——西平县人民医院创新管理模式，开展民主服务纪实
本报记者  丁宏伟   通讯员  张迎春  王兰芳  武光伟
      近年来，西平县人民医院先后荣获省级卫生先进单位、全省服务承诺试点工作先进单位、全省双十佳医院、“病人选择医生”试点先进单位、省级文明单位、全省民主管理先进单位、全国模范职工之家、医院管理年活动综合评价先进单位、医院行风建设先进单位等荣誉称号，连续三届被评为全省卫生系统先进集体。
　   2005年，医院与时俱进，积极开展医院管理年活动。据统计，该院年门诊量达28万人次，收住院病人2.8万人次，年业务收入8000万元，拥有固定资产1亿元，万元以上设备300多台（件）；是河南科技大学教学基地、郑州大学第一附属医院网络教学医院、河南省人民医院协作医院、北京凤凰万峰心肺血管中心西平合作医院。仅今年上半年该院的门诊量已达15万人次，大中型手术2500余台次，床位使用率达87.4％，甲级病历合格率达100％，抢救成功率达96％，病人满意率达97.8％……
　　现在的西平县人民医院，院内花草、树木、草坪错落有致，诊室内、候诊区、走廊上的花草盆景四季常青，已成为人文气息浓郁的现代化花园式医院。
　　“目前，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动已在该院广泛展开，各项工作进展顺利，收效良好。”西平县人民医院院长苏广林告诉记者。近年来，医院不断探索创新路子，强力实施“百姓放心”工程，努力提高医疗服务质量，把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在第一位，使医院各项工作步入快车道。苏广林说，创新关系到医院的发展，要缩短和先进医院的差距，创新是最重要的。从这个意义来讲，创新就是管理，创新就是财富，创新才能发展。创新在今天的医院管理中，已经成为一个关键性的驱动力。医院在管理和发展过程中，要获得鼓励、获取新观点，培养自己的想象力、创造力，对于现代医院的管理者是非常重要的。

创新医院

　　面对竞争日益激烈的医疗市场，思路决定出路，细节决定成败！为寻求更大的发展，西平县人民医院积极引入国内先进管理模式，在质量管理和医疗技术上进行大胆创新，进一步强化质量管理，不断提高医务人员医疗服务技能。
　　西平县人民医院结合河南省卫生厅医疗质量管理年的具体工作要求，在取得创建全省双十佳医院、“病人选择医生”试点先进单位经验和成果的基础上，先后制定了18个相关制度、规定、标准，制定了《西平县人民医院质量管理年活动实施方案》，编写了《医院规章制度与工作职责》和《医疗护理技术操作规范与应急预案》；健全和完善了自控、科控、院控三级质量控制网络，一丝不苟地执行首诊首问负责制、三级查房制、病例讨论制等；重点检查临床各科病历书写的科学性、及时性及用药合理性，对存在的问题及时整改；组织全院医护人员按季度分批次对《三基三严》、《执业医师法》、《医疗纠纷处理条例》进行学习，每季度组织考试一次，并对考试的分数张榜公布。
　　在注重输入控制的基础上，该院把重点放在过程控制这一关键环节，使各项工作的检查、考核、评估、督查、反馈的链条紧密相连，狠抓落实，讲求实效。如每月组织一次医疗文书质量与核心制度落实情况检查、评价、分析与反馈，每季度组织一次病历书写质量的全面展评与考核，结果在院内进行公示并与奖惩挂钩。同时，建立和完善岗位责任制，明确各自工作任务及目标，实行责任追究制。
　　在执行医院规章制度方面，该院领导坚持以身作则，带头遵守，制度面前一视同仁。
　　实行“三级三等、双百分量化考核”管理。院领导考核职能股室负责人，职能股室负责人考核各临床医技工勤科室负责人，科室负责人考核个人；工作质量为100分，包括服务质量和行政管理，工作质量再根据分数划分出一二三等，按照等级进行奖罚。
　　加强管理层信息沟通。医院引入海尔的日清日结、日事日毕的管理理念，实行职能股室每天早会制度，汇报前一天的工作，计划安排当天工作，如遇多部门配合的工作当场协调解决；每周一召开晨会，每个月、每季度都要召开一次信息反馈评估会，各职能股室负责人对工作情况进行评估和分析，使其更清醒地看到自己工作中存在的差距，达到了细化工作、改进工作的目的，进一步提升了职能股室的管理水平和效率。
　　创新门诊病历管理。医院试行门诊就诊一卡通模式，将病人的就诊信息包括处方、检查、检验单、医嘱等全部数字化存档。复诊时，只要刷卡，历次就诊信息一目了然，使病人真正体验到“一卡在手，就诊无忧”。
　　规范住院病历管理。该院借助信息化管理手段，不但实现了运行病历的动态管理，还对病历的按时提交进行计时管理，超过规定时限，病历将自动冻结，并自动报医务股处理。
　　再造门诊就诊流程。该院推行门诊病人就诊叫号排队系统，细化门诊管理，按专业划分诊区，以诊区为单位分诊挂号，门诊实行一医生、一诊室、一电脑、一病人。
　　实施人才战略，坚持科技兴院。目前，通过引进和培养，全院已有副高级职称技术人员57人，中级职称176人。广大医务人员结合临床实践，大力进行新技术、新课题的攻关和开发利用。近年来，医院先后开展冠状动脉造影、冠状动脉支架置入、脑血管病的介入治疗、室上速射频消融治疗、先天性心脏房室修补、瓣膜置换、心脏不停跳冠状动脉搭桥、脑室巨大肿瘤摘除术等30余项新技术，居同级医院领先水平。
　　苏广林还说，医院要做好观念创新、组织创新、管理方式创新、技术创新四个方面的工作，须实现四个转变，即：由一次性创新向持续性创新转变；由个别医疗项目创新向系列项目创新转变；由单一的技术创新向“区域间”的技术主体创新转变；由医院间相互竞争封锁向联合技术创新与共享医疗服务市场资源转变。一个医院的工作环境好不好，不仅要看员工是不是一团和气，更重要的是看在这个群体对创新的接受程度，对创新的鼓励程度。院长需要做的是“创新、管理、决策、引领和控制”。

人文医院

　　在西平县人民医院，无论是在医院的医德医风建设方面，还是在个性化创新服务方面，处处洋溢着浓郁的人文气息。
　　该院为进一步促进医院的医德医风建设，强化服务意识，掀起了向郭春园等先进模范人物学习的高潮。为使大家提高认识，院领导在分片包干参加科室学习讨论，联系实际、查找不足的基础上，邀请管理专家来院讲授相关管理知识，进一步提高了中层干部的执行能力、经营能力、管理能力和“自我角色定位”的领悟能力。同时，医院多次组织中层干部认真收看《赢在中层——医院中层干部执行力意识》、《海尔的管理模式》等系列光碟。院领导亲自带领中层干部赴海尔集团、青岛市立医院参观学习先进的管理模式和企业文化建设的成功经验，使全院上下思想统一，人心汇聚，显现出团结进取、奋发向上的良好局面。为有效地把新的管理理念运用到实际工作中去，该院又举办了“我怎样让病人满意”征文活动，举办了“医患沟通”、“护患沟通”技巧竞赛活动，以职工身边发生的实际案例，交流沟通经验和效果。
　　对资源进行整合。形成一个特色专科至少需要10年的时间。对现有的资源整合形成专科优势是很容易办到的，如该院的心血管科、消化科、内分泌科等，原来分散到几个科室，病人不能按专业收治，资源浪费严重，影响人员团结和学科发展，现在经过整合，这些专科的优势显现出来，病人享受到了高质量的服务。
　　优化科室服务模式。为保证医疗质量与安全，落实医院按专业收治的要求，当日值班管床医师或治疗小组留急诊床位，属于本专业的病人必须无条件收治，否则按推诿病人追究责任并承担一切后果。医院推行“医生跟着病人走”的服务模式，促进床位周转、资源利用及服务改进；对科内人员进行专门强化培训，狠抓内功修炼，提高自身素质，使其熟练掌握标准化、规范化的工作程序以及仪器设备的操作规范等，在工作的衔接和配合上更加得心应手。
　　苏院长告诉记者，观念决定行动，细节体现温暖！每个职工生日当天都会收到医院领导的亲切问候；逢重大节日，领导班子还会亲自带着礼物到业务骨干及专家家里走访；不论哪位职工，只要有了困难，医院就会伸出援助之手。细微之处见真情，全院职工充分感受到了医院这个大家庭的温暖。

放心医院

　　来医院就诊明明白白无难事，是患者对西平县人民医院的一致评价。在医院门诊大厅内，《今日坐诊专家一览表》醒目地悬挂在挂号处。就诊患者可看着专家的照片及介绍自由选择。导医处摆放着各种健康教育宣传资料，可供每位病人取阅；在各取药窗口、收费窗口，服务人员都笑脸相迎，礼貌对待每一位患者，每位药师仔细核对后把药名、服用方法端端正正地写在药袋上，并一一口头详细交待用药注意事项。
　　让就诊患者费用支出明白合理，是医院的又一突出特点。为使收费合理，医院从四个环节上进行控制，做到“四合理”。合理检查：临床诊断不需检查的不让病人检查；能一般检查的不做特殊检查；在外院检查确认的不再重复检查；患者要求检查而不需要检查的“拒绝”检查。合理治疗：各临床科室合理搭配门诊和病房的专家力量，努力做到诊断准确；对疑难病患者组织专家会诊，避免误诊；对需住院手术治疗的，尽量缩短病人术前和术后住院时间，坚持实施“一日清单制”。合理用药：能用一般药物治疗的，不用特殊药物；能用低价药品的，不用贵重药品；对贵重药品可用可不用的坚持不用。合理收费：严格执行国家收费标准，通过药品公开招标采购，先后对200种药品进行降价，切实减轻病人经济负担。

和谐医院

　　西平县人民医院长期保持着自然形成的和谐医患关系。
　　为了推动医院职工参与民主管理，该院利用院务公开栏将工程建设开支、设备采购、人事任免、奖金分配等关系职工重大利益的事项定期进行公布，使职工充分认识到自己在医院的主人翁地位；每半年召开一次职代会，将医院的重大问题在会上研究通过；每年召开职工代表座谈会，征求职工代表对医院发展的意见和建议，使职工认识到医院管理有我的一份。
　　如何让病人及家属参与医院民主管理？该院每年都数次通过召开医德医风监督员座谈会、病员及家属代表座谈会和向社会各界发放征求意见表等形式，广泛征求社会各界对医院的意见和建议，从病人中集思广益，努力地改进医院工作，让病人及家属参与医院民主管理。
　　为了保障医患财产安全，该院安装了视频监控系统，通过人防与技防的有机结合，有效保护了医、患双方的财产和人身安全，维护了双方的合法权益，约束了工作人员的行为，有力促进了医院各项工作精细管理的推进。
　　开展和谐医院教育，实施以人为本要务。该院坚持以人为本，进行和谐意识教育，使大家认识到：领导之间、干群之间、职工之间要顾全大局，着眼未来，共同为医患的和谐、医院的和谐、社会的和谐而努力。
　　进行吃亏精神教育，开展让利为民活动。该院经常教育员工：要学会吃亏，学会让利。吃亏就是解放思想，让利就是转变观念。想问题，干事情，不能只考虑医院的利益，要正确处理好医院发展、职工福利、患者利益三者的关系。如果不为群众着想，盲目追求利益最大化，路子只能越走越窄，将会失去民心。为此，该院每年都要多次收治无主病人，为无主死亡病人交纳火化费，购买骨灰盒等，为特困户、五保户、劳动模范、科技拔尖人才减免医药费。还多次下调药价，让利患者。医院要的是综合效益和社会效益。吃亏让利后，大家体会到：得失，舍得，没有舍永远没有得。
　　进行感恩思想教育，回报医院回报病人。该院教育全体职工要学会感恩：感恩家人、感恩病人、感恩医院、感恩社会、感恩党和政府。因为医院为自己搭建了一个施展才华、实现人生愿望的平台，同时医院投入人力、物力、财力并创造机会培养自己成才。
　　进行干部观念教育，促使干部争当楷模。干部的职责不仅仅是领导员工干工作，更重要的是育人。员工能否有好的习惯、好的心态，在很大程度上受干部人格、品质、信仰等方面的影响。因此，职工不努力，缺乏责任感，甚至出现违规违纪行为都是干部没有教育好，没有领导好。大多数职工都是爱岗敬业的，知识分子最敏感的话题就是不公平。如果职工带着不满情绪，不可能和颜悦色地对待患者，有的甚至故意向病人发泄不满。
　　创造和谐成才环境，吸引人才勤奋工作。该院近几年制定了人才培训计划，充分研究每个人的情况，因势利导，进行沟通与帮教，在政治上高看一眼，在生活上厚爱一分，不论晋级晋升都是医院出面协调。使想干事的人有机会，会干事的人有岗位，干成事的人有地位。同时该院不拘一格，选拔人才，留住人才，吸引人才。近几年来，该院选拔一批年轻同志充实到中层领导岗位上，极大地激发了他们干事创业的激情。有两名高级职称的骨干被挖走数月，又返院工作，仍被派到重要位置。去年，该院以优厚的待遇，吸引了一名心血管专业研究生来院工作。
　　拓宽社会服务领域，拉长服务链条。如：建立职业陪伴中心，让病人及时了解疾病的转归及诊治过程，消除顾虑，配合治疗；组建规范化的体检中心，为体检人员提供优质、高效、便捷的服务；做好出院病人随访服务，分专业成立病友会，增加医院的信誉度、美誉度；与电视台合作创办实用、生动的《卫生与健康》栏目，普及群众对防病治病方面的知识；成立健康服务协会，为来西平县投资的企业保驾护航，用爱心、责任和专业为西平企业家、成功人士、经营管理者及单位职工营造一个温馨、健康的港湾。
　　对于众多无主病人的救助，苏广林院长说：“长期以来，无论何时何地，只要是病人，接到医院后我们都坚持‘三先一后’原则，积极施治。”
　　百姓放心，社会满意。西平县人民医院在改革创新中奋进。今后西平县人民医院将把医院管理年活动融入持久工作中，牢固树立科学发展观，始终坚持以病人为中心的原则，以一流的技术、一流的管理、一流的质量、一流的服务为患者提供更加优质的服务。同时将这个集创新、人文、放心、和谐于一身的具有丰富内涵的西平县人民医院打造成中原名牌医院。