——镇平县人民医院亲情化服务见闻
本报记者 乔当归 通讯员 陈忠良 李 海
■ 国家二级甲等医院
■ 全省行风建设先进单位
■ 爱婴医院
■ 青年文明号
■ 计量信得过单位
■ 治安模范单位
■ 南阳市新长征突击队
■ 抗击非典先进集体
■ 南阳市目标管理、内保管理、特种设备安全管理、
环境保护工作先进单位
有着“玉雕之乡”美誉的镇平县，创造出了价值连城、让人叹为观止的艺术财富。然而，比财富更为重要的是健康。健康是人类的财富，拥有健康的体魄，才能出创造人间奇迹！
人们不禁要问，健康从何而来？在蓝天白云之下，是谁为百万镇平人民撑起健康之伞，呵护生命之树常青？是镇平县人民医院那些昼夜守护在前沿阵地的白衣天使们,是他们为芸芸众生避严寒、遮风雨，阻疫情、御瘴气，驱病魔、除顽疾……
用实力服务健康
镇平县人民医院始建于1951年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的县级综合性医院。1998年，该院被评为国家二级甲等医院，在同级医院中处于领先水平。医院占地面积29765平方米 ，建筑面积29500平方米，编制病床376张，实际开放床位500张，注册资金2033万元；现有职工687人，高级职称39人、中级职称136人；设置有内、外、妇、儿、急诊、肿瘤等20余个门类齐全的临床科室和辅助科室；配置有日本东芝螺旋CT、美国GE彩超、美国DR—X光机、奥林巴斯腹腔镜、全自动生化分析仪、动态心电图机、体外碎石机、直线加速器等大型医疗仪器；新安装的核磁共振，不但技术先进、功能齐全、图像清晰，适用全身各系统的疾病检查诊断，而且填补了该县历史上没有核磁共振的空白，居目前县市级医院领先地位；120急救中心配有6辆救护车；门诊综合楼和病房楼安装有计算机网络系统、24小时保安监控系统、中心供氧系统、中央负压系统、中心呼叫系统等先进设备。
在58年的发展历程中，镇平县人民医院以其精湛的技术、良好的服务、优美的环境，赢得了广大患者和社会各界人士、各级领导的认可与好评，先后获得了河南省“全省行风建设先进单位”、“爱婴医院”、“青年文明号”、“计量信得过单位”、“治安模范单位”、“南阳市新长征突击队”、“抗击非典先进集体”、“2005年度南阳市目标管理、内保管理、特种设备安全管理、环境保护工作先进单位”等荣誉称号。
近年来，镇平县人民医院在河南省卫生厅、南阳市卫生局、镇平县委、县政府和卫生局党委的正确领导支持下，医院领导班子，始终站在卫生改革的潮头，高瞻远瞩、运筹帷幄，以患者为中心，内练素质、外树形象，不断优化就医环境，巩固发展二级甲等医院成果，切实为患者提供优质、高效、方便的服务。面对卫生事业改革新形势和医疗市场的激烈竞争，医院领导班子和全院职工依靠科学、群策群力、奋力拼搏，正确把握改革、发展和稳定的关系，以改革促发展、以特色求生存，走优质、高效、低耗、务实创新之路，提高医院综合实力，使各项工作快速、稳健运行，进入了良性发展的快车道，不仅克服了平台效应、突破了发展的瓶颈、寻找到了新的业务增长点，而且还在适应时代的步伐中得到了发展和提升，促进了管理模式的转变，开创了可持续发展的新局面，逐步显示出镇平县人民医院专科有特色、服务有优势、医疗设备精、专业人才强、文化氛围浓的特色。
为了给患者提供优美的诊疗环境，镇平县人民医院多方筹资夯实基础建设，改善服务设施，绿化、美化百姓就医环境......
这里绿树成荫、草坪如毯、花香四溢...... 每次前来采访，映入记者眼帘的是“这边风景独好”的画面。
为了让辖区群众享受到一流的技术服务，镇平县人民医院在服务功能齐全、设备先进的基础上，大力实施人才战略，注意发展特色医疗，努力打造自己的品牌......
人无我有、人有我新、人新我精、人精我特！救死扶伤传佳话，起死回生鬼神惊！
2008年门诊接诊量13.8万余人次，住院病人近1.9万人次，比去年同期增长20.2%；治愈好转率为99.4%，病床使用率为107.8%；全年手术5066人次，比去年同期增长10.7%。医疗质量和护理质量在全市同级医院临床医疗工作督查中名列前茅。社会效益和经济效益同步提高，社会对医院的认可度和满意度与日俱增。在连续两年的行风问卷调查中，满意率分别为90.6%和91.3%；共收到表扬信25封，还多次受到省、市、县有关部门的表扬和表彰。
用真情创造感动
人性化服务，凝聚着白衣天使浑身的汗水、一腔的热血和满腔的真情，是医护人员对人格的尊重和对生命健康的膜拜！杨亚东院长并没有满足于医院已走上稳固发展的高速之路的现状，仍没有放松前进的脚步。他清醒地意识到，不仅医疗市场竞争日趋激烈，人民群众对医疗服务质量的要求也越来越高。在机遇和挑战面前，仅有硬品牌是远远不够的，必须刚柔并济、软硬兼施才能无坚不摧。因此，他把强化服务意识，努力营造一种健康、优美的医院氛围，看作是今后发展的重点。在他的带领下，全院干部职工齐心协力，不断强化人性化服务意识，改善服务态度，为患者提供温馨的医疗服务。
为了更好地服务患者，为患者营造了温馨、舒适的就医环境。镇平县人民医院以医院管理年活动为契机，在大力开展“三优一满意”（优美环境、优质服务、优良秩序，让人民群众满意）主题教育活动的基础上，又开展“假如我是一个患者大讨论”活动，拟定详细的实施方案，制定多项便民措施，实行门诊导诊制、处方限价制、住院收费清单制等，认真实施便民措施，改善就医环境，并尽可能降低各项收费标准，让利于患者，惠及于百姓。通过真心、细心、爱心的真情服务，赢得患者满意，构建和谐的医患关系，真正把医院打造成百姓自己的医院。
为使“以患者为中心”的服务理念落实到每位医护人员的实际工作中，真正把患者的呼声当做第一信号、把患者的需要当做第一需要、把患者的满意当做第一标准。实施患者回访制度，并安装回访专用电话，定期不定期的与患者沟通和联系，根据患者反馈的信息，采取措施为患者提供更加满意的服务。
神经外科爱心救治无名氏患者，在找不到患者家属的情况下，积极救治、精心护理，已达3个月之久，这展现了医护人员的高尚医德。
当走进镇平县人民医院门诊大厅，首先看到的就是导诊台、茶水站、电子触摸屏和电子显示屏，身穿白大褂、斜披大红绶带的导诊人员就会彬彬有礼、热情大方地提供就诊、病情、护理、健康教育等方面的咨询服务；还可为老、弱、残患者和行动不便者，提供陪诊、陪检查等综合性便民服务；使“以患者为中心”的服务理念在每一位医护人员的实际工作中认真落实，真正把患者的唤声当做第一信号、把患者的需要当做第一需要、把患者的满意当做第一标准；切实体现了想患者所想、急患者所急的规范优质的人性化服务。
在医院管理年活动中，镇平县人民医院推出服务新举措，想方设法为患者提供最佳服务。于2006年下半年成立一支由7人组成的昼夜24小时服务的义务担架队，负责行动不便患者的接应护送，从下车、上楼、下楼、检查、化验、取药送药，到帮助办理入院手续、领取被褥用品等，根据患者需要，或抬、或背、或搀、或扶均负责全程跟踪服务，直至患者满意为止。这支担架队可为急救、社会车辆送来的急诊或少人照顾的患者进行全程义务服务，其费用全部由院方负担，深受患者及其家属和社会的好评。
杨亚东院长告诉记者，医院为担架队提供服务场所，对其服务质量进行监督。近3年来，这支义务担架队已为2000余名急诊患者提供优质服务，《健康报》曾以《河南镇平县医院有一支义务担架队》为题进行报道。
为正确树立医护人员的光辉形象，镇平县人民医院以文化建设为载体，积极开展群众性的公益活动，如开展“假如我是一个患者大讨论”活动，展示白衣天使形象。同时，重点以提升核心竞争力为主题，举办各级各类人员培训班，院领导主动将医院的发展目标和任务与职工沟通，使每位职工都能了解医院的发展方向，激发职工爱院如家，树立集体主义和主人翁精神。以开展“温馨、便捷、优质”服务为主要内容，强调首诊负责制，特别是对危重患者、疑难患者必须做到首诊负责，及时认真准确地进行抢救治疗；对患者家属的询问，要做到有问必答、热情周到。健全尊重患者隐私权制度，特别涉及患者病情、检查结果等给予保密，在患者诊疗室加设屏风、布帘等，对青春期患者做到一人一室，保护患者的隐私。完善危重患者抢救的绿色通道制度，重点是改变服务流程，强调急、快、先，做到24小时急诊制，配齐、配好急诊医护人员，保证由高年资住院医师和主治医师承担急诊工作。医院把规范岗位服务流程，增设便民措施等作为重点工作来抓。做到为急诊患者床旁检查、免费咨询服务及来信答疑、邮寄出院小结和重要检查结果、提供玩具以减少患儿恐惧心理、急诊处方配方优先服务、病房服务台增设针线包等，为患者提供方便。
为改善环境卫生，镇平县人民医院加强对保洁公司的监管，增加保洁员人数，提高保洁人员的待遇，努力提高保洁工作人员的积极性，并安排专人负责公厕和公共卫生的清扫工作。为提高餐饮质量，采取了定点采购食品蔬菜，降低部分品种售价，加大消毒除菌力度等措施，为患者托出口味美、价格廉、卫生佳的风味大餐。
为畅通医患和干群沟通渠道，医院设立了院长接待日、满意度调查日、患者回访日、支部书记接待日等制度，采用了将顾客满意度、患者投诉情况作为考核依据、与管理奖挂钩的奖罚措施。
为进一步开展廉洁行医、诚信为民活动，沟通医患关系，扩大对外联系，结合工作实际，该院于2006年上半年成立了体检中心及外联部，组织专家适时下乡巡回医疗，帮助镇、乡、村的医生解决一些疑难杂症，为农村的医疗提供技术支持，缓解百姓看病难、看病贵的问题。
体检中心完善了房舍布局、物品及器材购置，设计了体检程序、体检套餐及宣传资料。并聘请两名院外业务员进行宣传，联系有关体检事宜。外联部组织医护人员到乡镇进行义诊9次，为乡镇卫生院讲课9次，发放有关宣传单、健康小常识、专家介绍、设备介绍、专科介绍等万余份。扩大了该院的对外联系和宣传。
感动，触人心弦的感动。却时常在不经意中发生了。
每逢传统佳节，杨亚东院长都要带领院领导班子、科室主任、护士长及护理人员到病房探视、慰问患者，如：端午节端上一盘热腾腾的棕子，中秋节送上一份甜甜的月饼，除夕夜献上一碗香喷喷的饺子......这些细微真诚的服务，传递着镇平县人民医院对患者默默的祝福和关爱。近两年端午节、春节和中秋节分别有200余、80余和300余位患者因住院而不能与家人团圆,院方共送去近600份礼品，使这些住院患者享受到住院如在家的温馨。
医德高尚，医术精湛的普内科主任医师李廷有，一直把吴孟超教授常告诫晚辈时说的一段话作为自己的座右铭，时常鞭策自己：“医本仁术，医学是一门心灵温暖心灵的科学。医生之于患者应该像子女视于父母，其首要不在于手术做的如何漂亮、如何名扬四方，而在于如何向患者传递亲人般的温暖。”退休后被医院返聘的他，不顾年老多病，仍坚持到病房诊视患者，有一次阑尾炎术后没等到拆线就去上班。看望患者、巡视病房，是他每天必做的一项工作，他一坚持就是几十年，几十年如一日。他说，经常看望患者、巡视病房，可以及时发现病情病变，为抢救患者赢得时间。一次巡视时碰到一位住院老人，被灌肠两次仍不能排便，他便亲自下手抠出老人那硬结的粪便。同病房的患者深受感动：“连自己的子女也难做到的事情，却被两鬓斑白的老医生做到了。”一位患者过敏了，护士及家属用物理疗法为其降温，方法不当致使患者高热不退，是他亲自上前，便擦浴边示范，直至体温下降，患者转危为安，才慢慢离去。
一位住院患者家属曾向记者说过亲眼目睹的一件事： 2006年元旦后的一天上午， 他父亲因肺心病入住在医院内一科，李主任早上查过房处理完医嘱后又返回那个病房，因为同房2床那位来自农村且病情较重的老教师让他放心不下。他再一次看过患者后干脆不走了，专门等待护士来为其输液。再与患者闲聊时，护士把注射用药拿来了准备注射，这时，李主任却把药瓶接过来一直握在手里，继续与其不紧不慢地在聊天。几分钟过去了，护士还没有给他扎针，老人很疑惑，便忍不住问他“不扎呀？”李主任笑了：“老哥，液体太凉了，输在身体里可能会不太舒服。”老人沉默了。虽然细心的呵护最终没能留住身患绝症的他对人间美好的眷恋，但一直到他去世，他和家人对这位和蔼可亲的老医生始终心存感激，久久难以忘怀。
身为共产党员的儿科主任医师张清玉，利用自己扎实的基础理论知识和精湛的业务技术水平，为数以万计的患儿解除了身体上的病痛 。有时为了解除患者痛苦，守候在患者身旁直到患者转危为安。值班时，有时白天黑夜连轴转，熬得头晕头痛仍不离岗位；有时有病需要输液，只能是针扎在左手上，右手仍持听诊器仍给患儿诊病开药。无论是领导，还是农村百姓相邀出诊都欣然接受，来家看病的也都能满足要求，甚至在寒冬午夜也从不拒绝，经常是为了给患者看病放凉了饭、炒糊了菜。对患者态度和蔼，耐心讲解。尤其对农村经济条件较差的患者更是关怀，多次给患者送衣送吃、多次给患者垫钱，已达1000余元。有时为了给患儿解热，亲自给高热患儿热水擦浴、物理降温。有的新生儿脓疱疮、脐部化脓，她再忙也要亲自给患儿处理，还常常给新生儿掏鼻痂，解除呼吸道阻塞。许多家属都说：“没见过这么好的医生。”
杨亚东院长接受记者采访时说，我们的医护人员，每时每刻都在用满腔真情创造着感动，不断地为患者烹制优质套餐。“爱院、爱岗、爱患者”的工作氛围日益浓厚，涌现出了一大批医德医风楷模。尤其是在应对手足口病的防治、三鹿奶粉事件、食物中毒等突发公共卫生事件的救治过程中，广大医护人员严格按照上级卫生主管部门的布署指导和医院的安排，发扬无私奉献的精神，在一线不讲代价、争分夺秒、任劳任怨的工作，得到了上级专家的肯定，受到了县委政府、上级领导和群众的一致好评。
借东风创新发展
新农合工作是一项惠民工程。2007年新年伊始，镇平县被确定为新农合试点县，镇平县人民医院随之成为新农合定点医院之一。院领导高度重视，院长杨亚东多次组织召开会议，从人力、财力、物力上给予充分保证。为方便患者报销，把新农合补助办公室设在门诊大厅最醒目的位置。为确保新农合工作顺利开展，该院制定各种管理方案，认认真真、不折不扣地执行落实这项惠民政策。该院要求工作人员必须坚持原则、秉公办事、一视同仁、平等对待，不因生人而苛刻、不因熟人而放松、不因有利而违法。尽可能地让患者在花少钱，治大病，真真正正地让百姓能看起病、看好病，实实在在地让百姓能充分受益，切实体验和感受到党中央及各级政府的关怀，受到广大补偿患者的信任和好评。
值得一提的是，今年春夏之交，当手足口病疫情发生之时，做为镇平县手足口病治疗定点医院，该院领导班子高度重视、积极应对，多次召开专题会议，大力开展健康教育，加强社会宣传，使全院每位职工对手足口病防治工作的认识提高到政治高度，对手足口病防治工作进行了周密布署，组织全院培训，成立领导小组及救治专家组，印发《手足口病诊疗指南》到每位医生、护士手中，认真学习，全面掌握；积极制订《手足口病防控及救治预案》，强化责任意识，为全县人民的身体健康做出了巨大贡献 。
在本篇即将结稿之际，又从镇平县人民医院传来喜讯：为切实提高医疗技术水平、处理重大疫情及公共服务能力，为完善医疗救助体系与疾病预防控制体系、提高监控能力和防治水平、构筑全县人民健康保障屏障，该院借助国家项目资金支持，预计总投资8000余万元、建筑面积达3.1万余平方米的新病房大楼已开工建设。不久，镇平县人民医院将以更加优美舒适的就医环境、科技领先的检测手段、精湛高明的诊疗技术、仁心厚爱的博大胸襟、贴心动人的优质服务，谱写呵护百姓生命健康的崭新篇章！
