——安阳县第一人民医院品牌文化发展之路（下）
本报记者 董文安 李伟强 通讯员 刘力钢
医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人、最关爱人的场所，做医生就要做让患者信任的好医生，办医院就要办老百姓放心的品牌医院。
这不是一句空洞的口号，而是深深铭刻在安阳县第一人民医院所有干部职工心中的那份执着。
理念的牵引
每天清晨，霞光初起，从四面八方赶来的求医者就已经把安阳县第一人民医院变成了一条高效率的流水线。
首诊医师负责制、首问负责制、首见负责制，为患者提供“一站式”服务；将一些疾病关联性较强和功能联系密切的科室设在同一层，使科室间的会诊、转诊更便捷；开设门诊导诊全天候服务以及病人选择医生、病人选择药师、临床药学监护等一系列方便病人的服务，使传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。
该院还推行限时服务制，规定急诊科接到求救电话后，保证３分钟内出车。从10年前开始，该院在每年的春节、中秋、重阳节等传统节日，都不会忘记给住院病人送上礼物和祝福，这一充满人性化、人情味的爱心行动一直坚持至今。
“医疗服务像是一扇厚重的门，没有外面的锁只有里面的闩，别人在外面怎么使劲踹，不如自己在里面轻轻一拨。”
院长李庆祥常常告诫大家，医护工作者在给病人看病、治病的时候，在思想上应该形成这样的概念：假如坐在或躺在你面前的病人是你的亲人！医生在技术上有高低之分，但在医德上必须都一样是高尚的。
冀小燕，曾靠“山寨呼吸机”呼吸的女孩，就真切感受到了安阳县第一人民医院医德的高尚。
“山寨呼吸机”事件经媒体披露以后，冀小燕受到了社会的广泛关注。2月26日，李庆祥和“阳光天使”孟玲玲带着1万元爱心款赴郑州金水区总医院看望小燕子。4月13日，该院又将小燕子接到医院，主动承担了她的后期康复治疗工作。住院期间，医护人员无微不至，院方还先期免去了她3000多元的住院费，后期优惠将在她彻底康复后进行。
经过4个多月的康复治疗后，目前小燕子已经能独立行走。8月22日，冀小燕在副院长赵存福和医护人员的护送下，回到了阔别4个多月的家中。
已故医学大师裘法祖院士曾经说过，做医生的最大的医德就是尽心尽力把病人的病治好。医生不管水平多高，也要牢记自己永远是个服务者。他说，作为一个医生，微笑服务、礼貌待人是最基本的要求，是在小学阶段就应该培养的基本素质。
对此，该院副院长王福顺深有同感。他说，作为一个医院管理者，以往我们忽略了太多的细节，而细节往往决定成败，无论做人还是做产品，天地之分在于细节，在于态度和认识。
服务的智慧
继2006年山东曲阜文化之旅之后，近日，安阳县第一人民医院又将著名的盖洛普公司前董事长唐·克利夫顿的“水桶与勺子”理论引入医院服务之中。
每个人都有一只看不见的水桶和一把看不见的勺子，别人对我们说什么做什么，会让我们的水桶加水或放水。水桶满溢使人乐观快乐，水桶见底则令人意志消沉。当我们用勺子给人加水时，我们的言行增添了他们的积极情感，同时也意味着我们也在为自己的水桶加水。
“赞赏、肯定及积极心态，增添积极情感，让彼此的水桶满溢——这是一个至关重要的选择，它深刻地影响着我们的人际关系、工作效率和幸福生活。”重症监护室主任朱祥丰告诉记者，人要有一颗感恩的心，从小事做起，从自我做起，多为自己和他人的“水桶”加水，帮助别人等于帮助了自己。
倡导优质服务，强化服务文化。副院长赵存福说，医院规范了医疗文件的书写标准，要求人人参加，人人过关，发现问题及时解决；在全院广泛开展技术练兵、比武等活动，增长了医务人员的服务本领，提高了医疗服务质量，丰富了医院文化内涵。
医护人员用床号称呼病人似乎已经约定成俗。但在安阳县第一人民医院，随处听到的都是医生、护士根据病人的年龄、性别、职业或职务而选择的尊称。
“一家好的医院，仅有先进的硬件设施是不够的，关键是为患者提供人性化的服务，而我们的服务目标就是，让病人称心、舒心、放心。”安阳县第一人民医院护理部主任周金凤说。
王老伯是一位退休教师，因为慢性病多次住院，他现在听到大夫们称他王老师，感觉受到尊重了，心里有一种难以言表的亲切。
理性的飞跃
站在痛苦之外规劝他人，是件容易的事。
“没有和患者同样的境遇，就不能体会到患者的心情，其实对患者而言，我们一句微不足道的问候，就能成为他们莫大的欣慰。”
护理部副主任张秀茹说，作为一名护士，一名护理管理者，我们提倡感动服务、亲情服务，但很多时候，我们只是关心自己的工作任务有没有完成，机械地走到病人床前换液体，又匆匆忙忙地离开，很少去关心病人的感受。
张秀茹说，我们无数次地对病人说“你必须听医生的”，却不会说“如果您有什么不舒服就告诉我，我尽力帮助您”。“一次，我们自己去体验当病人，换了角色才真切体会到了患者的需要和自己工作的不足。”
该院出台了《服务规范》，对人性化服务语言、人性化服务行为等七个方面作出了具体的要求；在门诊配备了轮椅、担架车、饮水机及一次性水杯等，方便了患者；在全院推广了普通话服务，要求接诊时使用文明用语，杜绝服务忌语。
“要让老百姓看得好病、看得起病，感受到和谐社会的美好；让员工成就事业，为自己的医院而自豪，洋溢幸福感；让社会对医疗行业重新投来崇敬而信赖的目光。对此，我们充满激情。”李庆祥说。
今天的安阳县第一人民医院，正站在一个新的历史起点上。如果说厚重的文化底蕴铸就了历史的辉煌，那么，在继承与创新中所形成的医院文化，必将引领和推动医院基业长青，在科学发展的舞台上绽放出更加绚丽的光芒！
医院腾飞的光荣与梦想，在李庆祥的娓娓道来中，变得愈来愈清晰……
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