——郑大三附院（河南省妇幼保健院）推进“知行合一”文化建设纪实
本报记者 胡晓军 通讯员 胡素君
编者按：当今世界的竞争，归根结底表现为文化的竞争。有了文化的强大凝聚力、强大创新力、强大辐射力和影响力，国家、民族乃至一个单位或团体，就在相对有限的资源竞争中占据了有利位置，并进而把握了发展的主动权。为此，党中央、国务院先后作出振兴文化产业的战略部署，河南省委、省政府作出了文化强省的重大决策，河南省卫生厅将卫生文化建设作为全面提升医疗卫生系统整体水平的重要内容。
在郑州大学第三附属医院（河南省妇幼保健院），他们以文化的强大凝聚力启动发展征程，又以文化的强大影响力占据全省妇幼专科领域的领先位置，并向全国领先水平全面迈进。他们以历经8年多的实践印证着文化建设的强大魅力，其不再仅仅是发展的锦上添花，而是渗入发展的血液，成为创新、进步的灵魂。
1个多月前，在河南郑州召开的全省妇幼保健院院长管理论坛上，出现了这样一幕：刚刚发言完毕的郑州大学第三附属医院（河南省妇幼保健院）院长张展，被18个省辖市的妇幼保健院院长团团围住，他们争相邀请张院长前往他们的医院进行礼仪等文化建设方面的培训。
这已不是郑大三附院第一次在同行中独领风骚。
近年来，该院先后荣获全国妇幼工作先进单位、全国创建文明行业先进单位、爱婴医院、2008年度河南省医院行风建设先进单位、2008年度全省药品集中采购先进单位，2005年、2006年、2007年、2008年河南省医院管理年活动全省专科医院第一名，以及郑州市拥军优属、维稳工作、计划生育先进单位、卫生和花园式单位等多项荣誉称号。
正是靠着服膺并传承“天鹅湖”精神，郑大三附院坚持诚信、仁爱、敬业、创新，日渐锤炼了“儿童健康，母亲平安”的核心价值观，成为全省6600万妇女儿童真正的知音。
文化之魂
思想的先导凝聚团队
2001年6月11日，这是张展接任郑大三附院院长这一岗位的起点。而这一天的思考，她记在了第一个工作记录本上。
一晃8年多过去了，在新一届领导班子的带领下，一度孱弱的郑大三附院实现了真正的跨越式发展，总收入增加了5.8倍，业务收入增加了6.1倍，日门诊量从400人次增加到2000多人次，床位数由254张增长到目前的940张，标准化病区从6个增加到23个。
而张展院长的工作记录本，已经记到了第99个。这99个工作记录本，用柔韧认真的笔迹留下了她推动医院发展壮大，进而实现脱胎换骨的种种足迹。而这其中贯穿的一个主轴，就是以医院文化改造人，并实现全方位深层次的发展。
对于接手千疮百孔的医院的新一届领导班子来说，以文化建设为依托，可以逆势上扬，应对困难局面，为进一步的发展提供精神动力。长远来说，文化建设的开展，可以充分发挥文化建设促进和谐、沟通心灵的独特作用，倡导和谐理念，打造和谐文化，使郑大三附院成为和谐、团结、奋进的战斗集体。
该院党委书记张振卿告诉记者，他们坚持思想教育为先，开展系统化、层次化、经常化的思想教育和培训，持续不断地对职工进行先进的思想文化的熏陶；通过征集院歌、院徽、院训等，总结提炼并大力倡导凝结医院文化积淀、全体职工认同、社会各界称赞的文化价值观念——儿童健康，母亲平安。
这种对文化建设的高度认同和深度推进，凝聚了全院干部职工的智慧和热情，产生了巨大的爱与善的力量！犹记得今年春天，在手足口病疫情威胁全省儿童健康和生命的重要关头，从3月31日下午6时接到救治全省手足口病重症患儿的任务开始，郑大三附院全院干部职工紧急行动，12小时内为患者腾出一个病区，完成PICU（儿童重症监护病房）隔离病区的设置；24小时内，治疗所需的400余万元的医疗设备全部购买到位，为护佑手足口病儿童张开了翅膀……
就是在这个春天，为了救助来自信阳的重症手足口病患儿王然，包括副省长张大卫在内的社会各界携手联动，从信阳到郑州，从高速到国道，用爱心接力架起了急救绿色通道。在这场和时间赛跑的接力赛中，郑大三附院接过最后也是最重要的一棒，并为这个现实版的“生死时速”画上了完美的句号。
河南省卫生厅厅长刘学周说，小王然会好起来的，因为她被送到了“全省最好的妇幼专科医院”。不仅如此，刘学周在听取郑大三附院近几年的飞跃发展和取得的显著成绩后，给予了充分肯定。他认为，三附院领导班子团结协作，充分发挥集体智慧，坚持解放思想，进而实现了“五个新”：思路新、机制新、管理新、服务新、发展新。
…… ……
在“诚信、仁爱、敬业、创新”的医院精神感召下，三附院人创造着一个又一个生命的奇迹。
文化之基
环境的改进推动进步
来到郑大三附院你会发现，从行政办公楼到门诊楼前广场，每一个楼层、每一个空间都有一个听起来寓意深刻的名字，它们时刻敞开着为患者提供尽善尽美的医疗服务的胸怀。
比如，睿智楼是行政办公楼，蓓蕾楼是脑瘫康复楼，健功楼是消毒供应楼，健康广场是门诊前广场，平安广场是病房前广场，南北主通道又被称为和谐大道。还有这样一幅母婴康乐图：金色的太阳光芒万丈，阳光下，孩子们笑魇如花，母亲们健康安详。
不仅是在环境的命名上给患者带去安慰和愉悦，该院还充分考虑妇女儿童的接受特点，在引导患者就诊住院的指示牌上大做文章。这样的指示牌，形象卡通、温馨醒目、随处可见、整齐有序，处处传达着医护人员的关心。还有样式新颖、规格统一的院内标识牌、分布平面示意图、展板、壁画，以及病房大楼和门诊大楼的门窗等，全部以浅蓝或浅粉为底色，冷暖色调合理搭配，使患者在这里感受不到压抑的感觉，而是处于一种轻松、温馨的状态。
该院还在物质和环境的设计中处处为患者考虑，这体现在该院2005年9月建成并投入使用的新门诊大楼中。这样的新门诊大楼，一楼中厅直通顶层，天井式的设计让整个大楼光线充足、空间宽敞；挂号、划价、收费、取药，采用开放式服务、人性化设置，柜台高度不超过一般成年人的腰部，不设任何玻璃、铁窗等隔离物，实现了病人、家属与工作人员的无障碍沟通；此外，他们还安装了10部直式电梯、4部自动扶梯以及中央空调系统、安全监控系统，在省内率先设立电子显示屏、电脑语音呼叫系统等现代化设施，充分体现了以人为本、服务病人的设计理念。
这是郑大三附院为营造良好的文化外部形象、扩大基本建设框架、夯实可持续发展基础的一个缩影。
2001年以来，郑大三附院不断加强基础设施建设，建设新门诊大楼、儿科楼、消毒供应楼、新大门，装修改造睿智楼、生殖楼、蓓蕾楼、病房楼，接通双回路供电系统，拆墙透绿、硬化广场、铺设电缆，共完成大型基建项目70多项，使医院面貌发生了翻天覆地的变化。随着今年3月妇幼保健大楼的动工，医院总床位数将达到1600张。
同步发展的还有该院不断更新的高端仪器设备。2009年7月，一台世界上最先进的四维彩色超声诊断仪落户该院，它能够在9至11周的早孕期对胎儿进行神经管缺陷筛查，整个中国大陆仅此一台。仅仅是这一次，郑大三附院就斥资1000多万元，购进15台彩超，至此医院的彩超机拥有量达到30台。
从上世界90年代的1台半黑白超声机，到现在的30台彩色超声机，硬件设施跨越式发展的轨迹，正是医院整体发展的一个缩影。目前，该院共拥有高、精、尖医疗设备500多台，总价值1亿多元：1.5T高场磁共振、16排多层螺旋CT、全自动生化分析仪、宫腔镜、腹腔镜等，“天鹅湖”精神有了可以尽情绽放的物质基础。
事实上，硬件设施的改善，为该院创建全国一流妇幼专科医院奠定了基础，成为支撑该院不断跨越的坚强基石。“假如将医院比作一棵大树，物质与环境文化应该属于树冠，它以外在的形象向社会展示三附院的存在，展现着自己的繁荣昌盛。”该院院长张展对记者如此形容。
文化之骨
制度的构建稳固成果
“管理是一门科学，只有把科学管理这个‘轮子’高速运转起来，医院才能不断迈上新台阶。而医院文化相当于生物体的DNA，它主宰着整个生命，一所医院没有强有力的文化支撑，就不可能在更高层次上发展，更不会有科学规范的管理。”对于文化建设在医院生存和发展中的重要作用，张展院长形象地比喻道。
2001年张展接任院长后，经过深入调研，她找准了制约医院发展的症结，提出了独特的管理理念——管理科学化、运行规范化、创新求发展。按照这个思路，该院高度重视文化建设，建立了医院文化体系，吹响了医院跨越式发展的号角。
针对管理体系中存在的缺陷，张展院长主持重新修订了200多项管理制度，特别是针对长期以来医院药品、器械、后勤、开发公司、工会5个部门财务管理各自为政的混乱局面，以及采购行为不规范等一系列问题，采取强有力的措施进行治理和整顿，为医院节约资金数千万元，维护了医院的利益。通过健全和完善各项工作制度，该院实现了人人有其责、事事有人管、人人有事做，形成了政令畅通、团结协作、求真务实的良好院风。
正是本着对文化体系建设的充分认识，该院通过集中学习、宣传、培训等形式，不断提高干部职工对制度化、规范化管理的认识，打造了一支招之能来、来则能战、战则能胜的中层干部队伍，实现了医院管理的科学化。
记者了解到，就在2008年底，郑大三附院刚刚斥资100多万元，将所有中层干部、科主任、护士长分3批送往新加坡进行学习培训，整个医院的执行力与管理水平大幅提升。
郑大三附院还紧紧围绕医疗质量、医疗安全、队伍建设、医院管理等中心工作，建立和完善了各种规章制度，并将医院文化融入各种规章制度、工作规范及员工手册，形成以“止于至善、追求完美”为特色的先进管理文化。经过不断探索，郑大三附院的管理工作已实现从经验管理向科学管理的过渡，步入了良性循环。在2005年～2008年的河南省医院质量管理年检查中，该院连续4年在全省专科医院中名列第一。
经过不断探索，该院已经形成了以“责任”为中心的理念体系、以“功能”为中心的标准体系、以“职业”为中心的文化体系、以“制度”为中心的管理体系、以“员工”为中心的关怀体系、以“风险”为中心的防范体系、以“承诺”为中心的服务体系、以“信息”为中心的资源体系、以“病人”为中心的人性化服务体系。
“知行合一”的综合文化体系在该院日渐成熟。
文化之光
天鹅湖精神辉映品牌
郑大三附院有一个独步中原的“母婴健康服务链”文化品牌。
设在该院的河南省妇科内镜诊疗中心，作为省卫生厅批准的河南省唯一一家妇科内镜诊治中心，他们开创了河南省妇科微创手术的先河。在妇产科主任申爱荣、边爱平等教授的带领下，该中心已成功实施宫、腹腔镜手术逾5万例，居全省首位。
在河南省儿童重症救护中心，作为省卫生厅批准的全省儿童、新生儿重症救护基地，在省管专家栾斌教授和程秀永、贾天明教授等的努力下，他们多次成功救治四胞胎、五胞胎早产儿及极低体重儿等危重症新生儿。1998年，该中心曾成功救治国内首例胎龄28周、体重仅700克的超极低体重儿，创造了我国小儿急救医学史上的奇迹。
河南省新生儿疾病筛查中心在博士生导师、全国五一劳动奖章获得者、河南省跨世纪学术和技术带头人张展院长一手创立和带领下，现已形成由全省18个地市、150多家医院参与组成的筛查网络，累计为全省80多万名新生儿进行了先天性甲低和苯丙酮尿症的筛查，确诊CH和PKU患儿500余例。
河南省小儿脑瘫康复中心在主任万国兰教授的带领下，规模及技术力量已处于全国一流，是郑大三附院的一面旗帜。该中心首创的位点加穴位药物封闭治疗小儿脑瘫，以其显著疗效迎来了来自美国、加拿大及包括台湾在内的全国33个省、市、自治区的患儿。
在我国小儿心脏外科创始人、世界著名小儿心脏外科专家丁文祥教授创建成立的河南省小儿先心病诊治中心，在学科带头人范太兵博士、李群教授等专家的带领下，他们已经为2000余名患儿成功实施了心脏手术，成为我省小儿先心病家长的首选。
不仅如此，不孕症诊疗技术处于省内一流水平的该院生殖医学专科，经卫生部批准可开展夫精人工授精、供精人工授精等多项诊治技术，不断创造孕育生命的奇迹，弥补了数万个家庭不能生育的遗憾；河南省围产医学中心和河南省产前诊断技术服务机构均设在该院，崔世红、徐雅娟等产科专家云集，多次成功救治双胞胎、三胞胎、四胞胎、五胞胎早产儿，无痛分娩技术被卫生部批准面向全国推广。
此外，河南省乳腺病防治中心、河南省妇幼超声诊断中心、河南省儿童心理行为中心、河南省人类精子库、女性健康关怀中心、爱婴健康咨询服务中心、小儿脊柱脊髓病诊疗中心、小儿肛肠病诊治中心和小儿肿瘤诊治中心等，加上保健部的亲子俱乐部、产后康复服务等，自2001年起，20个特色诊疗中心如雨后春笋，从无到有，从有到强，成为支撑郑大三附院发展的坚强磐石，形成了名医带名科、名科带名院、名院促名医的良性循环格局。
文化之本
真情的承诺营造感动
在郑大三附院做过手术的人都不会忘记，上手术台之前，负责手术的医生或护士都会紧紧握住病人的手，告诉他：“为您主刀的是我们医院最好的医生，我们已经做好了充分的准备，请您放心！”
事实上，在郑大三附院，新一届领导班子上任以来，将服务文化提升到前所未有的高度，他们突出“创新”服务，变“满意”服务为“感动”服务，不断延伸服务半径，提高病人满意度和社会美誉度。
郑大三附院是省内较早开展导医服务的医院。数十名导医身着标准化、类空姐服装，让人赏心悦目，她们分布在病房楼、门诊楼大厅、电梯口等人员流动较大的区域，随时提供咨询、引导、陪检等服务，不但方便了患者及家属，更让他们享有宾至如归的尊荣。
郑大三附院还在全省率先开展全员服务礼仪规范化培训，从全院遴选出的近20名形象好、气质佳的医护人员，首先接受专业公司的礼仪理论培训，并在服务水平较高的郑州民航酒店、郑州花园酒店体验学习，然后到广东、西安、北京等地最好的医院进行医疗服务礼仪的考察、学习。随后，郑大三附院以他们作为师资，历时9个月，对全院1000余名职工，上至领导干部、专家、科主任、护士长，下至普通职工及保洁员、保安等，进行了系统的礼仪培训。
不仅如此，该院不断更新观念，抓住每个细节为病人提供全方位服务。院长代理、预约挂号、病人选医生、开通绿色通道等新举频出，让病人就医更加便捷。“规范用语，微笑服务”，一句“您好！”、一个微笑，即刻让患者感觉如家人般温馨亲切；“术前谈话，出院指导”帮助患者增强与病痛斗争的信心；免费邮寄检验报告，让外地患者省去旅途奔波之苦；“短信提示，电话回访”，把以“病人为中心”的理念融入到为病人服务的每一个环节。以“礼仪培训”、“导医服务”等为品牌的服务文化，已经深深地融入到每个三附院人的日常工作中，成为消融医患矛盾坚冰的一汪春水。
受到感动的还有郑大三附院的每一位职工。职工住院，科室按规定上报，院领导亲自看望、慰问；通过三八节座谈会、暑期青少年专题会及春节、教师节、重阳节座谈会，鹊桥联谊会等为职工架起沟通的桥梁。该院正是通过全方位的人性化熏陶，使每位职工同心同德、言行一致、爱院如家、敬业创新、精益求精，使医院的核心竞争力和创新性得以提升。
这就是郑大三附院所竭力倡导的天鹅湖精神——
“我们要做医院的亲善大使和行业天使，无论身在何处，都要正面、积极地宣传我们的医院，在每一个医疗环节上，尽职尽责地为病人提供优质服务。
无论身在何处，我们都要正面积极地宣传自己的医院、自己的科室、自己的专业；褒扬我们的书记、我们的院长、我们的主任、我们的同事，那么我们的医院就是一个美丽的天鹅湖，我们再差，也是一只美丽的小天鹅；如果我们今天骂医院，明天骂书记、骂院长，再说我们的主任和同事不如自己，那么医院就是一个咸菜缸，我们再好，也只是一个萝卜条。
“三附院的每一位职工都是医院的服务品牌和形象代言人，要通过我们的一言一行、一举一动、一个微笑，把三附院的文化传递给病人。”
“对于三附院的发展来说，必须打造强大的文化力。这是一种强大的、内在的驱动力，其背后是凝聚力、创新力、竞争力和品牌力的总和。这几种力量汇聚在一起，将会形成医院强劲的发展动力。”张展院长说。
这样一种文化力量，集聚了妇幼保健卫生事业快速健康发展的资源，走出一条以整体文化体系作为核心竞争力和鲜明特征的全国一流妇幼专科医院建设之路，为全省6600万名妇女儿童筑起了健康屏障。
