新乡医学院第三附属医院院长 窦启锋
赴新加坡为期半个月的学习是紧张、高效和愉快的。我们深切地感受和领略了新加坡的先进卫生管理理念和医院高度人性化的服务氛围。这次培训使我们更深刻地认识到科学管理的必要性和重要性。
针对医院管理，新加坡成功的实践让我感触颇深，具体有四点感受，即“不断流程再造、持续规范管理、科学评估体系、注重人性发挥”。深入理解这几点并将之运用到我们医院的管理当中，将会使我们医院的医疗服务质量产生质的飞跃。
“流程再造”是新加坡卫生部和医院多年来一直关注的焦点。从上世纪90年代起至今，新加坡对公立医院的重组和医院内部不间断地改进接触点管理中可体现这一点。新加坡医院在流程再造过程中引入了许多现代管理工具，以便就医流程更合理、方便和快捷。如，大量应用了现代通讯技术、计算机和内部局域网络，使许多接触点之间的衔接无缝化，致使病人与每一个接触点之间的沟通简单化，从而使患者、家属等服务对象感到更加舒适。
“持续规范管理”是新加坡医院的另一个特色。所谓规范化，体现在管理的科学性、持续性和标准化上。医院管理是管理领域内比较新的分支，它的出现时间晚于现代工业管理，新加坡也不例外，也是将许多现代工业管理的概念移植到医院管理当中，并能实践地很好、很成功。目前，新加坡又将许多国际上派生出的新的医院管理理论运用到医院管理当中，取得了良好的效果，这也是管理持续性的表现。管理的标准化体现在将管理程序化、量化，并使之易于评估和考核。
“科学评估体系”代表着医院工作的好坏和质量的高低，是一件科学性很强的事情。新加坡按照科学规律引入“第三方”，去评估每一家单位，从而得出孰优孰劣的结论，引导各家医院不断提高服务质量。引入“第三方”应该是目前较为公平和公正的一种评估方法，可以克服互相评估当中的一些弊端，更具有公信力。
“注重人性管理”是新加坡医院特色管理中的一个亮点，处处彰显对“人”的关怀和照顾。这种照顾体现在对员工的高度重视和对患者及其家属的优质服务上。新加坡医院非常重视对员工的培训和教育，特别是在医院的愿景、使命、价值观、社会责任等方面能给予持续的教育。在新加坡医院，到处都能看到宣传板块和宣传贴，创造了很浓厚的“医院文化”氛围。以病人为中心是医院所有工作的出发点和落脚点，新加坡在医院内部甚至是最重要的位置，分别设置有各种小卖部、饮食出售部以及书店等，俨然一个“小社会”，处处充分体现了人性化服务的理念。
经济的高速发展使21世纪成为一个“体验”的世纪，患者和家属对医院的要求也发生了很大转变，不仅仅是“把病看好”这么简单了，他们的需求也开始多样化和个性化，追求“整体舒适”。如何满足这种需求？这给我们提出了新课题。深入研究我国在医院管理中如何与病人和家属接触，并为他们创造“舒适的就医体验”是作为一个医院管理者的当务之急。
|
