——南阳市第九人民医院构建和谐医患关系走笔
本报记者 乔当归 通讯员 薛协颖
医院名片
■ 河南省卫生系统构建和谐医患
关系工作先进单位
■ 河南省卫生先进单位
■ 南阳市卫生工作目标管理先进单位
■ 南阳市卫生系统先进集体
■ 南阳市市级文明单位
■ 南阳市行风建设先进单位
■ 南阳市卫生系统优秀单位
医院精神: 团结、拼搏、创新、奉献
医院作风: 严谨求实，诚信和谐
管理理念: 以人为本，严管如铁
经营理念: 让医院成为百姓信赖满意的医院
服务理念: 一切为了病人
医院精神: 团结、拼搏、创新、奉献 医院作风: 严谨求实，诚信和谐 管理理念: 以人为本，严管如铁 经营理念: 让医院成为百姓信赖满意的医院
构建和谐的医患关系，是医患双方和政府的共同目标，对于保护群众健康、促进医院发展和社会稳定具有重要意义。近几年，南阳市第九人民医院以“一切为了病人”的服务理念来指导医疗服务工作，有力地促进了医患关系的和谐发展。
开展医院文化建设
促进医患关系健康发展
为促进医患关系健康发展。该院以长期以来形成的文化传统为基础，对其加以与时俱进的丰富和发展，从中提炼出医院的文化精髓。此外，该院还设计了“院徽”，创作了“院歌”——《共创辉煌的明天》。院歌中唱道，“病人的需要就是无声的召唤，康复的笑脸让我们虽苦无怨”。除此之外，该院还规定了“文明服务用语”和“服务礼仪”，征集了“岗位格言”等，把编印的医院文化《员工手册》彩印本下发到每一位职工手中，让大家认真学习并贯彻到实际工作之中。
同时，该院把医院文化和为患者提供优质服务有机结合起来，在全体干部职工中树立“病人无小事”、“把对留给病人，把错留给我们”和“善待、厚待、优待”不同层次需求的患者理念，深入开展“六有服务”、“个性化服务”、“感动式服务”等服务模式。每季度开展一次临床科室“服务明星”评选，以病人评选为主体，本科室和相关科室工作人员共同参与评选，每个临床科室最优者当选，医院进行表彰，并与年终评先和职称晋升挂钩。“机关后勤围着临床转，临床医技围着病人转，全院围着服务转”，已经成为全院各部门、各科室的共识和工作准则。
全面了解患者需求
探明和谐医患关系路径
记者在该院采访时了解到，医院每季度、科室每月召开一次工休座谈会。从每个住院科室的住院病人和陪属中诚恳邀请代表参加医院或者科室组织的征求意见座谈会，请大家对医疗、后勤、生活等各方面的服务工作提出意见和建议。定期召开由本院中层干部和临床科室负责人参加的座谈会，征求对医院领导班子成员在各自的主管业务方面开展构建和谐医患关系工作的意见、临床一线工作人员对机关后勤部门开展构建和谐医患关系工作的意见。
每半年一次上门与铁路服务单位领导和职工当面沟通，发放征求意见表，了解他们的意见和愿望。
聘请15名市人大代表和铁路单位负责人担任医院行风监督员，定期座谈征求他们对医院行风建设工作的意见和建议。
每月向门诊、住院病人发放“满意度调查表”，请他们对门诊服务工作情况全方位地进行评价，医院汇总后进行研究改进。
把行风办、总值班电话对外公示。在门诊大厅、住院部大厅均设有意见箱，每周由党办定时收集信息，针对患者的意见及时掌握处理。
通过“病人须知”、“医患天地”与患者进行沟通，实现医患信息交流。制定《出院病人回访制度》，规定回访模式、形式、时间、内容、要求和注意事项，并每月对回访情况进行考核；在每份住院病历上都附有一份“病人须知”，交代住院相关信息和注意事项；在住院楼和门诊楼的每层通道上都设有宣传墙，公示医护人员信息和健康教育内容，最终达到构建和谐医患关系的目的。
延伸范围提高标准
服务理念落实整个过程
不断延伸服务范围，为患者提供更加广泛和全面的服务，为该院构建和谐医患关系的重要砝码之一。多角度、全方位，努力实现医患关系和谐、融洽。从生理拓展到心理、从医疗拓展到生活、从院中拓展到院前院后等。如医生给病人看病，首先要“看病人”有什么需求，要“急病人所急，想病人所想”；其次才是“看病人的病”。医护人员不仅为患者提供疾病诊疗服务，更尽力为他们提供生活服务。据了解，该院妇产科免费为产妇举办“准妈妈培训班”，提供咨询和指导服务，受到热烈欢迎，参加过培训的产妇绝大部分都愿意把这里作为她们生产的首选医院。
不仅如此，该院还从硬件方面改善住院条件。如投资500万元改善门诊和住院设施条件。在打造优美的就医环境方面，一举实现“环境建设园林化、病房建设宾馆化、设施配备人性化”的既定目标。记者在医院看到：门诊大厅设立有就诊流程图，门诊、住院部、医技检查科室标示醒目清楚；院内道路岔口及拐弯处路标明确，设计精美。病房设立残疾人卫生间，楼道、走廊设立扶手，24小时供应开水，每个病室安装有空调，室外阳台设晾衣绳等。院内树木葱茏，绿草茵茵，亭台别致，四季鲜花绽放，绿化面积达到51%。该院院长潘一一告诉记者，医院把“让病人感动”作为服务目标。“感动服务”是指为患者提供的服务，不能满足于患者没有意见这个服务水平，而要以让患者感动为目标。该院在全院广泛深入地开展“入院有人迎，检查有人陪，手续有人办，宣教有人讲，标本有人送，出院有人送”的六有服务，以及“优质服务、放心服务、惠民服务”三项工程，着实让前来就诊、住院的患者深受感动。无疑，该院处处、事事、时时都站在病人的角度去考虑问题和处理问题，在细微深处为病人着想，充分彰显出人性化的服务理念。
潘院长说，服务无止境。随着社会的发展和进步，医院服务内容也在与时俱进地加以丰富和发展。
积极携手慈善事业
努力构建和谐医患关系
中华“健康快车”是由香港670万同胞捐赠给内地、专门用于为内地贫困白内障患者开展全免费复明手术的眼科火车医院。该活动既是一项实实在在的扶贫治盲工程，更是构建和谐医患关系的一个极好载体。当得知“健康快车”将抵达南阳市的消息后，该院院长、书记潘一一亲自向卫生主管部门强烈申请并最终如愿成为这项活动的配套服务医院——基地医院。“我们愿意通过这项慈善活动为南阳的贫困白内障患者送去爱心和光明，从根本上改变病人的生活质量。”
为做好这项服务，把党和政府对贫困白内障患者的深切关怀扎扎实实地体现出来，该院花费2个多月的时间，做了极其精细的前期筹备，精心制定各项配套规章制度、工作流程和应急预案。广泛利用报纸、电视、电台、传单等各种形式宣传发动，出动宣传车深入各县乡集镇发放传单等宣传资料37万余份。
活动期间，该院为患者提供了大量的人性化服务措施：患者上下车、上下楼梯、进出电梯有工作人员手牵手搀扶；为上下火车、上下转运汽车的患者专门制作了脚踏、扶手栏杆，实现了通道“无障碍化”；志愿者把诊治过程的每一个步骤需要注意的问题都反复介绍，消除了患者对手术的恐惧感；志愿者为行动不便、没有陪护的白内障患者喂餐到口、送水到手；医院为接受手术的12岁以下儿童赠送了书包和玩具。
历时6个月的两次活动，该院共筛查病人14600例，二次筛查符合条件者5500例，实施免费复明手术3271人；为病人提供免费餐饮达5万多元；该院志愿者牺牲休息时间为患者提供了约3800个义务工作日。
天地之间有杆秤，称砣就是咱老百姓！该院以“三心”、“二感动”、“三满意”的服务宗旨服务“健康快车”全过程，创造“健康快车”运行11年间连续两次驶进同一地点的先河，受到中华“健康快车”专家、卫生部、省卫生厅、南阳市政府、市卫生局等各级领导的高度评价及社会各界的交口称赞，称其为“健康快车”在国内运行10余年来最优秀的配套医院。该院和志愿服务者共收到患者和家属赠送的锦旗227面、感谢信702封，多家新闻媒体都纷纷给予了褒扬和赞誉。
日前，潘院长接受记者采访时说，在构建和谐医患关系的道路上虽然取得了一些成绩，但我们深知，前面的路还很长，任务还很艰巨。“在今后的医院管理工作中，我们将继续不懈努力，不断创新服务模式，为了患者的健康和利益，努力创造和构建更加和谐美好的新型医患关系！”
