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真诚沟通 化解不满 |
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——一份满意度调查表彰显一份厚重的责任
日前，郑州市第三人民医院门诊服务台收到了一份满意度调查表，病人马女士对挂号室、收费处放射科三个科室的服务不满意。这是怎么回事呢？
门诊主任吴娅萍发现后立即到挂号处、收费处仔细了解情况，并按照病人到院后所接触的科室逐一对接诊医生进行了解，查明情况。病人因腹痛当天上午10点半左右来医院，分别到急诊科、内科、泌尿科就诊。输液治疗后，泌尿科医生建议病人到妇产科就诊，妇产科确诊为宫外孕收治入院，当晚急诊手术。病人为什么对医院的工作不满意呢？吴主任立即向有关领导进行汇报，并与纪检监察室工作人员一同带鲜花到病房看望马女士，与她进行了真诚的沟通。
经与病人交谈了解到，病人因肚子疼来医院就诊，由于工作人员告知不充分、沟通和陪同服务不到位，导致病人从急诊科到内科，从内科到泌尿科，最后又到妇产科的就诊过程，引起了病人的不满。病人说，当时因肚子痛，楼上楼下跑，心情烦躁，所以对几个科室不满。
吴娅萍对病人说：“我们了解病人不满意的原因，是为了找出我们在医疗和服务环节中存在的问题，以及时进行整改，不断提高我们的服务质量和医疗水平，取得病人的信任。您能给我们提出意见，是对我们工作的最大支持，我们表示真诚的感谢，希望以后我们是好朋友。”
吴娅萍就此事，将工作中存在的问题，向有关科主任和医生进行反馈。现在该院已经开通8110关爱服务热线，将医疗服务工作做细、做到位。（樊晓东） |
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