——新乡市中心医院行风建设回眸
本报记者 常俊伟
“我是一个被眼疾困扰多年的患者，在眼科张教授的悉心治疗下，重见了光明。我常常在张教授休息时间来院看病，可她总是一接到电话，撂下碗筷就往医院赶。我给张教授包了个红包，可送了好几次都没能送出去……”这是原阳一位王姓患者的来信。
眼下，新乡市中心医院的意见箱都快成“表扬信箱”了。
深刻的变化发生在悄然之中。
2.18％的触动
今年7月，新乡市中心医院邀请几十名社会各界代表来院担任行风评议员。评议结果为：满意率97.92％，不满意率2.18％。对此，不少人不以为然：不就2.18％吗？这么大一个医院，哪儿“揪”不出一点错？
在医院召开的全体职工大会上，院长谢振斌毫不客气地说：“行风评议表上的每一个‘×’，都代表我们在技术、服务、环境等方面的问题。对于年门诊量达50多万人次的中心医院来说，这2.18％意味着每天有30名病人对我们有意见。行风建设关系到医院生存啊！”账一算下来，全院上下哗然。
评议员反映突出的问题包括：挂号室、收费处等窗口科室个别工作人员脸难看，个别专家门诊不能准时开诊等。
为此，医院出台了《医德医风奖惩条例》、《关于加强行业作风建设的通知》等相关文件，进一步规范了医护人员的从业行为，旨在优化行业作风，提高服务质量。
以前，在该院总可看到一些医药代表穿行其间，他们不仅干扰了医生的工作，也影响了患者的休息。为此，中心医院向药商发出“通牒”，谁到医院进行药品推销，就拒绝进谁的药。
为及时了解患者的要求，医院纪委在门诊楼、外科楼、内科楼的咨询台、药房、收费处等9个窗口摆放了意见箱、意见本，并设立了投诉电话，派专人接听，做到件件有回应。
把微不足道的事做好
“一切为了病人、为了病人一切、为了一切病人”——在新乡市中心医院的门诊楼前，悬挂着这样一条标语。该院院长谢振斌对它的注脚是，多站在患者的角度去想想，把微不足道的事做好。
在一次检查中，院领导注意到，取药窗口太狭小，病人只得弯着腰、探着头，从一个小窗口里领药。
“这不是拒患者于千里之外吗？现在，医疗市场已开始转向买方市场，我们还端着架子干吗？”第二天，那扇有着30余年历史的小窗户被拆除了，药价科开始实行对患者的“零距离”服务。
过去，医院检验科是一个医患矛盾较多的科室。可现在在这里，记者见到的是另一番景象。
“您好，请问您需要检查吗？我能为您做点什么？”一步入门诊楼二楼检验科，举止端庄的护士小姐便亲切地向病人问候，并帮忙安排检查。
7月份开始，检验科推行“亲情服务”，要求医护人员见到年老体弱或伤残患者，要主动上前搀扶；对哭闹的小病友，要耐心安慰；对晕针的病人，要扶他们到诊断床上躺下检查，并送上一杯热糖水；对一些需长时间检测才能出结果的特殊项目，则要留下病人地址，免费邮寄报告单。如果病情需要，工作人员还要到病人床边抽血、取样，甚至到家中提供服务……就这样，该科的吵闹声少了，取而代之的是患者惬意的微笑。
把微不足道的事做好——在医院的硬件建设上，也渗透着这种理念。为了防止病人交叉感染，医院特意把门诊大楼设计成“T”字型；为了缓解病人候诊时的焦虑，他们在候诊厅安放了多视角悬吊式电视；为了尊重患者隐私，医院实行一医一患一诊室；为了方便残疾人就诊，医院特设了盲道和残疾人扶手；为了消除小患者对治疗的恐惧，儿科还添置了卡通娃娃和各种玩具……
对患者有益的就是应该做的
“患者的生与死，往往就在一瞬间，往往就掌握在医生手中。作为医生，只要对患者有益的，不论份内份外，我们都应该去做。”谢振斌院长常常这样告诫身边的医生。
不久前，一位来自获嘉的高危患儿住进了新乡市中心医院儿科。这个出生才8天的小生命患有坏死性小肠结肠炎并腹膜炎、缺血缺氧性脑病。“孩子急需输血，可他的父母都不在，血库中的血小板、凝血因子含量满足不了患儿需要，这可怎么办？”看着奄奄一息的孩子，医生急了。
“他的血型与我的吻合，我刚做过检查，没病，就抽我的吧。”当班护士说着，毫不犹豫地跑到新乡市中心血站。
就这样，孩子得救了。
针对部分患者看不懂一日清单的问题,医院要求责任护士耐心详细地给患者讲解，力求一分钱也给个明白账。该院医务科王勋伟常说：“患者的钱来得不容易，我们要多为他们着想，能省则省。”
怎么能让病人便利就怎么做，在医院转一圈，可以看到“示范窗口”、“示范病区”、“共产党员先锋岗”、“星级导医岗”的牌匾。即使站在门诊大厅，脚步稍有迟疑，端庄大方的导医便会迎上来，询问你要到哪里去，然后告诉你怎么走。医院近年来开展了各类主题活动，营造了良好的创建氛围，让病人处处感到了温馨。“在病区，我们尽可能考虑到病人生活上的每项需要。”院部领导这样说。专职配餐员为病人提供开水、配餐、热饭菜等服务；护士站设有便民箱，放置了笔、信笺、老花镜和针线包等；病房有色彩温馨的围帘，以保护病人的私密；病房卫生间增加了防滑垫、小挂钩，方便病人沐浴和输液时用厕；儿科门诊、病房布置得颇有童趣。
为减轻老百姓的就医负担，新乡市中心医院实行药资比例超标准处罚制，规范合理用药。医院根据各专科疾病特点制定各专科药资控制标准，每月统计公示，并与科室、科主任及医生个人考核挂钩，对超标的科室和个人进行处罚；设有多媒体显示屏，公示医疗服务价格、药品价格等各项服务信息，并提供住院病人信息及医疗费用查询；门诊就诊检查配药，所有收费出具清单；对住院病人打印一日清单，出院时提供费用明细清单，所有费用清清楚楚，病人消费明明白白。
采访后记：
“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”。这是院长谢振斌的思想。“作为新乡市唯一的一家三级甲等医院，我们中心医院的办院宗旨就是为人民群众的生命健康服务。‘用心做好每一件事，让每一位病人满意’，这是医院的服务理念，也是行风建设的工作目标。行风建设常抓不懈，让人间温暖长留患者心间，路虽远终有到达日，山虽高终有攀顶时！新乡市中心医院还将努力。”
