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请善待爱挑剔的患者 |
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刘永胜 李万江 宋焱鑫
人上一百，形形色色。作为医院，即使你的医疗质量和服务已经非常好，也会受到爱挑剔的患者的抱怨。现实中，不少人把患者的挑剔和抱怨看成是找麻烦和故意找茬而不予理睬，甚至恶意对待的现象并不鲜见。其实冷对患者的挑剔、怠慢患者的抱怨，是导致患者产生新的抱怨的根源。
如何争取和留住患者是医院服务的永恒主题。如今的患者更加重视优质的服务和体贴的关怀，失去患者往往不是医疗质量的问题，而是患者对服务的不满，他们会以挑剔的眼光看待一切。我们认为，如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的患者，他们将会成为忠实的患者和朋友，会为医院带来稳定的病源和收入。
认真倾听并恰当地处理患者的意见，可以产生积极的效果，正是因为他（她）们喜欢你的医疗或服务才会挑剔，希望你能改进不尽如人意的地方，好让其满意地享受你的服务，不然就懒得说了。也许是你的处理不当而造成这些患者的流失，也许你并不在乎他们是否会再回头，甚至你还会认为流失挑剔的患者对医院来说更省心，反正新患者有的是。如果你这样认为，那就大错特错了。
诚然，人无完人，医院不可能让所有患者都满意，但优秀的医务工作者都十分重视与患者建立良好的关系。要知道，你真正地爱你的患者，他也会真心爱你，爱你提供的医疗服务。要正确处理患者的抱怨，就确实需要站在患者的立场上看问题，真诚地关心和体贴患者，并应患者的需求变化予以积极跟进，力求给患者一个满意的答复。
别以为医院失去一两名患者没什么大不了，事实上其负面影响是难以估量的。据一项调查显示，一个企业失去的顾客中，只有4％会正式提出投诉，其余的人虽没有表示出他们的不满，但九成的人会不再光顾那家企业，更有七成人会因受过不礼貌的对待而转向竞争对手。特别是那些“意见领袖”，他们的杀伤力是惊人的。与此类似，要避免失去患者，就要经常不断地关心患者，满足他们合理的要求。
善待爱挑剔的患者，你将拥有更多的患者。 |
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