、凸显整体并进的时代。它最大好处是将先前病人围着医生转的格局转变为医生围着病人转，为病人提供最优化的诊疗打下了组织基础，应该支持和提倡。”

  服务护航——
从优质向卓越的跃进
  　　一名大夫对患者热情周到，被通报奖励；一名大夫看病不认真，被通报批评。据了解，去年以来，该院有20名医护人员得到奖励，1名医护人员受到处罚。
  　　准确了解到患者的真实情况，得益于郑州人民医院去年全面推行的出院患者三级电话随访制度。该制度坚持医院、科室、管床医师对病人出院后进行随访，客观了解患者情况，改进工作；沟通医患感情，进一步打造医院口碑。
　　  该制度实施后，仅去年8月至12月，该院即随访病人5000余人次。对电话随访的情况，医院每周进行一次通报讲评，对病人反映的问题，能解决的立即解决，不能解决的及时反馈给病人。对病人提出表扬的医生给予100元至500元不等的奖励，对不负责的工作人员，通报批评并给予经济处罚。
  　　郑州人民医院的服务有口皆碑，缘何还要主动揭短？原来，这缘于该院推动的服务提升战略。
  　　该院护理部主任刘永瑞告诉记者，开展优质服务的目的，是让患者在就医过程中感到满意，在此基础上深化的卓越服务，就是坚持不疏漏任何服务细节，主动帮患者着想，为他们理清潜在的需求，切实保障他们的核心利益。
  　　对于郑州人民医院来说，服务不仅是立院之本，更是一面生存与发展的旗帜。2001年以来，该院服务一年一个主题，一年一个理念，从服务观念年、规范年、强化年、提升年、形象年、品质年、文化年到今年的卓越服务年，从温馨服务、细节服务、感动服务、全程无缝隙服务到卓越服务，服务品牌享誉中原。
  　 “Look，Look！”每当有值班的医生护士巡视过来，瑞士籍患者汉斯老人总是投以孩子般的笑容。每当这个时候，郑州人民医院神经内科五病区的医护人员内心总会洋溢着快乐。
  　　护士长张芬对汉斯先生入院的那一幕还记忆犹新。当时的汉斯，因突发疾病，辗转几家医院治疗无果后，四肢无力，大小便都失去控制。这对于身在异国他乡，又是孤寡老人的汉斯先生来说，心中的痛苦可想而知。正是出于对老人的高度关怀，入院当日，神经内科五病区主任袁学谦即召集全科医护人员，邀请医院相关科室专家，紧急组织会诊，初步诊断他为急性脊髓炎。
　　  事实完全证明了他们的判断，治疗方案有了，对于上了岁数、生活又暂时不能自理的老人，重要的就是生活护理。护士长张芬就带着一帮小护士们跑前跑后地忙碌，每隔一定的时间要小心地给老人翻身，一天至少两次帮助老人进行大小便，还要帮助他进行身体康复锻炼。
  　　汉斯康复速度之快，超出大家的预计。入院第三天，他的腿已可以抬起了；入院第五天，他已可以下地，可以自主排尿了，同时，汉斯听着医护人员的安排，积极配合进行功能康复锻炼。于是，每一次见面，“好医院，好医生，好护士”就成了他的口头禅。
　　  不仅要让患者感受到安全的医疗服务，还要让他们享受到贴心的医疗服务，更要让他们内心深处坚定快乐生活的信心，这就是郑州人民医院长期以来所坚持的医疗服务理念。门诊护士长胡京京告诉记者，作为医院的服务窗口，他们始终坚持这样的服务宗旨，那就是要让来医院就诊的患者时时处处感受到便捷、舒适、方便，时时处处体会到归属感和亲切感。
    让患者感到便捷，门诊服务台连续5年坚持专人发送检验报告单，免费提供轮椅、电话、测血压、饮用水服务，免费邮寄病理报告单，提供外地老乡接待、离休干部及急诊患者全程陪同服务；让患者感到舒适，推行“来有迎声、走有送声，交代完善、党员带头”的窗口服务模式，添置带坐便、扶手且移动灵活的残疾人专用座椅；开展划价、收费一站式服务，建立心血管、脑血管、重度创伤和突发公共卫生事件四个快速反应通道，功能科、妇产科、皮肤科、体检科、感染性疾病科等科室实现一对一诊疗……
    不仅如此，该院还通过在门诊开展的让利活动，进一步为患者减负。今年春节期间，该院门诊开展了全方位的门诊挂号费全免费活动，活动历时半个月。同时，简易门诊坚持不收费，导医服务进一步延伸到病房、门诊大厅之外，从急危重症患者进入院门开始，即坚持迎上前去提供主动服务。
  　　从优质服务到卓越服务，不仅仅是理念的深化，更是完美的实践。年初开始，该院已开展“优质服务，医患满意”的卓越服务年活动。制定“卓越服务手册”，每个科室制定卓越服务计划，根据手册内容每个月规范一项服务技能、组织督察一项服务内容，重服务流程再造与更新，重服务细节控制，再铸服务品牌。
　　  全天候门诊，药师进临床，药师回访，新农合直补，免费为参合农民邮寄复印病历等，一系列创新措施的实施，正将该院卓越服务的理念推向深化。
  信任护航——
医患和谐的崭新起点
  　　对于孕妇黎梅（化名）的家属来说，2月24日绝对是个难忘的日子。
  　　那天晚上，分娩中的强烈痛楚撕扯着黎梅的神经，她疯狂地大喊大叫。她的家属手足无措，唯有接生大夫几次三番做黎梅的思想工作。
  　　正当黎梅一家信心全失的时候，喜讯传来，孩子安全降生了，8斤重。这一消息让周围的人又喜又惊。喜的是孩子终于平安降生，惊的是医生的高超技术。而对于黎梅一家来说，让他们感激的不止这些。正是由于该院妇产科医生的坚持，他们没有提前住院，节省了费用；正是由于一个小护士电话中半个小时的安慰，他们一家才分解了分娩前的焦躁。10天后当面致谢的黎梅婆婆感言，“真神啊！”
　　  医患之间相互信任，建立一种其乐融融的关系，这是郑州人民医院的一个特点。
  　　正是为了建立其乐融融的信任关系，该院在病人最担心的价格上下功夫。收费项目公示，电子查询机24小时可以查询，“一日清单”每日送到床头；门诊大厅设立价格咨询台，病区有专职核算员；实行院领导接待日和机关职能部门门诊值班制，开通医疗、服务、收费投诉举报热线；建立健全医疗质量管理组织和管理制度；狠抓“一准确三合理”，做到诊断准确及检查合理、用药合理、收费合理。
　　  正是为了建立其乐融融的信任关系，该院在维护患者切身利益处下功夫。认真查处大处方、不合理检查、不合理收费，并将检查结果与绩效挂钩；由纪委监察部门参与对药品从招标采购到使用全过程的监控；签订医患协议，严禁医务人员收受病人“红包”和接受“吃请”；自觉接受社会、新闻媒体舆论监督。
  　　正是为了建立其乐融融的信任关系，该院建立用药、化验、检查合理性分析制度，每月通报处方、病历及用药情况，及时干预不合理用药；对临床科室药物的使用情况进行专项检查，针对药品使用频率高、用量大（价格高）的前十种药品及违反医保要求不合理使用的药品进行监测检查。
  　　这样一种其乐融融的关系还延伸到了院外。该院从满足百姓需求入手，立足公益，建立公信，切实为群众办实事好事——
  　　作为中国红十字基金会“天使之源”、“小天使”基金定点医院，民政部“明天计划”定点医院和美国微笑列车基金会“微笑列车”活动定点医院，该院救治了大量贫困病人；与河南电视台合作开展“都市光明行”活动，与《大河报》合作开展“大河爱心行”活动，打造了河南省知名公益品牌……
  　　而这样一个医院发展的目标，在周玉东眼里，早已是“面向河南、辐射中部”，“我们会牢牢坚持一切为了群众利益的办院方向，想方设法地了解患者的需求，千方百计地提高医疗服务的水准。紧紧抓住医疗技术、医疗质量、医疗服务、医疗管理、医疗文化的多轮驱动，在公立医院的管理和发展创新上多做实践，引领医疗卫生事业发展的航向，真正成为人民群众切实满意放心的示范医院。”